掉漆占到三星用戶投訴四成以上

編者按：為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，了解當(dāng)前通信企業(yè)(以手機(jī)和運(yùn)營(yíng)商為主)的質(zhì)量與售后現(xiàn)狀，促進(jìn)企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量狀況與提高售后服務(wù)水平，人民網(wǎng)通信頻道組織了“維權(quán)萬(wàn)人行”全國(guó)首屆通信行業(yè)質(zhì)量與售后大普查活動(dòng)。活動(dòng)分線上和線下兩種形式調(diào)查，時(shí)間持續(xù)20余天，共收到有效投訴答卷一萬(wàn)余份。所反映問(wèn)題基本上反映了通信行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的現(xiàn)狀。

關(guān)于三星的投訴占被投訴總數(shù)的19%，其中掉漆，按鍵失靈居三星手機(jī)質(zhì)量投訴前兩位；“零部件價(jià)格過(guò)高，亂收費(fèi)”和“維修態(tài)度不好”居三星售后服務(wù)投訴前兩位。

三星目前在中國(guó)市場(chǎng)份額約為20%出頭，這種投訴率與其所占市場(chǎng)份額十分接近，從數(shù)字上來(lái)看，我們可以看出三星手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量比平均水平高出一點(diǎn)點(diǎn)，但存在問(wèn)題不少。其中掉漆現(xiàn)象成為三星手機(jī)最大危害,約占手機(jī)質(zhì)量投訴的42.1%，按鍵失靈約占21%。電池不夠用，容易死機(jī)，功能夸大、廣告宣傳與實(shí)際不符接近10%。其中三星手機(jī)的“功能夸大，廣告宣傳與實(shí)際不符”普遍表現(xiàn)在三星的天翼3G手機(jī)上。三星的天翼3G手機(jī)所說(shuō)的很多功能，消費(fèi)者都認(rèn)為在實(shí)際操作過(guò)程中無(wú)法得到兌現(xiàn)，或者實(shí)現(xiàn)起來(lái)不流暢。

零部件價(jià)格過(guò)高，亂收費(fèi)和維修態(tài)度不好，在三星手機(jī)的售后服務(wù)中成為焦點(diǎn)問(wèn)題，分別占到三星投訴的26.3%和21%。對(duì)三星來(lái)說(shuō)，或許前一項(xiàng)的解決比較難，可能牽一發(fā)動(dòng)全身。但改善售后服務(wù)態(tài)度并不太難，可以通過(guò)培訓(xùn)和制度要求很容易做到的，而售后態(tài)度的改進(jìn)可以給三星售后形象帶來(lái)較大改善。

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