攜程深陷保單門核心商業模式遭考驗

2009年03月06日 22:12
來源：華夏時報

0人參與0條評論

本報記者王瀟雨北京報道

一直順風順水的國內在線旅行服務業“老大”攜程旅行網(下稱攜程)在迎來自己“十周歲生日”之時，突然間置身于麻煩與爭議的漩渦之中。先是因在預訂業務中向客戶出售假冒航意保險單從而引發“保單門”事件，隨后又因“封殺”之爭被多年的合作伙伴格林豪泰酒店管理集團(下稱格林豪泰)訴諸公堂。

而與這些終究會產生一個結果的事件相比，攜程賴以生存的“兩條腿”——機票與酒店預訂業務正在遭受的挑戰對攜程來說或許才是真正的最大危機。

“保單門”余波未平

“保單門”事件終于以攜程的正式道歉并公布了事實真相以及處理結果而告一段落，然而攜程對該事件處理速度的遲緩卻有可能給自己帶來更多的麻煩。據事件當事方向相關媒體提供的信息以及《華夏時報》記者通過多方了解到的消息表明，包括中央電視臺某著名欄目在內的一些國內核心媒體力量都已經介入此次事件的調查之中，是否會出現新的進展目前尚不得而知。

攜程客人梁先生于2008年11月14日在攜程購買了2008年11月18日23:05三亞飛往昆明的機票，以及兩份金額20元的航空保險。梁先生后來發現這是無效的假保單，為此向攜程提出索賠要求：要么公開事件真相并公開賠禮道歉，要么賠償80萬元。

盡管攜程方面在出具給梁先生的道歉信中承認對合作伙伴負有監管不力的責任，并且迅速采取了一些補救措施，但“對事件的應對過程顯得猶豫，顯得誠意不足，所以還是使消費者對其品牌的信任度降低，這種影響是在短期內難以消除的”。中國消費者協會一位人士在接受《華夏時報》記者采訪時表示。

“我想這整個事件中，我們攜程有過失，我們愿意承擔相應責任。”攜程負責商旅管理業務的副總裁莊宇翔坦承，“如果要說我們還有什么錯，我想我們最大的錯誤可能就是我們的反應不夠及時。”

如果說“保單門”事件是緣于管理上的疏漏，尚且可以通過建立航意險保單銷售網絡平臺這樣的技術手段進行控制，那么攜程與格林豪泰之間的紛爭卻可以說是直觸到得以成就攜程“帝國”的商業模式核心之隱憂。

“攜格”訴訟再起

3月1日，格林豪泰宣布，就攜程“封殺”一事已正式通過法律程序解決相關事宜，目前相關法院已正式受理此案。而格林豪泰公關部相關人士表示，這只是“通過法律維權的第一步”

此次事件的導火索是格林豪泰為紀念四周年慶典拿出8000萬元回饋在酒店網站注冊的會員，而攜程認為格林豪泰回饋會員的房價低于攜程會員的折后價，不僅損害了攜程會員的利益，同時也破壞了雙方合作的基礎，直接導致了攜程將格林豪泰酒店全部下線的“封殺”事件的導火索是格

對此，格林豪泰方面指出，攜程因不滿格林豪泰對回饋會員、讓利消費者而封殺格林豪泰，實則是為保證其能繼續收取巨額傭金。而攜程一位負責酒店業務的人士表示，“攜程沒有存在違反合同的行為”并且在此事件中“所有做法都是合理并且有依據的”

“攜程不同意與格林豪泰集團簽訂分銷協議，而是與集團下屬的單體加盟店分別簽署的協議，”格林豪泰市場部副總裁韓毅在接受《華夏時報》記者采訪時透露，“這就造成了集團對加盟店控制力變弱，而加盟店對攜程的依附力變大。

韓毅表示，“格林豪泰先后與國內外多家酒店分銷機構接觸以及合作過，對方都能夠在酒店管理以及營銷方面提出非常好的建議以及方案，對酒店的成長非常有幫助”，而“攜程則在此方面做得很少，但是管理費用卻在連年上漲”，“酒店不應成為分銷商的榨汁機，而應成為造血機”

對于攜程收取合作伙伴巨額傭金的說法，《華夏時報》記者對多位目前正在與攜程合作的連鎖酒店集團內部人士進行接觸，他們普遍不愿評價攜程收取“傭金的是否過高，只是表示按照攜程目前的市場份額，收取的傭金比例還算合理，至少在市場狀況好的時候不會給企業帶來負擔。而也有人士表示擔憂，“國內酒店業的分散狀況造就了強勢的分銷商，這種形勢對酒店業的發展并非好事”

兩大核心業務堪憂

盡管在國內旅游分銷業內具有絕對的強勢，但攜程賴以生存的“雙腿”——機票與酒店預訂業務未來的前景卻不容樂觀。

“隨著國內酒店業發展的集中度增高，再加上酒店與航空公司直銷力度的增加，分銷商所占的市場份額將會持續下降，”一位長期從事旅游分銷業務的人士對《華夏時報》記者表示，“分銷商不會消失，但與直銷的份額將會維持在一個合理的比例，從而形成良性競爭，”而形這個階段的分銷商更多依靠服務水平來吸引更多的上下游客戶”，因此，“再出現類似于這樣假保單或是‘封殺’事件對分銷商來說其結果都是災難性的”

根據攜程在2月9日發布的2008年全年財報公布的數據顯示，去年年初開始，作為攜程網主要收入來源的酒店預訂業務增長開始放緩。此外，機票業務收入規模也連續兩季下滑。

艾瑞咨詢的分析報告指出：在經濟不景氣、競爭不斷加劇的背景下，以賓館預訂、機票分銷為主要業務的在線類服務商正日益感受到來自同業、合作者的競爭壓力。

作為國內發展較快的經濟型連鎖酒店，7天連鎖酒店也曾經是攜程的客戶之一，據其內部人士向《華夏時報》記者介紹：“與攜程的合作時間并不長，7天目前已經將自建的電子商務平臺延伸到多個互聯網平臺，比如一些在線電子支付平臺、生活咨詢搜索平臺等。”出身于“攜程系”的7天連鎖酒店CEO鄭南雁表示。

值得注意的是，國內機票分銷領域處于絕對優勢地位的中國民航信息網絡股份有限公司也在近日宣布將在2009年大力開展酒店業務。

如果說酒店業涉水直銷還都是在悄無聲息之中進行的話，那么國內航空公司的直銷業務則顯得高調許多。

去年12月，由海南航空電子客票網站與淘寶網聯合推出“海航淘寶旗艦店”開業，成為中國民航業第一家登陸淘寶網并開設網店的航空公司。

據了解，春秋航空與騰訊財付通建立合作后，上線首月通過財付通平臺的交易額即突破4000萬元大關。

“運用電子機票直銷方式降低成本，從而讓利于廣大旅客，實現了航空公司、支付平臺及消費者的多贏局面。”南航市場營銷部門的一位人士坦言。

力增新支點

對于一家成功整合高科技產業與傳統旅行業并在十年內取得絕對優勢地位的企業來說，攜程的嗅覺顯然更為靈敏。

從現有的攜程網利潤源看，其主要收益是來自于酒店預訂代理折扣、機票預訂代理費、自助游中的酒店、保險代理費以及在線廣告。

2008年7月，攜程通過對國內眾多單體低星級酒店進行重新整合，并提供品牌建設、集團銷售、運營規范、系統培訓等服務打造的星程連鎖酒店聯盟正式成立，這也成為攜程試水行業上下游實體所邁出的第一步。