攜程網假保單事件背后維權成本高消費者多沉默

2009年03月23日 09:31
來源：中國青年報　

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梁玉祥這幾天接電話接到手抽筋，所有打來電話的朋友幾乎重復著同一句話：“我在電視臺上看到你了。”在此之前，梁玉祥的同事們發現，他的名字近期高頻率見諸昆明各紙媒報端，更沒想到他會在電視上現身說法。

3月16日晚，央視《焦點訪談》報道了海南出現假航空意外傷害保險單一事，而梁玉祥正是此事件的主角。盡管事件過去了四個月，但梁玉祥表示至今仍未就假保單事件得到滿意的處理結果，并于日前將起訴狀正式遞交給昆明市盤龍區人民法院，向包括攜程網在內的5家公司索賠10萬元。

據悉，3月18日，昆明盤龍區法院以無管轄權為由，不予受理此案。梁玉祥表示，即便昆明法院不予立案，也將赴上海起訴攜程網。

攜程網上買到假保單

2008年11月14日，與妻子在海南度蜜月的梁玉祥通過電話向攜程網訂購了兩張11月18日返回昆明的機票，外加兩份“平安交通工具意外傷害保險單”。兩張保單共計20元，最高保額80萬元。梁玉祥當天拿到保單時發現，保險期限僅18日一天，而航空意外保險的保險期均在7到10天。“我的航班的空中飛行時間是從18日23時05分到19日凌晨0時55分，航程跨越兩天，這也就是說，有近一個小時的時間我是在‘裸飛’，沒有任何保障。”

梁玉祥就該疑問致電攜程網客服熱線，客服人員稱保單是保當次航班，航程肯定受保障。但令梁玉祥錯愕的是，他發現保單上“1天”的英文翻譯竟然是ONE DAYS(注：應為ONE DAY)，而背面“保險期限詳見保單”中的“詳見保也寫成了“祥見”。 DAYS(注

梁玉祥隨即致電平安財險客服熱線，經平安財險的客服人員查證，平安公司的系統并未查到其兩張保單的投保記錄。梁玉祥說，他返昆后多次與攜程溝通，提出攜程應出具該保單為真保單的證明，但攜程仍然稱保單不會有假。

隨后，梁玉祥向平安財險海南分公司提出驗真申請。2008年12月12日，海南分公司出具了書面回復，指出該保單存在著沒有印刷限售地區、沒有打印驗證碼、保險期限錯誤、單證流水號及保單號不符合編寫規則等諸多問題，并稱“所提供的保單非我公司產品”。

“我將平安財險的證明發給攜程，但回復我說，他們也是受害者，接著就晾了我兩個多月，沒有和我聯系。”梁玉祥說。

2009年2月20日，攜程以“上海攜程國際旅行社”名義在網上公布了《致攜程會員梁玉祥先生的道歉函》，證實兩張保單屬偽造保單，系攜程資源合作方三亞辰龍工作人員擅自向三亞禧嘉航空售票中心購買兩份仿造保單所致，承認其負有監督管理不力的責任，同時表示，攜程已終止與三亞辰龍在保險方面的合作，并責成三亞辰龍向當地公安機關、工商部門舉報出售假保單的禧嘉航空售票中心。

2月20日，海南保監局吊銷了三亞辰龍售票公司保險兼業代理許可證，同時，三亞工商部門也將涉嫌出售假保單的禧嘉航空售票中心予以取締。

攜程態度大轉彎

攜程曾想通過送積分、贈機票、賠償4000元人民幣等方式進行補償，但梁玉祥均予拒絕，并于3月10日向昆明市盤龍區法院遞交民事訴訟狀，以攜程提供的商品和服務構成欺詐為由，將攜程計算機技術(上海)有限公司、上海攜程商務公司等5家公司列為被告。

民事訴狀稱：“攜程出售假保單并非偶然的個案，我方有理由相信這只不過是冰山一角，該事件性質惡劣，對社會危害極大，是類似于‘三鹿事件’的誠信淪喪行為。”訴狀要求攜程向社會和監管機構公布攜程歷年所售全部假保單調查統計報告和明細，并向所有被欺詐的消費者予以保費雙倍退賠和賠禮道歉，同時要求被告賠償原告誤工費、通訊費、維權支出、精神損失費等10萬元。

梁玉祥說，“保單承載著兩條生命，而假保單是對我及妻子生命最大的蔑視。”梁玉祥認為，“2月20日的道歉函，攜程是先在網上公布之后才發到我郵箱的，作秀的成分很大，更像是用道歉函進行媒介危機公關。他們把錯誤推給某個人，還以是上市公司為由回絕了公布銷售航意險的記錄。”

3月17日，保監會相關人士表示，攜程網不具備保險兼業代理資格，屬非法銷售保單。

此外，梁玉祥通過自己的渠道，拿到了攜程網內部處理該事件的對話截圖，一則批復上明確要客服部門“再聯系客人，拖幾天”。

梁玉祥說：“我致電攜程問他們為什么要拖我，而他們的答復說是為了雙方冷靜。如果他們及時解決，我早就同意賠償方案了，‘拖’會讓我更生氣，讓事情變得更復雜。”

無獨有偶，攜程會員朱?稱嬉哺惺芰吮煌系耐純唷?月18日，他在攜程網上訂了4張機票和4份航空保險。當他到昆明機場攜程柜臺取票時，柜臺并未給其保單，并稱攜程最近不出售保單。“攜程客服回答說攜程網現在只在北京、上海和廣州三個城市賣保單，至于我的保單是昆明出票公司的問題，與攜程沒有關系。但攜程昆明辦事處說其實我的保單已經買了，只是無法打印給我。”朱?稱嫠擔炭頭緇啊⑿湯ッ骰∪∑貝托痰睦ッ靼焓麓θ植煌慕饈腿盟孕癱５フ嫖輩嘶騁傘?

“他們拖了我一個月，沒有和我聯系也沒有退給我80元保費，他們到底有沒有給我買保單我都不清楚。”朱?稱嫠怠?

直到3月16日，攜程致電朱?稱嫦蚱渲慮福硎窘辜謀５ゲ⑼嘶?0元保費。令朱?稱娓械錦桴蔚氖牽熱徊辜謀５ニ得髕湟壓郝蟣Ｏ眨位掛７淹嘶埂！八撬嫡?份保險就算是贈送給我的，以顯示他們的誠意。可能就是假保單事件讓攜程的態度發生了180度的大轉彎吧。”朱?稱娣治鏊怠?

攜程CEO范敏日前表示，此次假保單事件只是一個個案，并坦言在此事件處理上，攜程存在一些問題，內部處理速度緩慢。

據了解，為確保今后不再出現假保單，攜程出資1000萬元人民幣設立了“誠信服務先行賠付基金”，同時攜程網航意險銷售管理網絡平臺開始投入使用，并承諾“假一賠百”