認真對待保險電話回訪

2009年10月26日 17:28
來源：理財周刊

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人們往往將電話銷售保單與電話回訪混淆，其實，后者只是在有關部門規(guī)定下，保險公司必須做出的服務，目的是為了保證投保人明確自身權益，避免保險糾紛。

文本刊記者張安立

“您好！請問是陳菲菲小姐嗎？我是XX保險公司的電話回訪員，工號5089，您現(xiàn)在方便接受保單回訪嗎？”接到這樣的電話，陳小姐總是找個借口推說沒空，“他們不就是想再推銷保險嘛！”陳小姐說，曾有保險公司給她打去電話，聲稱電話回訪，可實際上她根本沒有購買過該公司的產(chǎn)品，對方旁敲側擊后最終表示有款新的產(chǎn)品值得推薦給她。“這樣的情況不是一兩次了，浪費我的時間不說，還很影響心情。”于是，現(xiàn)在無論哪家保險公司給陳小姐打電話，她都一概不理。

與陳小姐有相同遭遇的人不在少數(shù)，不僅手機就連住宅電話都會遭到保險公司客服人員的“侵入”。有讀者章先生反應，某家保險公司的工作人員一周之內撥打他的住宅電話3次，第一次他聽完對方陳述后表示沒有購買過產(chǎn)品，也不想購買新產(chǎn)品，之后他連解釋的耐心都沒有了，“可氣的是，三次電話聽聲音是同一個工作人員打來了，真不知道她為什么要這么做！”

電話回訪并非全是推銷

其實，消費者對于保險公司打來的電話一概拒絕接聽，保險公司是有些委屈的。因為，的確有人假借保險公司電話回訪的名義向潛在客戶推銷產(chǎn)品，但也有一部分來自保險公司的電話是真的回訪，是一項客戶服務工作，而非產(chǎn)品推銷。

一種情況是，根據(jù)保監(jiān)會《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規(guī)定，對于分紅、投連、萬能險產(chǎn)品，保險公司必須在猶豫期內對投保人進行回訪，并制作錄音，電話回訪如果不成功，可以采取信函、會見等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)。

除此之外，一些通過網(wǎng)絡投保的投保人也會接到保險公司的電話回訪。小西曾在某保險公司網(wǎng)站投保了一款定期壽險產(chǎn)品，并即刻收到了公司寄發(fā)的電子保單。幾天后，該保險公司客服致電詢問是否已經(jīng)閱讀了保單條款，對保險責任、免賠責任、保險起限等是否已經(jīng)了解等等。

“第一次接到電話時，我有些不確定是否真是電話回訪，不過對方很快報出了我所投保的產(chǎn)品名稱。當我告訴她需要再仔細閱讀一次條款，對方表示可以過一天再打來，而第二次打來時客服人員也沒有推薦其他產(chǎn)品的意思，只是需要我明確已經(jīng)了解自身的權利、義務。”有了這樣的電話回訪經(jīng)歷，小西對保險公司的認識有了改善。

電話回訪需認真對待

其實，電話回訪對投保人和保險公司來說都是有好處的。從投保人角度出發(fā)，電話回訪可以督促投保人閱讀正式的保單條款，防止銷售人員的誤導以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人難以理解保單條款，可以及時向保險公司咨詢，甚至在猶豫期內退保將損失降到最低。而對保險公司來說，得到投保人已經(jīng)閱讀條款、明確自身權益的答復后，一旦日后有所紛爭，也好有錄音為證。可以說，電話回訪業(yè)務也是保障合同雙方權益的關鍵一步。

談到這里，我們還需要特別提醒廣大投保人，如果你在尚未閱讀保單條款、了解保障范圍、免賠責任時接到回訪電話，那么不妨向工作人員坦白說明。一旦表示“已經(jīng)了解”、“接受條款”等，那么今后如果發(fā)生保險糾紛，很可能被保險公司抓住“把柄”。

最近網(wǎng)上報道了一起保險糾紛，一位投連險投保人在接聽回訪電話時只說了一句“我都知道了”就掛斷了電話，當他發(fā)現(xiàn)該投連險產(chǎn)品虧損嚴重想要退保時，保險公司翻查出回訪電話錄音并作為證據(jù)，拒絕全額退保，理由是“既然投保人對產(chǎn)品內容已經(jīng)知道并有錄音為證，就表示他對產(chǎn)品的風險有足夠的認知和承受能力，如今因無法承受風險想要全額退保有些強詞奪理。”

可見，電話回訪也可能成為拒賠的陷阱，投保人需要小心對待。

小貼士：辨識電話回訪竅門

真正來自保險公司的電話回訪會報出公司名稱、客服工號、詢問是否購買過XX產(chǎn)品(有具體名稱)，客服人員目的明確，不會含糊其辭。問題多以“是”、“否”為答案的選擇題，比如是否親筆簽名？是否知道該產(chǎn)品相關保險責任？是否了解免賠責任？等等，對于投資類產(chǎn)品還會詢問是否了解其風險？是否知道產(chǎn)品的初始費用？……等等，但不會具體介紹某一款產(chǎn)品，或者邀請客戶去參加座談會、聯(lián)誼會等。