楊再平：零售銀行需要微笑服務(wù)和智能服務(wù)

2009年12月09日 15:24
來(lái)源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)

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中國(guó)銀行協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng) 楊再平（圖片來(lái)源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)）

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊 2009年12月9日，2009中國(guó)零售銀行峰會(huì)在北京舉行。鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)進(jìn)行全程直播，下面是中國(guó)銀行協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平致辭。

主持人梅波：接下來(lái)請(qǐng)出中國(guó)銀行協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平先生，給我們致辭。掌聲有請(qǐng)。

楊再平：各位嘉賓大家下午好！我想我這個(gè)不叫致辭！題目是致辭，因?yàn)槲易蛱煜挛纾以诔霾睿覅⒓舆@個(gè)會(huì)議，因?yàn)槲矣泻芏嗤校绕湮覀兊臅?huì)議單位，我來(lái)跟大家一起來(lái)探討一些問(wèn)題。我們同行優(yōu)秀的銀行家，我不太贊成，如果是收費(fèi)的話我不太贊成，尤其是收費(fèi)跟評(píng)級(jí)的結(jié)果掛鉤。我曾經(jīng)有過(guò)這種情況，評(píng)出來(lái)要錢，這種做法很不好，我希望我們這個(gè)評(píng)級(jí)不是要錢的，我們自己有一個(gè)評(píng)比，我們覺(jué)得還是要公平，這一點(diǎn)要做到。今天我們利用這個(gè)機(jī)會(huì)，我講一個(gè)什么觀點(diǎn)呢？從微笑服務(wù)到智能友好服務(wù)。我講這么一個(gè)觀點(diǎn)。

過(guò)去我們講友好智能服務(wù)到微笑服務(wù)，我們過(guò)去講銀行業(yè)，以前經(jīng)常美林好幾次檢查，而強(qiáng)調(diào)銀行業(yè)的服務(wù)，主要是零售方面的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)。那現(xiàn)在到了21世紀(jì)初這個(gè)時(shí)候，微笑服務(wù)我覺(jué)得已經(jīng)不夠了，簡(jiǎn)單的微笑服務(wù)不夠了，要加上友好智能服務(wù)。或者說(shuō)我們?cè)瓉?lái)零售銀行是簡(jiǎn)單的微笑銀行，那么現(xiàn)在我們要強(qiáng)調(diào)友好智能銀行。為什么這樣呢？為什么我們以簡(jiǎn)單的微笑就可以呢？首先我們進(jìn)入80年代，我們那個(gè)時(shí)候客戶的收入水平，它的數(shù)量，那個(gè)時(shí)候有銀行帳戶的十幾億中國(guó)人民中間，有銀行帳戶是很少的，即使有的話，數(shù)量也是很小的，我們今天面對(duì)的客戶一個(gè)是客戶數(shù)量之多，還有之復(fù)雜，可以說(shuō)是今非昔比。我們客戶的需求和要求，還有數(shù)量，這是一個(gè)方面。

那么相應(yīng)的我們的零售業(yè)務(wù)，或者零售銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)，或者產(chǎn)品，也是今非昔比。我們看，比如說(shuō)一般的帳戶內(nèi)都有存款，開(kāi)戶消戶掛失，我記得那個(gè)時(shí)候查詢都很少。那個(gè)時(shí)候的個(gè)人，我們知道貸款很少，而現(xiàn)在這個(gè)環(huán)節(jié)，貸款要評(píng)估、審批、簽約，還有等等一些環(huán)節(jié)。那今天除了公司業(yè)務(wù)以外，我們知道個(gè)人的消費(fèi)貸款，今年我們現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)消費(fèi)，后危機(jī)時(shí)代，一個(gè)很重要的就是我們過(guò)去依賴外需，外貿(mào)，轉(zhuǎn)到內(nèi)需，內(nèi)需主要是消費(fèi)，我們接近80%的水平。我們看今年以來(lái)的消費(fèi)信貸，我前面講了，到9月份，9月份增加的貸款信貸是5000多億，2000多億是消費(fèi)信貸，增加了54%，有54%是消費(fèi)信貸。而且增長(zhǎng)的幅度大大高于我們已經(jīng)很高的貸款信貸。以前的理財(cái)根本沒(méi)有，然后還有我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)品種，銀行卡過(guò)去是沒(méi)有的，也是近些年才有的。這是從業(yè)務(wù)服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)看，所以這些產(chǎn)品，尤其到后面來(lái)，就不是簡(jiǎn)單的微笑能夠解決的問(wèn)題，都是跟智能，高智能相聯(lián)系。

我們?cè)倏辞溃y行的渠道，我們一般講，我們幾個(gè)渠道，以前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有，但是以前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)過(guò)去就是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，跟現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也不能相比，過(guò)去的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)很重要，桂員服務(wù)，現(xiàn)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有三部分人，吃了柜員以外還有大堂經(jīng)理，還有客戶經(jīng)理，這是一個(gè)渠道。

第二個(gè)渠道我們講電子銀行，就是相應(yīng)的電話服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心，電話服傳真、手機(jī)、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等等，這些過(guò)去都沒(méi)有。還有自助，電子銀行電話銀行，網(wǎng)絡(luò)銀行，手機(jī)這些都是需要跟高智能聯(lián)系的，我們現(xiàn)在電子銀行，2000年的時(shí)候，銀行網(wǎng)點(diǎn)是要1.07美元，電話是要0.54美元，用網(wǎng)絡(luò)銀行需要0.51美元。看發(fā)展，發(fā)展也很快，它這個(gè)發(fā)展很重要的就是要做到安全，要普惠。這些都不是一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑能解決的問(wèn)題。需要友好加智能。高智能聯(lián)人性化，尤其是網(wǎng)絡(luò)銀行、自助銀行，怎么樣賦予銀行人性和友好這是我們迎接的課題。

第二個(gè)就是在從微笑服務(wù)到友好智能服務(wù)過(guò)程中，這是我今天講的很重要的問(wèn)題，需要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我們知道很多高技術(shù)行業(yè)，它都會(huì)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在銀行業(yè)不是簡(jiǎn)單的微笑行業(yè)，它是高智能的行業(yè)，尤其是零售銀行，它需要一系列的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有一個(gè)行業(yè)自律委員會(huì)，需要討論零售銀行行業(yè)規(guī)范，我們有一個(gè)柜面服務(wù)規(guī)范，我們有業(yè)務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范，還有一個(gè)綜合性的，就是零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范。除了這個(gè)以外，還有理財(cái)，還有兩個(gè)關(guān)于理財(cái)?shù)囊?guī)范，就是理財(cái)業(yè)務(wù)、評(píng)估問(wèn)卷。理財(cái)產(chǎn)品示范文本，對(duì)一些基本要素作出了規(guī)定，提出了一些行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。為什么需要行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呢？因?yàn)槲覀兊牧闶坫y行，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的技術(shù)，不是簡(jiǎn)單的服務(wù)，而是跟高智能服務(wù)聯(lián)系在一起了。它的技術(shù)裝備，它對(duì)人員的要求，已經(jīng)很高，所以它需要有相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的話，我們制度委員會(huì)，原則上通過(guò)了上面幾個(gè)規(guī)范，這個(gè)作為我們的標(biāo)準(zhǔn)。

我覺(jué)得我們還應(yīng)該有更高的要求，最近我們又提出了，銀行協(xié)會(huì)我們要推出一個(gè)更高的要求，要求要打造，這是我講的第三點(diǎn)，就是要打造最受信賴的友好型銀行。我們首先要確定，究竟什么叫最受信賴的友好型銀行？我們現(xiàn)在正在開(kāi)展一個(gè)活動(dòng)，我們馬上要掛出來(lái)，最近我們?cè)谛吕司W(wǎng)已經(jīng)掛出來(lái)，廣泛的開(kāi)展，一個(gè)是業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾，對(duì)最受信賴的友好型銀行，提出建議和提出自己的看法，我們也歡迎社會(huì)觀眾和客戶，從客戶的角度對(duì)你心目中最受信賴的友好型銀行是什么樣的提出意見(jiàn)，可以寫(xiě)文章。歡迎大家踴躍參加。

同時(shí)我們也希望探討，什么叫最受信賴的友好型銀行，我們把大家的智慧集中起來(lái)，集思廣益。我初步想至少有這樣幾個(gè)要素，作為最受信賴的友好型銀行。第一個(gè)友好。一定要友好，親近客戶，誠(chéng)信等等這些要素，誠(chéng)信包括親近，跟客戶親近，貼近客戶，這是一個(gè)要素。第二個(gè)要素，我剛才說(shuō)了光有友好是不夠的，還有智能，包括設(shè)備的智能，包括人的智能，就是你的技術(shù)含量，你的智能的含量要高。像現(xiàn)在這種銀行，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶，這種情況，光微笑是不解決問(wèn)題的，你笑的再好，你沒(méi)有智能，那是不能夠提供高水平服務(wù)的。這是第二個(gè)要素。

第三個(gè)要素我想就是安全，我們網(wǎng)絡(luò)銀行，節(jié)省成本，這個(gè)也很方便運(yùn)行起來(lái)，但是為什么不是很理想呢？一個(gè)很重要的原因就是它的安全性，所以作為銀行，我們?yōu)榭蛻舴?wù)，很重要的一點(diǎn)就是安全性。這個(gè)要素要考慮。

還有一個(gè)是高效、便捷，這個(gè)高效包含投資理財(cái)和收益，盡可能在安全的前提下，盡可能高。這些要素是我們要探討的。什么叫最受信賴的友好型銀行，我們可以去探討。

另外我們?cè)谧龅氖虑榫褪且贫ㄏ鄳?yīng)的規(guī)范，行業(yè)規(guī)范，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。除了我們已經(jīng)制定一系列的規(guī)范以后，我們還要完善一系列的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。那么另外我們計(jì)劃要打造一個(gè)最受信賴的友好型銀行，我們有相應(yīng)的活動(dòng)，也有評(píng)比，但是我們的評(píng)比一定不要和收費(fèi)掛鉤，我們要做的干凈，做的公平，真正把優(yōu)秀的銀行推選出來(lái)。這是我想今天借這個(gè)機(jī)會(huì)，講這么一個(gè)從微笑服務(wù)到友好智能服務(wù)的觀點(diǎn)。我們的零售銀行今天要解決的一個(gè)課題。好！謝謝！