汪紅霞：希望90%客戶5分鐘內(nèi)完成業(yè)務辦理

2009年12月09日 17:56
來源：鳳凰網(wǎng)財經(jīng)

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平安銀行總行零售業(yè)務產(chǎn)品管理部總經(jīng)理汪紅霞（圖片來源：鳳凰網(wǎng)財經(jīng)）

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)訊 2009年12月9日，2009中國零售銀行峰會在北京舉行。鳳凰網(wǎng)財經(jīng)進行全程直播，下面是平安銀行總行零售業(yè)務產(chǎn)品管理部總經(jīng)理汪紅霞的演講實錄。

汪紅霞：尊敬的各位領導，各位嘉賓，媒體朋友們，大家下午好！感謝《理財周報》命名了很好的題目，所以我們就不改題目了，就叫銀行個人金融業(yè)務的革新與堅守，我代表平安銀行說一些我們的體會和我們的實踐，借這個機會跟大家共享一下。

那么個人銀行業(yè)務實際上在座的很多都是專家，我們知道各家銀行都是以客戶為中心，以客戶為中心就要不斷的創(chuàng)造創(chuàng)新我們的金融產(chǎn)品，和我們的服務手段，堅守是什么呢？堅守我們的服務品質(zhì)，作為我們零售銀行一個非常重要的工作的內(nèi)容。

那么剛才很多專家都提到了，實際上未來對于我們零售銀行業(yè)務存在著非常大的機遇，無論從GDP的增長，還有麥肯錫對于未來十年居民可支配收入的增長，都可以看到居民由于財富的增長，它對于信用卡、保險、貸款、基金、癥患和理財產(chǎn)品多元化的金融需求會越來越多。那么也會給我們金融業(yè)也帶來一個前所未有的機遇。那么在這種外部環(huán)境和內(nèi)部的發(fā)展雙重的牽引下，商業(yè)銀行都基本上制定了適合本行發(fā)展，能夠發(fā)揮自己優(yōu)勢的戰(zhàn)略規(guī)劃。內(nèi)容也基本上涵蓋了我剛剛講的以客戶為中心，不斷根據(jù)客戶的需求來創(chuàng)新銀行的產(chǎn)品和服務手段，來堅守我們的服務品質(zhì)。但是如何踐行以客戶為中心這個服務理念呢？

平安銀行是一個年輕的銀行，我們集團有四千多萬的客戶群體，我們依托我們平安集團綜合金融服務平臺這個優(yōu)勢，我們制定了凸顯我們零售業(yè)務的戰(zhàn)略定位和經(jīng)營模式，也就是一個客戶，一個帳戶，多個產(chǎn)品，我們提供一站式的服務。在這里面我們希望客戶無論是投資儲蓄信用卡，還是買房買車買保險，都可以在平安集團，平安銀行隨時隨地的能夠享受到多元化的金融服務。但是我們?nèi)绻f要是把這個目標落到實處，實際上我們需要一個載體，需要一個工具，需要一種手段，那么平安集團，我們就推出了“一賬通”，這是實現(xiàn)一個客戶，多個產(chǎn)品的平臺，綜合金融服務的功能，在這里面我們平安集團是以銀行保險作為支柱，我們把這些都整合到一賬通里面，客戶可以通過一個帳戶，一個密碼就可以享受到綜合的金融服務，這里面包括我們存折、存單，我們的借記卡、信用卡，我們的股票、基金、保險，社保，以及你在其他銀行存款和銀行卡、信用卡信息都可以一目了然。

剛才理財周刊的主編問我說，你們通過你們的網(wǎng)上銀行，一賬通的銀行，能夠看到其他銀行的帳戶，我們以前在做銀行的時候，是希望把其他銀行的錢都拿過來，實際上他把不同的帳戶開在不同的銀行，我相信有他的道理。什么叫以客戶為中心，就是要滿足他的需求，如果帳戶不在我們的銀行，我們在做資產(chǎn)配置的時候就會很全面，那么做出來的時候跟客戶需求該會有一定的差距，如果我們平安集團如果把客戶的信息，也囊括到我們一賬通當中，那么我們做理財當中，相信是更符合他的理財需求，這樣一個理財規(guī)劃。實際上也是從一賬通以客戶為中心出發(fā)點這么一個基礎而做的。同時我們在一賬通里，跟剛才很多專家說一個資產(chǎn)配置的理念，我們在一賬通里面我們做到了系統(tǒng)自動的資產(chǎn)配置，同時有一個基金的指營點的自動贖回，還有常規(guī)的我們銀行都有的，基金定投的業(yè)務，還有帳戶余額補足的功能。

你可能有活期存折，但是你可以拿這一張卡，調(diào)動后臺帳戶的存款，無論是活期還是定期的，這種目的我們是希望能夠讓個人的客戶，讓我們大量的客戶能夠享受到非常簡單，非常方便，非常容易操作的，非常安全的這么一個以他為中心的綜合的金融服務功能。那么客戶除了說我們要享受安全、方便，便捷的金融服務以外，還有一個要求就是說我希望我的金融資產(chǎn)，和我銀行或者在金融平臺當中，我購買的這些產(chǎn)品，能夠得到增值，能夠得到回報，實際上各位領導都知道，我們平安集團有一個非常好的非常強大的中心就是萬里通，萬里通區(qū)別于其他的投資經(jīng)營管理，還有我們有一個模式，我們在平安集團內(nèi)購買任何產(chǎn)品，包括車險、健康險，還有其他的銀行產(chǎn)品，貸款、存款，信用卡，所有的積分我們都可以萬里通一個平臺里做，那么在做這個積分的時候，除了傳統(tǒng)的兌換產(chǎn)品以外，我們在萬里通里面，實現(xiàn)了網(wǎng)絡購物，可以訂機票和酒店，對于客戶來說實用性更強的消費功能。

雖然客戶購買產(chǎn)品的區(qū)域不一樣，那么他可能到的盲點不一樣，渠道不一樣，我們給他服務的個人，每次都會變化，但是我們希望做到以客戶為中心，就是我們客戶無論在哪個渠道，無論是哪一個人，無論是什么時間，他在銀行所享受到的服務，應該是一致的，應該是標準化的。所以為了這個，我們平安銀行，從客戶體驗的角度，歷時18個月，做了一個服務跟蹤調(diào)查，這里面包括八項內(nèi)容，里面涉及到52個子項目，這里面主要是針對客戶滿意度訪問，客戶體驗的調(diào)研，包括銀行產(chǎn)品，電話銀行，網(wǎng)上銀行，自動柜員機，營業(yè)網(wǎng)點，乃至客戶需要我們的產(chǎn)品的時候，要讓客戶聽的明白。

通過我們歷時18個月的調(diào)研，八個大項目和52個子項目回饋回來的情況，客戶實際上他就要求你非常簡單，非常方便，非常安全的，在任何時候給他提供標準化的服務，其中有一項就是剛剛有的專家也提到了，說我來銀行辦銀行業(yè)務的時候，我希望我自己在保值增值的情況下，把我的成本降到最低。那么平安就針對客戶的服務感受，我們推出了三大服務承諾，這三大服務承諾，有利的提升了銀行，尤其是我們零售銀行的服務品質(zhì)，包括我們平安銀行的借記卡，在全球的ATM上，我們?nèi)】钍敲赓M的，同時我們個人銀行網(wǎng)上銀行的匯款也是不收費的，在網(wǎng)上銀行，如果在客戶操作的時候，不是客戶的過錯，所造成的損失，我們來賠償。那么這個其中我們的網(wǎng)銀安全保障承諾，也是我們業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的。我們推出三大承諾服務以來，我們從今年6月份開始推出，三大承諾的網(wǎng)頁點擊率以及達到2.8億次，從這個數(shù)據(jù)我們也能看出來，我們客戶關注的是什么，我們怎么能夠做到以客戶為中心。

通過我們調(diào)研以后，我們持續(xù)的改進，我們的虛擬銷售渠道滿意度指標，穩(wěn)超市場平均水平，我們的ATM客戶滿意度達到68%，通過這些監(jiān)控指標我們看到，我們還是需要持續(xù)改進和持續(xù)堅持的地方。剛才有些領導和專家也提到了，實際上物理網(wǎng)點是零售銀行客戶來我們銀行辦理業(yè)務的非常主要的渠道，雖然我們通過虛擬渠道提供了很多方便，但是客戶還是要到我們銀行網(wǎng)點的。根據(jù)客戶的體驗要求，我們把物理網(wǎng)點這邊，比如說我們剛剛進門的時候，有一個大堂的環(huán)島服務，這個環(huán)島服務，使得我們每個客戶，每個細微的需求，讓我們服務人員看得到，能夠在第一時間，能夠為客戶答疑解憂，在這里面也提升了客戶的體驗。同時大家也能看到，除了環(huán)境的人性化以外，再兼顧我們客戶功能的前提下，也處于客戶安全和私秘的要求。客戶到銀行來辦理業(yè)務，需要等一定的時間，這是一家銀行服務效率最直接的指標。

對客戶感受有最直接的體驗。我們調(diào)查當中，有52.6%的客戶認為，銀行最迫切需要解決的是辦事效率低下，到銀行辦理業(yè)務的時候排隊難這是很大的問題。那么零售業(yè)務是在細節(jié)的，而細節(jié)的優(yōu)勢就在于我們要有一個標準，我們這個標準是一致的，是規(guī)范的，而且是要長期不懈的堅持。那么平安銀行客戶的這種感受，我們有一個專門的團隊，就按照魚骨圖的每個環(huán)節(jié)點，進行持續(xù)不斷長期的優(yōu)化，在這個里面，我們可以看到從引導到系統(tǒng)到人與人，到操作，到資源配置，客戶的狀況，應急事件等等在魚骨圖里面，這些內(nèi)容和環(huán)節(jié)都需要我們做精細化管理，我們要進行優(yōu)化和持續(xù)不斷的完善和提升的內(nèi)容。

從我們推出這個項目到現(xiàn)在，五分鐘等待客戶的占比，已經(jīng)從最初的30%，現(xiàn)在已經(jīng)達到了65%，客戶滿意度提升非常的明顯。但是和我們定的目標，我們希望達到90%的客戶在辦理業(yè)務的時候，能夠達到在5分鐘內(nèi)完成，還是存在距離和差距，所以我們還是在持續(xù)不斷的完善和提升的過程當中。我們通過八個項目，52子項目為目標，在18個月的調(diào)查和針對性的改善以后，我們指標的滿意度的情況，其中我們的網(wǎng)點舒適度的客戶滿意度，和網(wǎng)點清晰的物理環(huán)境下，清晰指引辦理業(yè)務的滿意度，都達到了55%以上，同期市場的水平是35%到40%。那么網(wǎng)點客戶等候的滿意度達到了45%，而市場平均水平是25%。通過第三方調(diào)研公司我們調(diào)研，我們比當初滿意度的指數(shù)提升到了33%，市場滿意度是22%。所以從數(shù)據(jù)當中我們可以看到，實際上我們持續(xù)不斷的堅守我們的服務品質(zhì)，是為個人客戶做好服務，是做好以客戶為中心服務理念最好的一種佐證。實際上大宗客戶構(gòu)成了平安銀行龐大的穩(wěn)定群體，但是其中能為我們銀行帶來高凈額利潤增長的高端客戶，由于它的年齡層次、社會閱歷、財富積累的程度，還有的偏好和不同，所以對于銀行服務有著專業(yè)化個性化的要求，為此我們銀行在剛剛得獎的大眾服務的標準化基礎上，我們有安盈貴賓理財服務，我們提供專業(yè)化的金融服務和規(guī)范化的流程管理服務。

最后我想總結(jié)一下，其實零售銀行是建立在細節(jié)的基礎上，因為我們面對的是大眾非常多的客戶群。我們實際上每天面對非常很多繁雜的細節(jié)工作，實際上我們零售銀行實際上建立在以細節(jié)為基礎的，我們怎么把這些細節(jié)怎么做到標準化，有了標準化，我們就可以變得可衡量，然后我們對這些可衡量的、標準化的細節(jié)進行管理并不斷地延續(xù)和發(fā)展，這是我們零售銀行以客戶為中心，體現(xiàn)我們服務品質(zhì)的基礎性工作。在這個基礎之上，我們以客戶為中心，就是要根據(jù)客戶需求不斷的創(chuàng)新金融產(chǎn)品和我們的服務手段，秉承著“服務大眾、體現(xiàn)尊享”的服務理念，為我們的高端客戶提供專業(yè)化、個性化的貼心服務，這是實現(xiàn)我們客戶價值和銀行價值的關鍵。這些是我們平安集團向客戶負責的承諾，同時也是我們平安銀行持續(xù)經(jīng)營的核心戰(zhàn)略，和我們?nèi)粘９ぷ鳟斨械慕?jīng)營戰(zhàn)術(shù)。最后再次感謝《理財周報》能夠給平安銀行這么多的榮譽，感謝我們的客戶，也謝謝媒體的朋友，一直以來對平安銀行的關注和支持。謝謝大家！