惠普客服錄音曝光:先從消協撤訴才可以換機
每經記者 謝曉萍 發自北京
惠普“質量門”事件再次升級。
四川消費者葉帆在幾年前購買了惠普產品后,發現屏幕出現黑屏、閃屏、雪花屏等質量問題。在和惠普客服溝通時,卻遭遇了客服的強硬回應。
昨日(3月11日),葉帆向《每日經濟新聞》提供的一份電話錄音顯示,在商量產品更換問題時,售后服務人員告訴他,要解決產品問題,必須先到消協撤訴。惠普這一強勢的做法遭到外界的強烈質疑。
客服:先從消協撤訴 再解決問題
據葉帆透露,前兩年,他從惠普經銷商購買了19000多元的“移動工作站”產品。沒過多久,該產品屏幕出現了質量問題。在同惠普客服多次交涉未果后,葉帆向當地消協進行了投訴。
2009年3月19日,葉帆與惠普客服進行了電話溝通。昨日,葉帆向《每日經濟新聞》提供了當時的電話錄音。
在短短5分鐘的談話中,惠普公司的售后服務人員馬春艷告知葉帆,如果要解決換機問題,必須先到消協撤訴,并且同惠普公司簽訂所謂的《備忘錄》,才可以為其進行換機。
“撤訴是惠普解決問題的前提條件。”葉帆表示,撤訴之后,由惠普公司代表消費者向惠普代理商解決賠償問題,惠普承諾向消費者提供什么樣的服務,更換什么樣的機器,以及何時落實該事件,而后的一切事情就與惠普無關。
對于惠普的“無理要求”,葉帆并沒有答應。他表示,他此前在消協所寫的報道均為事實,事情沒有解決,就不可能撤訴。
馬春艷還向葉帆表示,該解決方案是惠普公司“已定方案”,如果這個方案不能解決問題,可以由消協出面去申請仲裁。
惠普:換機器可以 但要簽《備忘錄》
受到惠普類似“服務”的并非葉帆一個人。
在《每日經濟新聞》的采訪中,消費者高淑娟向記者提供了此前上訴后惠普要求和解的 《備忘錄》。據高淑娟回憶,當時惠普同意了高淑娟要求換貨的要求,條件也是必須先同惠普公司簽訂《備忘錄》
據高淑娟講述,此前,她花8400元購買了惠普DV2156TX筆記本,兩年之內維修了多次,燒掉了四個主板,此前高淑娟也曾經兩次要求換機,但沒有得到惠普客服的同意,只是在保修期給予免費更換主板。
兩年保修期后,高淑娟的電腦再次黑屏,對此,惠普客服告知高淑娟筆記本不能免費維修了,需要補交3000元的主板更換費用。
無奈之下,高淑娟只好找到了當地的工商部門。據當時陪高淑娟到惠普客服的武漢某工商部門的工作人員回憶,當時針對該事件,他向惠普公司提出了以下要求:“消費者在保修期內主件三次出現問題,按三包法應該主動給換機,無需消費者折騰,這是服務不到位;盡快向總部匯報,妥善解決這類問題,給消費者一個滿意的答復。
雖然工商部門的人出面,但惠普總部此后對高淑娟的回復依然是“筆記本在保修期內只修了兩次,不符合換機條件”
于是,高淑娟一紙訴狀將惠普告上了法庭。在接下來的庭外和解中,惠普公司曾提出可以免費給高淑娟更換相同型號的新機,但高淑娟認為此型號機器有嚴重的質量問題,不接受此條件。惠普之后又提出可更換其他型號的機器,但要補交800元的換機費用,高淑娟再次拒絕。最后惠普表示,可以為高淑娟免費更換其他型號的筆記本,但要簽訂《備忘錄》,再被高淑娟拒絕。
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