3·15年度報告突破篇：消費維權新突破(下)

2010年03月14日 16:26
來源：中國消費網作者：盛秀華

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圖1 平板電視機回歸“三包”服務

圖2 杭州不少商家啟動無障礙退貨制度

NO.6

平板電視回歸“三包”服務

●回放：2009年7月，包括海信、長虹、康佳等彩電生產廠家和臺灣友達光電等面板生產企業在內的15家企業在青島聯合倡議提高平板電視售后服務標準，承諾實行整機一年、等離子顯示屏、液晶顯示屏、組件質保三年的服務。

等離子屏、液晶屏(含各種組件)生產企業對整機企業承諾包括顯示屏在內的關鍵部件質保三年，這首次實現了平板電視產業鏈上下游企業共同分擔售后服務責任和成本。此次海峽兩岸企業的聯合行動，被業內譽為平板電視吹響了向“三包”回歸的號角。但與此同時，幾乎所有外資品牌和部分本土品牌尚無回歸跡象，平板電視回歸“三包”服務之路依舊坎坷。

●點評：平板電視不是電視，這似乎和白馬非馬一樣，是個偽命題。但是這在現實中卻成為了一些平板電視生產企業逃避“三包”規定的理由。我國1995年頒布的《部分商品修理更換退貨責任規定》(即 “三包”規定)中，明確規定了電視機實行整機一年、主要部件三年的包修規定。但自平板電視問世以來，企業為了逃避責任，借口平板電視的顯像方式不同于顯像管電視，不在“三包”服務涵蓋之列，并擅自制定并實施遠低于“三包”的服務政策，損害消費者的合法權益。中國電子商會公布的統計數據顯示，平板電視故障比例達到15%，消費者對售后維修的滿意度僅為56%，尚未達到及格線，而不滿意主要集中在更換零部件費用高、維修時間長、上門服務費用高等方面。而15家國內彩電、面板生產企業聯合承諾對面板在內的主要部件質保三年，則是其在激烈的市場競爭中，通過向消費者提供更優質的服務以獲得競爭優勢的體現，也是其重視消費者權益的體現。希望國外品牌平板電視廠家也能向國內彩電廠家看齊，為消費者提供更優質的服務。

NO.7

杭州力推無障礙退貨

●回放：2009年2月，針對國際金融危機下如何進一步提振消費信心，優化消費環境，拉動消費內需，杭州市工商局提出了12項舉措，其中一項就是在原有試點基礎上，進一步倡導無障礙退貨制度，即推動杭州市的大型商場、超市結合企業實際，以不影響第二次銷售為原則，允許售出商品無障礙退貨。

2009年3月15日，杭州9家商家正式啟動無障礙退貨制度，均在經營場所公示欄等醒目位置公示了無障礙退貨制度實施細則。商品范圍幾乎覆蓋了除食品、內衣、泳衣外的所有商品種類。同時，對于以前比較模糊的“不影響二次銷售”條件也進行了明確，例如商品本身不受到污染、破損等。另外，在退貨環節中，杭州下城工商分局還要求商家設立專項基金，做到退貨當場處理。到2009年年底，杭州市有超過200家的商家加入無障礙退貨的行列。為進一步提升商家的服務品牌形象，杭州市工商局正在著手對無障礙退貨進行標識設計，計劃從2010年年初起統一在加盟店鋪門口懸掛標志，向廣大消費者進行提示。

同時，下城工商分局還將這一舉措向其他新興服務行業進行了延伸。從2009年8月起，已經有5家電視購物企業加入到無障礙退貨行列中。這5家企業分別設立了從1萬元到20萬元不等的售后服務保障基金，僅僅一個多月時間，就為消費者退貨443件，退貨金額13萬多元。

●點評：現實中，商家與消費者發生消費爭議后，一些商家往往態度強硬：能修的不換，能換的不退，能退的不賠。甚至能賴就賴，能拖就拖，拖到消費者筋疲力盡，只好放棄。但這樣一來，商家自己也失去了信譽和信任，導致消費者與商家兩敗俱傷。而在杭州市工商部門的引導下，杭州的商家建立的無障礙退貨制度，主動拆除了障礙，這實際上既是對消費者的高度信任，也是對自身的自信。而且其服務原則主動地將利益向消費者傾斜，減少消費者對購物安全性的疑慮，從而達到減少爭議和投訴，減少雙方在退換貨環節上的成本支出，同時樹立起企業品牌，爭取更多回頭客，最終達到雙贏。值得注意的是，這一制度是在杭州市工商部門的引導下建立的，作為行政機關，除了對市場進行監管之外，也通過引導企業設立保護消費者權益的制度，從源頭保護消費者權益，體現了行政機關執政為民的理念。