3·15年度報(bào)告突破篇：消費(fèi)維權(quán)新突破(下)

2010年03月14日 16:26
來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者：盛秀華

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圖1 平板電視機(jī)回歸“三包”服務(wù)

圖2 杭州不少商家啟動(dòng)無(wú)障礙退貨制度

NO.6

平板電視回歸“三包”服務(wù)

●回放：2009年7月，包括海信、長(zhǎng)虹、康佳等彩電生產(chǎn)廠家和臺(tái)灣友達(dá)光電等面板生產(chǎn)企業(yè)在內(nèi)的15家企業(yè)在青島聯(lián)合倡議提高平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，承諾實(shí)行整機(jī)一年、等離子顯示屏、液晶顯示屏、組件質(zhì)保三年的服務(wù)。

等離子屏、液晶屏(含各種組件)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)整機(jī)企業(yè)承諾包括顯示屏在內(nèi)的關(guān)鍵部件質(zhì)保三年，這首次實(shí)現(xiàn)了平板電視產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)共同分擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任和成本。此次海峽兩岸企業(yè)的聯(lián)合行動(dòng)，被業(yè)內(nèi)譽(yù)為平板電視吹響了向“三包”回歸的號(hào)角。但與此同時(shí)，幾乎所有外資品牌和部分本土品牌尚無(wú)回歸跡象，平板電視回歸“三包”服務(wù)之路依舊坎坷。

●點(diǎn)評(píng)：平板電視不是電視，這似乎和白馬非馬一樣，是個(gè)偽命題。但是這在現(xiàn)實(shí)中卻成為了一些平板電視生產(chǎn)企業(yè)逃避“三包”規(guī)定的理由。我國(guó)1995年頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(即 “三包”規(guī)定)中，明確規(guī)定了電視機(jī)實(shí)行整機(jī)一年、主要部件三年的包修規(guī)定。但自平板電視問(wèn)世以來(lái)，企業(yè)為了逃避責(zé)任，借口平板電視的顯像方式不同于顯像管電視，不在“三包”服務(wù)涵蓋之列，并擅自制定并實(shí)施遠(yuǎn)低于“三包”的服務(wù)政策，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。中國(guó)電子商會(huì)公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，平板電視故障比例達(dá)到15%，消費(fèi)者對(duì)售后維修的滿意度僅為56%，尚未達(dá)到及格線，而不滿意主要集中在更換零部件費(fèi)用高、維修時(shí)間長(zhǎng)、上門服務(wù)費(fèi)用高等方面。而15家國(guó)內(nèi)彩電、面板生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合承諾對(duì)面板在內(nèi)的主要部件質(zhì)保三年，則是其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過(guò)向消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，也是其重視消費(fèi)者權(quán)益的體現(xiàn)。希望國(guó)外品牌平板電視廠家也能向國(guó)內(nèi)彩電廠家看齊，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

NO.7

杭州力推無(wú)障礙退貨

●回放：2009年2月，針對(duì)國(guó)際金融危機(jī)下如何進(jìn)一步提振消費(fèi)信心，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，拉動(dòng)消費(fèi)內(nèi)需，杭州市工商局提出了12項(xiàng)舉措，其中一項(xiàng)就是在原有試點(diǎn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步倡導(dǎo)無(wú)障礙退貨制度，即推動(dòng)杭州市的大型商場(chǎng)、超市結(jié)合企業(yè)實(shí)際，以不影響第二次銷售為原則，允許售出商品無(wú)障礙退貨。

2009年3月15日，杭州9家商家正式啟動(dòng)無(wú)障礙退貨制度，均在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公示欄等醒目位置公示了無(wú)障礙退貨制度實(shí)施細(xì)則。商品范圍幾乎覆蓋了除食品、內(nèi)衣、泳衣外的所有商品種類。同時(shí)，對(duì)于以前比較模糊的“不影響二次銷售”條件也進(jìn)行了明確，例如商品本身不受到污染、破損等。另外，在退貨環(huán)節(jié)中，杭州下城工商分局還要求商家設(shè)立專項(xiàng)基金，做到退貨當(dāng)場(chǎng)處理。到2009年年底，杭州市有超過(guò)200家的商家加入無(wú)障礙退貨的行列。為進(jìn)一步提升商家的服務(wù)品牌形象，杭州市工商局正在著手對(duì)無(wú)障礙退貨進(jìn)行標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)，計(jì)劃從2010年年初起統(tǒng)一在加盟店鋪門口懸掛標(biāo)志，向廣大消費(fèi)者進(jìn)行提示。

同時(shí)，下城工商分局還將這一舉措向其他新興服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了延伸。從2009年8月起，已經(jīng)有5家電視購(gòu)物企業(yè)加入到無(wú)障礙退貨行列中。這5家企業(yè)分別設(shè)立了從1萬(wàn)元到20萬(wàn)元不等的售后服務(wù)保障基金，僅僅一個(gè)多月時(shí)間，就為消費(fèi)者退貨443件，退貨金額13萬(wàn)多元。

●點(diǎn)評(píng)：現(xiàn)實(shí)中，商家與消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議后，一些商家往往態(tài)度強(qiáng)硬：能修的不換，能換的不退，能退的不賠。甚至能賴就賴，能拖就拖，拖到消費(fèi)者筋疲力盡，只好放棄。但這樣一來(lái)，商家自己也失去了信譽(yù)和信任，導(dǎo)致消費(fèi)者與商家兩敗俱傷。而在杭州市工商部門的引導(dǎo)下，杭州的商家建立的無(wú)障礙退貨制度，主動(dòng)拆除了障礙，這實(shí)際上既是對(duì)消費(fèi)者的高度信任，也是對(duì)自身的自信。而且其服務(wù)原則主動(dòng)地將利益向消費(fèi)者傾斜，減少消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物安全性的疑慮，從而達(dá)到減少爭(zhēng)議和投訴，減少雙方在退換貨環(huán)節(jié)上的成本支出，同時(shí)樹(shù)立起企業(yè)品牌，爭(zhēng)取更多回頭客，最終達(dá)到雙贏。值得注意的是，這一制度是在杭州市工商部門的引導(dǎo)下建立的，作為行政機(jī)關(guān)，除了對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管之外，也通過(guò)引導(dǎo)企業(yè)設(shè)立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的制度，從源頭保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，體現(xiàn)了行政機(jī)關(guān)執(zhí)政為民的理念。

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