惠普道歉被指避重就輕 消費(fèi)者要求召回問(wèn)題電腦

2010年03月16日 02:47
來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞

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IT業(yè)內(nèi)人士指出，惠普本次延保更像是一次危機(jī)公關(guān)行為，并不能完全解決消費(fèi)者的問(wèn)題。如果產(chǎn)品本身存在缺陷，企業(yè)只是通過(guò)延保來(lái)解決，而這也成為了IT產(chǎn)品的潛規(guī)則。

每經(jīng)記者謝曉萍發(fā)自北京

昨日(3月15日)，在國(guó)家質(zhì)檢總局表示“已就惠普筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查”后，惠普首次正式道歉，就惠問(wèn)題筆記本電腦事件”向客戶鄭重道歉，并承諾為問(wèn)題筆記本延長(zhǎng)保修并考慮補(bǔ)貼。

對(duì)于惠普的道歉，眾多消費(fèi)者在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示并不買賬：惠普的聲明其實(shí)是“避重就輕”。對(duì)此，維權(quán)律師團(tuán)成員北京市盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律部蔣蘇華律師對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，惠普的道歉缺乏誠(chéng)意。

“所謂的‘關(guān)懷計(jì)劃’只是惠普拖延時(shí)間的策略，沒(méi)有根本地解決消費(fèi)者的問(wèn)題。”維權(quán)行動(dòng)發(fā)起人之一王豐昌告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，目前已經(jīng)簽署集體申訴授權(quán)書的消費(fèi)者超過(guò)了500人，“召回仍然是集體維權(quán)的首要目標(biāo)，我們將繼續(xù)努力。

消費(fèi)者不滿惠普道歉

惠普在聲明中稱，在原“有限保修服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃”的基礎(chǔ)上，公司推出“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，進(jìn)一步為受影響的客戶提供延長(zhǎng)保修期限的服務(wù)。不過(guò)，對(duì)于此前消費(fèi)者“召回問(wèn)題產(chǎn)品”的呼聲，惠普在聲明中只字未提。

惠普全球副總裁、內(nèi)地及香港地區(qū)惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利表示：“由于產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題給客戶帶來(lái)的不便，惠普向客戶鄭重道歉。”惠普公司同時(shí)表示，從今日起推出“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，該項(xiàng)計(jì)劃將為問(wèn)題筆記本電腦提供延長(zhǎng)保修等服務(wù)。惠普還表示，正在考慮對(duì)曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶提供補(bǔ)貼。

不過(guò)，針對(duì)惠普的道歉，消費(fèi)者并不滿意。“惠普涉及質(zhì)量問(wèn)題的多達(dá)40多種機(jī)型，而其公布的計(jì)劃里只有dv21xx、v30xx等15款機(jī)型。”南昌的消費(fèi)者趙峰在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示。

據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，惠普在其“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”中對(duì)所指的機(jī)型只是其中的一部分，而消費(fèi)者投訴的有關(guān)6531s、6530b、6530s、6535s、CQ40、CQ45、HP540、HP541、dv4-1212tx等均沒(méi)有在惠普圈定的解決方案內(nèi)。

對(duì)此，采納品牌營(yíng)銷國(guó)際顧問(wèn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理朱玉童指出，作為全球500強(qiáng)的跨國(guó)公司，惠普的行為并不妥當(dāng)，產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，就應(yīng)該負(fù)起責(zé)任，而不是對(duì)指定型號(hào)延保，影響品牌的聲譽(yù)。

“延保”已成IT產(chǎn)品潛規(guī)則？

來(lái)自北京的消費(fèi)者穆春曉向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，惠普的兩年延保服務(wù)并不能解決真正的問(wèn)題，“2年之內(nèi)，換了2次主板、2個(gè)屏幕和2個(gè)風(fēng)扇。”穆春曉說(shuō)，雖然惠普已經(jīng)對(duì)電腦進(jìn)行了維修，但是卻始終無(wú)法保證維修的品質(zhì)。

“惠普維權(quán)第一人”高淑娟也指出，惠普的“有限保修服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃”并沒(méi)有增強(qiáng)服務(wù)，兩年的質(zhì)保本來(lái)就是法律規(guī)定的。“這種治標(biāo)不治本的方式，消費(fèi)者并不能接受，到目前為止，惠普依然沒(méi)有公布其質(zhì)量的真正原因。”高淑娟說(shuō)，目前已經(jīng)有武漢的消費(fèi)者明確表示不接受惠普的“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，要求惠普就有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題筆記本進(jìn)行召回。

IT業(yè)內(nèi)人士指出，惠普本次延保更像是一次危機(jī)公關(guān)行為，并不能完全解決消費(fèi)者的問(wèn)題。該人士指出，惠普提出更換主板，新舊主板之間是否是同一種主板？還是已經(jīng)更新改良過(guò)的主板？另一方面，筆記本的集成度很高，CPU、顯卡等都是在同一塊主板上，如果產(chǎn)品本身存在缺陷，單靠更換主板上的集成塊是不能解決問(wèn)題的，需要將原來(lái)的設(shè)計(jì)全部推翻，重新設(shè)計(jì)，而這樣的話工程量大，所以多半企業(yè)都只是通過(guò)延保來(lái)解決這類問(wèn)題，而這也成為了IT產(chǎn)品的潛規(guī)則，“這或許也是到目前為止惠普不愿意公布質(zhì)量問(wèn)題的真正原因。

(每經(jīng)記者許鳳婷對(duì)本文亦有貢獻(xiàn))

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