惠普道歉被指避重就輕消費者要求召回問題電腦

2010年03月16日 02:47
來源：每日經濟新聞

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IT業內人士指出，惠普本次延保更像是一次危機公關行為，并不能完全解決消費者的問題。如果產品本身存在缺陷，企業只是通過延保來解決，而這也成為了IT產品的潛規則。

每經記者謝曉萍發自北京

昨日(3月15日)，在國家質檢總局表示“已就惠普筆記本電腦質量問題開展調查”后，惠普首次正式道歉，就惠問題筆記本電腦事件”向客戶鄭重道歉，并承諾為問題筆記本延長保修并考慮補貼。

對于惠普的道歉，眾多消費者在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示并不買賬：惠普的聲明其實是“避重就輕”。對此，維權律師團成員北京市盈科律師事務所產品質量法律部蔣蘇華律師對《每日經濟新聞》記者表示，惠普的道歉缺乏誠意。

“所謂的‘關懷計劃’只是惠普拖延時間的策略，沒有根本地解決消費者的問題。”維權行動發起人之一王豐昌告訴《每日經濟新聞》記者，目前已經簽署集體申訴授權書的消費者超過了500人，“召回仍然是集體維權的首要目標，我們將繼續努力。

消費者不滿惠普道歉

惠普在聲明中稱，在原“有限保修服務增強計劃”的基礎上，公司推出“客戶關懷增強計劃”，進一步為受影響的客戶提供延長保修期限的服務。不過，對于此前消費者“召回問題產品”的呼聲，惠普在聲明中只字未提。

惠普全球副總裁、內地及香港地區惠普信息產品集團總經理張永利表示：“由于產品和服務問題給客戶帶來的不便，惠普向客戶鄭重道歉。”惠普公司同時表示，從今日起推出“客戶關懷增強計劃”，該項計劃將為問題筆記本電腦提供延長保修等服務。惠普還表示，正在考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼。

不過，針對惠普的道歉，消費者并不滿意。“惠普涉及質量問題的多達40多種機型，而其公布的計劃里只有dv21xx、v30xx等15款機型。”南昌的消費者趙峰在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示。

據《每日經濟新聞》記者了解，惠普在其“客戶關懷增強計劃”中對所指的機型只是其中的一部分，而消費者投訴的有關6531s、6530b、6530s、6535s、CQ40、CQ45、HP540、HP541、dv4-1212tx等均沒有在惠普圈定的解決方案內。

對此，采納品牌營銷國際顧問機構總經理朱玉童指出，作為全球500強的跨國公司，惠普的行為并不妥當，產品質量有問題，就應該負起責任，而不是對指定型號延保，影響品牌的聲譽。

“延保”已成IT產品潛規則？

來自北京的消費者穆春曉向《每日經濟新聞》記者表示，惠普的兩年延保服務并不能解決真正的問題，“2年之內，換了2次主板、2個屏幕和2個風扇。”穆春曉說，雖然惠普已經對電腦進行了維修，但是卻始終無法保證維修的品質。

“惠普維權第一人”高淑娟也指出，惠普的“有限保修服務增強計劃”并沒有增強服務，兩年的質保本來就是法律規定的。“這種治標不治本的方式，消費者并不能接受，到目前為止，惠普依然沒有公布其質量的真正原因。”高淑娟說，目前已經有武漢的消費者明確表示不接受惠普的“客戶關懷增強計劃”，要求惠普就有關質量問題筆記本進行召回。

IT業內人士指出，惠普本次延保更像是一次危機公關行為，并不能完全解決消費者的問題。該人士指出，惠普提出更換主板，新舊主板之間是否是同一種主板？還是已經更新改良過的主板？另一方面，筆記本的集成度很高，CPU、顯卡等都是在同一塊主板上，如果產品本身存在缺陷，單靠更換主板上的集成塊是不能解決問題的，需要將原來的設計全部推翻，重新設計，而這樣的話工程量大，所以多半企業都只是通過延保來解決這類問題，而這也成為了IT產品的潛規則，“這或許也是到目前為止惠普不愿意公布質量問題的真正原因。

(每經記者許鳳婷對本文亦有貢獻)

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