李光斗：消費(fèi)者不是你的上帝 而應(yīng)該是你的家人

2010年03月16日 13:20
來(lái)源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)

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著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家李光斗(來(lái)源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng))

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊 2010年3月16日上午，由國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社共同主辦的“服務(wù)消費(fèi)者 服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 服務(wù)社會(huì)和諧——?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌高層研討會(huì)”在北京舉行，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)圖文直播。著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家李光斗表示，消費(fèi)者不應(yīng)該是你的上帝，而應(yīng)該是你的家人。以下是李光斗發(fā)言實(shí)錄：

主持人：

本來(lái)下面應(yīng)該是中國(guó)移動(dòng)陸總介紹工作，由于咱們著名的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家李光斗先生一會(huì)兒有事，先請(qǐng)李先生發(fā)言。

李光斗：

各位領(lǐng)導(dǎo)、新聞界的朋友，首先說(shuō)一句是來(lái)學(xué)習(xí)的，我們所做的是為客戶(hù)服務(wù)，我們經(jīng)常從消費(fèi)的角度來(lái)考慮企業(yè)如何和消費(fèi)者溝通，如何溝通得更好、如何建立一個(gè)品牌。我想經(jīng)常參加3·15的活動(dòng)，第一次3·16還說(shuō)到3·15是學(xué)新聞的，如何讓這個(gè)活動(dòng)得到更大的傳播，我提兩個(gè)觀(guān)念：

第一，消費(fèi)者不是你的上帝，我仔細(xì)考證過(guò)，消費(fèi)者是上帝這句話(huà)從哪里來(lái)？我到很多基督教國(guó)家去過(guò)，很多基督教國(guó)家都沒(méi)有把消費(fèi)者當(dāng)成上帝，這是翻譯的誤譯。把消費(fèi)者當(dāng)成上帝，中國(guó)對(duì)神的概念是平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳。

第二，3·15也不應(yīng)該是消費(fèi)者的圣誕節(jié)。當(dāng)一個(gè)國(guó)家有信仰的時(shí)候，不是說(shuō)信仰上帝是那一天才想起消費(fèi)者。

我們?cè)谶@種理念上來(lái)說(shuō)，第一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，消費(fèi)者不應(yīng)該是你的上帝，而應(yīng)該是你的家人。我們知道家人和普通人的最大區(qū)別是天天打招呼，當(dāng)然更高的境界是消費(fèi)者你的戀人，如果把消費(fèi)者當(dāng)成你的戀人的話(huà)，你可能真正贏(yíng)得了消費(fèi)者。我們做了全世界十大品牌的測(cè)試，消費(fèi)者失去哪些品牌會(huì)覺(jué)得若有所失，有很多品牌達(dá)到了這一點(diǎn)，雖然這個(gè)品牌不怎么樣。比如說(shuō)沒(méi)有微軟這個(gè)品牌會(huì)不會(huì)若有所失呢？但是沒(méi)有微軟有IBM。但是當(dāng)Google在中國(guó)沒(méi)有了，有一部分消費(fèi)者真的會(huì)感覺(jué)到若有所失。星巴克、諾基亞、蘋(píng)果沒(méi)有了，當(dāng)然我講這些東西不是讓我們崇洋媚外，是講如何和你的消費(fèi)者建立一種情感。

第二個(gè)概念，企業(yè)千萬(wàn)不要把3·15當(dāng)成圣誕節(jié)，只有在圣誕節(jié)哪天才想起和消費(fèi)者溝通，所以我們覺(jué)得3·15和3·16來(lái)說(shuō)重視消費(fèi)日，應(yīng)該說(shuō)重視什么缺失什么，是說(shuō)明中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益沒(méi)有得到很好的保護(hù)。我想從這個(gè)方面和新聞?dòng)浾咦鲆粋€(gè)溝通，是不是這樣使我們的研討會(huì)傳播的更多一點(diǎn)，使我們認(rèn)識(shí)到一個(gè)理念消費(fèi)者不是上帝。

主辦方給我們一個(gè)主題是講講服務(wù)，我就講到一個(gè)題目“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”。為什么？因?yàn)橹袊?guó)前30年的發(fā)展和服務(wù)業(yè)的覺(jué)醒是有關(guān)系的，服務(wù)本身就是非常大的一個(gè)賺錢(qián)的行業(yè)。因?yàn)橹袊?guó)以前是沒(méi)有服務(wù)業(yè)，我們從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)代演變過(guò)來(lái)，我們都知道是“官老爺”我們印象很深的是，假如30年前我們到友誼賓館來(lái)服務(wù)和現(xiàn)在所接受到的服務(wù)是天然職別。未來(lái)中國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)會(huì)收到非常大的挑戰(zhàn)，這就是我們的成本優(yōu)勢(shì)，就是勞動(dòng)力成本會(huì)很快的沒(méi)有。不要過(guò)30年，再過(guò)20年，我們服務(wù)業(yè)基本上很難看到年輕漂亮的女孩子，因?yàn)槲覀兓氐礁邉趧?dòng)力成本的時(shí)代，像香港、美國(guó)一樣。我記得南方航空的一個(gè)評(píng)委，他們?cè)诒本┮?0個(gè)空姐，結(jié)果來(lái)了2萬(wàn)人報(bào)名，很多大學(xué)本科畢業(yè)生，這就是中國(guó)的勞動(dòng)力成本還是相對(duì)比較便宜的。所以坐美國(guó)的航空公司，空嫂都沒(méi)有，都是空奶，所以我覺(jué)得第一個(gè)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

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