李光斗：消費者不是你的上帝而應該是你的家人

2010年03月16日 13:20
來源：鳳凰網(wǎng)財經(jīng)

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著名市場營銷專家李光斗(來源：鳳凰網(wǎng)財經(jīng))

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)訊 2010年3月16日上午，由國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會和中國消費者報社共同主辦的“服務消費者服務經(jīng)濟發(fā)展服務社會和諧——創(chuàng)新服務理念打造服務品牌高層研討會”在北京舉行，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)圖文直播。著名市場營銷專家李光斗表示，消費者不應該是你的上帝，而應該是你的家人。以下是李光斗發(fā)言實錄：

主持人：

本來下面應該是中國移動陸總介紹工作，由于咱們著名的市場營銷專家李光斗先生一會兒有事，先請李先生發(fā)言。

李光斗：

各位領導、新聞界的朋友，首先說一句是來學習的，我們所做的是為客戶服務，我們經(jīng)常從消費的角度來考慮企業(yè)如何和消費者溝通，如何溝通得更好、如何建立一個品牌。我想經(jīng)常參加3·15的活動，第一次3·16還說到3·15是學新聞的，如何讓這個活動得到更大的傳播，我提兩個觀念：

第一，消費者不是你的上帝，我仔細考證過，消費者是上帝這句話從哪里來？我到很多基督教國家去過，很多基督教國家都沒有把消費者當成上帝，這是翻譯的誤譯。把消費者當成上帝，中國對神的概念是平時不燒香，臨時抱佛腳。

第二，3·15也不應該是消費者的圣誕節(jié)。當一個國家有信仰的時候，不是說信仰上帝是那一天才想起消費者。

我們在這種理念上來說，第一個觀點，消費者不應該是你的上帝，而應該是你的家人。我們知道家人和普通人的最大區(qū)別是天天打招呼，當然更高的境界是消費者你的戀人，如果把消費者當成你的戀人的話，你可能真正贏得了消費者。我們做了全世界十大品牌的測試，消費者失去哪些品牌會覺得若有所失，有很多品牌達到了這一點，雖然這個品牌不怎么樣。比如說沒有微軟這個品牌會不會若有所失呢？但是沒有微軟有IBM。但是當Google在中國沒有了，有一部分消費者真的會感覺到若有所失。星巴克、諾基亞、蘋果沒有了，當然我講這些東西不是讓我們崇洋媚外，是講如何和你的消費者建立一種情感。

第二個概念，企業(yè)千萬不要把3·15當成圣誕節(jié)，只有在圣誕節(jié)哪天才想起和消費者溝通，所以我們覺得3·15和3·16來說重視消費日，應該說重視什么缺失什么，是說明中國的消費者權益沒有得到很好的保護。我想從這個方面和新聞記者做一個溝通，是不是這樣使我們的研討會傳播的更多一點，使我們認識到一個理念消費者不是上帝。

主辦方給我們一個主題是講講服務，我就講到一個題目“服務營銷”。為什么？因為中國前30年的發(fā)展和服務業(yè)的覺醒是有關系的，服務本身就是非常大的一個賺錢的行業(yè)。因為中國以前是沒有服務業(yè)，我們從計劃經(jīng)濟的時代演變過來，我們都知道是“官老爺”我們印象很深的是，假如30年前我們到友誼賓館來服務和現(xiàn)在所接受到的服務是天然職別。未來中國的服務經(jīng)濟會收到非常大的挑戰(zhàn)，這就是我們的成本優(yōu)勢，就是勞動力成本會很快的沒有。不要過30年，再過20年，我們服務業(yè)基本上很難看到年輕漂亮的女孩子，因為我們回到高勞動力成本的時代，像香港、美國一樣。我記得南方航空的一個評委，他們在北京要招60個空姐，結果來了2萬人報名，很多大學本科畢業(yè)生，這就是中國的勞動力成本還是相對比較便宜的。所以坐美國的航空公司，空嫂都沒有，都是空奶，所以我覺得第一個是服務經(jīng)濟。