離職惠普金牌服務工程師報料：揭秘7000元主板增值利益鏈

2010年03月18日 04:33
來源：每日經濟新聞

0人參與0條評論

每經記者謝曉萍發自北京

3月17日，《每日經濟新聞》針對惠普金牌服務存在漏洞一事進行了報道。當天，一位曾經在惠普金牌服務維修點工作過的工程師王先生(化名)向《每日經濟新聞》記者，曝光了他在惠普金牌服務中心一年的工作見聞。

發來配件或為舊貨

王先生稱，他此前曾在北京某技術公司工作，該公司屬于惠普的售后服務第三方公司，在很多省市都有維修點，王先生本人也先后在惠普金牌服務的幾個維修站工作過。

王先生表示，這種所謂的第三方公司同惠普簽訂合同，每年收取惠普固定的報酬，負責惠普電腦的售后維修工作，維修的零配件都由惠普公司的庫房發到金牌服務中心，這種服務方式也讓惠普節省了許多成本。

“作為工程師，常常可以看到發來的配件有很大磨損痕跡，明顯是舊的配件，質量沒有辦法保證，這或許也是惠普更換后的筆記本依然很容易出現故障的原因。”王先生表示。

據《每日經濟新聞》記者了解，惠普目前的“金牌服務體系”和渠道經銷商體系采用的是“授權加盟”的方式，這種方式比起自建售后服務體系可以為惠普節約不少成本，但是，惠普卻失去足夠的渠道管理能力，也給這些金牌服務商提供了 “暗箱操作”的獨立空間，惠普很難做好監督工作。

“惠普對金牌服務商卻要求很嚴，惠普可以一句話就可以關掉金牌服務維修點。”王先生說，此前，廣州一家第三方金牌服務公司就因為沒有處理好消費者事件，后來事情鬧得很大，而被取消了該公司旗下所有的金牌服務維修點。

據王先生回憶，當時在北京的金牌服務中心，領導就把這件事情作為警戒，希望員工以此為戒，否則大家都會失業。“那時候大家的工作壓力很大，而且惠普的電腦質量一直有問題，每天大家都要從早上干到晚上8、9點鐘，意見很大。”王先生說。

王先生表示，就因為這樣，有時候金牌工程師也會做些有損惠普的事情。“比如在保修期前幾天，故意損壞電腦或者更換部件等等。

工程師要會“忽悠”消費者

王先生表示，金牌服務工程師需要學會一套“忽悠”消費者的工作技巧，跟消費者打太極。消費者購機15天之內，如果質量有問題，要求換機，他認為一定要能不換就不換，說服消費者免費維修，拖過15天，15天之后，消費者不能換貨了，只能維修，而維修電腦，對于金牌工程師來說，又是一筆收入。“根據不一樣的配件，金牌服務向惠普收取一定費用的服務費，比如，更換主板，金牌服務人員將得到75元的服務費。

“每當消費者拿著筆記本來維修時，我們都會說明要更換的配件，并且承諾維修更換的均為質量合格的產品。”王先生表示，消費者往往會以為更換的是新的，實際上這些更換的配件一些是舊的庫存品，有些還是舊的返修品，很容易再次出現故障，壞了再拿返修后的給消費者換上，許多消費者的筆記本的主板來來回回地換，“有些消費者都是剛買的機子，甚至被換上了用過2年的主板，再刷新主板BIOS，防止消費者發現。

王先生表示，工程師最常用的就是對消費者說，您的電腦是個人的人為原因，是使用不當或者是使用環境問題，而不說惠普筆記本存在的質量問題，“蟑螂門事件就是最典型的例子！換句話說，只要你用過了，就是你的人為原因了。”王先生調侃道，此前有其他金牌服務工程師甚至告訴消費者，“開機不能移動”等可笑的理由，“而這些也讓消費者經常覺得有理說不清。