維權意向暴增三倍 惠普被令重回中國式三包
本報記者 羅小衛 北京報道
傳奇的“蟑螂門”恐怕是此次“3·15晚會”最讓人記憶猶新的一幕,而與此同時惠普也淪為了各界的笑談。從冷漠處理到現在的危機升級,惠普的態度一直不能被中國消費者接受,或許這也是其把自己送上“3·15晚的原因之一。
“蟑螂門”鬧劇
惠普“質量門”終于在“3·15晚會”上達到了頂峰。當天晚會上,央視曝光稱2009年以來,惠普DV2000、V3000等型號的筆記本電腦集中出現質量問題,引發消費者集體投訴,但惠普公司一直沒有給予積極回應。
在央視此段報道中,客戶體驗管理專員袁明“一舉成名”。其稱:“我們誰都解決不了的,是中國學生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。
此言一出,各界一片嘩然。
北京市盈科律師事務所王昱豐律師3月17日接受《華夏時報》記者采訪時嘲笑道:“袁明老先生可能剛從國外回來,還在以40年代的眼光看中國。用網友的話來說,這種說法有些傳奇。
而隨著央視的曝光,惠普緊急做出反應。
3月16日,《華夏時報》記者接到惠普相關人員的電話,電話里稱:“惠普對近期的質量事件做出官方回應。
惠普表示:“在中國大陸市場,惠普始終致力于嚴格遵守中國有關產品質量與服務的相關規定,在某些方面甚至超過三包規定的相關要求。對于惠普政策與執行的差異給用戶造成的所有不便,我們鄭重道歉。惠普將加倍努力,確保其服務政策以及三包規定在公司內部以及中國大陸地區的450多家授權維修服務網點得以統一貫徹和落實。
然而僅僅過了一天,就又有消息曝出惠普使用的維修配件不少是庫存的舊貨,但是,消費者卻需要花費比外面更高的價格來購買。
惠普已經在這場質量危機中越陷越深。
惠普刻意回避“召回”
對于惠普提出的這一措施,王昱豐3月17日接受本報記者采訪時表示:“比較失望。”其同事蔣蘇華律師也對外稱:“用戶想知道惠普筆記本出現‘高溫’、‘花屏’的根本原因,而針對這些訴求,惠普方面都沒有明確說法。
王昱豐律師對本報記者進一步透露:“目前惠普用戶集體維權意向已近5000人。”而就在一周前,其還曾對《華夏時報》記者透露:“收到了1300多份維權意向,其中與170多人簽署了維權協議。”兩相比較,一周時間,北京市盈科律師事務所收到的維權意向增加了3700份。
3月18日,國家質檢總局公布對惠普問題筆記本調查結果,認為部分惠普筆記本存在顯卡或顯示屏質量問題。國家質檢總局要求惠普嚴格執行《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》來解決這一問題。
目前,國家質檢總局已將調查情況向國家工業和信息化部、國家工商總局作了通報。三部門將密切關注事件進展,適時采取相應措施,監督惠普公司落實“三包”規定。
此前,惠普全球副總裁兼中國(含香港)惠普信息產品集團總經理張永利對外稱,惠普將按照用戶維修記錄和三包規定為用戶延長保修或者退貨。但對于惠普是否會召回問題筆記本時,他未作正面回應。
張永利分析:“我們的服務體系比較龐大,有管理的人員,也有授權的金牌服務中心,這其實都是經過惠普嚴格認證的。但是,這次發現在整個流程和執行方面出了問題。
有觀點認為,無論此次事件最終的處理結果如何,對惠普來說,這次都是一個警鐘,無論品牌知名度如何高,即便是全球老大,如果在擴張中忽視產品質量,那么也會產生嚴重的危機。
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