“召回門”和“質(zhì)量門”的三大教訓(xùn)

2010年04月01日 15:39
來源：法人

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不管是“召回門”，還是“質(zhì)量門”事件，都給正處在青春期的民族品牌敲了一記重重的警鐘，因?yàn)橘|(zhì)量已成為困擾企業(yè)擴(kuò)張與發(fā)展的命門

文 余大偉

正所謂“好事不出門，壞事傳千里”，最近有兩個世界級名企很火，一個是豐田，一個是惠普，不過，惹“火，豐田和惠普的卻都是那些不值得驕傲和炫耀的丑事兒。

自2009年底開始，日本豐田公司宣布將在北美召回230萬輛油門踏板和腳墊存在問題的車輛至今，據(jù)豐田此次的召回總量已達(dá)到800多萬輛汽車，遠(yuǎn)超過它2009年全球銷量。于是，人們幽默地將“召回大王”這個稱呼送給豐田這個世界上最大的汽車制造商。

無獨(dú)有偶，世界著名品牌惠普最近同樣深陷“質(zhì)量門”，面對中國消費(fèi)者對其筆記本電腦的投訴，3·15前夕惠普迫于壓力終于在消費(fèi)者的節(jié)日里對“質(zhì)量門”事件首次做出道歉，但對于消費(fèi)者的召回或退貨要求，惠普目前仍然沒有明確的態(tài)度……

對于全球的好事看客來說，這些“質(zhì)量”事件，可謂是一場可以不花錢就可以欣賞的質(zhì)量監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保障、市場競爭聯(lián)袂表演的現(xiàn)場版——且看政府如何亡羊補(bǔ)牢，消費(fèi)者如何窮追猛打，競爭者如何落井下石。其蕩氣回腸，或者詭異荒誕，絕不會亞于影片大制作之《阿凡達(dá)》，或者錯愕之《三槍拍案驚奇》

然而，看過、笑過之后，留給我們的卻是一連串的警醒。

擴(kuò)張中更須注重社會責(zé)任

豐田曾以其精益化管理和全球合作模式聞名，惠普也以品牌與技術(shù)領(lǐng)先同行，但為何會因一些組件的缺陷及安全隱患而深陷“召回門”、“質(zhì)量門”，嚴(yán)重?fù)p害了市場信譽(yù)及消費(fèi)者的信心？

對此，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授吳宏偉認(rèn)為，從公司治理和發(fā)展戰(zhàn)略角度分析，其根源應(yīng)該在于企業(yè)盲目擴(kuò)張和質(zhì)量管理不力等內(nèi)在管理出現(xiàn)了問題。

豐田公司總裁豐田章男已公開承認(rèn)：公司擴(kuò)張速度過快，產(chǎn)品質(zhì)量管理和人員培訓(xùn)沒有跟進(jìn)，可能是發(fā)生一系列部件缺陷的原因。這也印證了企業(yè)為了企業(yè)擴(kuò)張和利潤增加而忽視產(chǎn)品質(zhì)量與安全，忽視了消費(fèi)者的人身財產(chǎn)安全利益，而一定程度上放松了公司本應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任。

豐田、惠普，作為國際化的大公司，理應(yīng)認(rèn)真履行公司社會責(zé)任，不能僅僅以最大限度地為股東們賺錢作為唯一目的，應(yīng)當(dāng)關(guān)懷和增進(jìn)股東利益之外的其他所有社會利益，包括消費(fèi)者利益、職工利益、債權(quán)人利益、中小競爭者利益、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)利益、環(huán)境利益及社會公共利益。

否則，在快速擴(kuò)張過程中弱化社會責(zé)任，無異于“自掘墳塋”。 因?yàn)閷τ谄髽I(yè)而言，產(chǎn)品一旦發(fā)生責(zé)任事故，一方面需要面臨消費(fèi)者巨額的索賠以及長時間的法律訴訟，另一方面產(chǎn)品的聲譽(yù)將會受到嚴(yán)重?fù)p害。

此次豐田召回門、惠普質(zhì)量門事件，便是例證。除了要為問題零部件付出賠償，最重要的是名譽(yù)受到重創(chuàng)，無形資產(chǎn)大大縮水。

據(jù)測算，豐田召回的問題車輛在1000萬輛以上，超過其2009年全球698萬輛汽車銷量的水平。豐田曾經(jīng)是“品質(zhì)”的同義詞，而今這家汽車公司正在經(jīng)歷“煉獄”

面對外界的質(zhì)疑，惠普對其質(zhì)量問題曾拿“小強(qiáng)”作祟來搪塞消費(fèi)者。加之惠普的冷淡應(yīng)對，激起了消費(fèi)者的普遍不滿，越來越多的人加入到維權(quán)隊(duì)伍中。

目前，中國經(jīng)濟(jì)正在步入高速發(fā)展的快車道，有數(shù)以萬計的企業(yè)在快速成長，并在激烈的國際市場上競爭，需要企業(yè)家關(guān)注的是企業(yè)的成長與企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會責(zé)任是正比例關(guān)系。

健全管理體系勢在必行

透過豐田召回門、惠普“質(zhì)量門”事件，不得不承認(rèn)產(chǎn)能的盲目擴(kuò)張是導(dǎo)致這些企業(yè)今日信任、質(zhì)量危機(jī)的重要原因。

當(dāng)然，“一味求大”的企業(yè)發(fā)展思路給我們熱情高漲的中國車企澆了盆冷水，豐田危機(jī)也正警示著處在“青春期”的中國車企——在國際化市場上，質(zhì)量依然是取勝對手的重要法寶，而良好的質(zhì)量卻源于嚴(yán)格的管理。

盡管自主品牌汽車、電腦沒有發(fā)生大規(guī)模的召回事件，但中國產(chǎn)品質(zhì)量都在豐田、惠普之上嗎？其實(shí)不然，更多相似的問題一直潛伏著，尚未爆發(fā)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，許多廠商在生產(chǎn)線上都有著嚴(yán)格的質(zhì)檢工序，但是這些質(zhì)檢工序只能針對生產(chǎn)裝配環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題做到排查，而因在產(chǎn)品設(shè)計以及本土化改造等等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題卻難以發(fā)現(xiàn)，特別是發(fā)現(xiàn)可能涉及產(chǎn)品缺陷時，自主品牌廠商們是積極處理全面排查，還是大事化小、小事化了呢？

有專家表示，無論是豐田也好，惠普也好，他們的問題，或多或少和企業(yè)太大有密不可分的關(guān)系。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)已經(jīng)遍布全球，攤子做大以后，就難以避免“尾大不掉”的現(xiàn)象。

豐田、惠普給中國自主品牌的教訓(xùn)是需要加強(qiáng)內(nèi)功。而做好內(nèi)功的關(guān)鍵在于管理，這不僅僅是生產(chǎn)現(xiàn)場的管理，還包括整個物流體系的管理，研發(fā)設(shè)計的管理，以及對于渠道的管理。

值得一提的是，“盲目擴(kuò)產(chǎn)”的苗頭正在國內(nèi)企業(yè)界蔓延，國產(chǎn)品牌更應(yīng)該警惕“產(chǎn)能沖動”，切忌不要患上“大企業(yè)病”

對此，有專家認(rèn)為，企業(yè)產(chǎn)銷目標(biāo)高低其實(shí)無可厚非，但一些企業(yè)可能誤判從而制定過于樂觀的目標(biāo)，這樣肯定會造成企業(yè)生產(chǎn)銷售的損失。規(guī)模的無限擴(kuò)大會逐漸產(chǎn)生一種收益遞減的趨勢，就是說，企業(yè)的收益率，以及管理效率會隨著規(guī)模的擴(kuò)大呈現(xiàn)拋物線的走勢，當(dāng)規(guī)模達(dá)到一定的峰值時，如果沒有其他創(chuàng)新的管理方式來突破，那么收益率和管理效率就會隨之下降。

缺陷產(chǎn)品召回制度亟待立法

缺陷產(chǎn)品召回制度，最早出現(xiàn)在美國。美國于1966年制訂《國家交通與機(jī)動車安全法》，明確規(guī)定了汽車制造商召回缺陷汽車的義務(wù)，開創(chuàng)了全球缺陷產(chǎn)品召回制度的先河。此后，美國又出臺了《聯(lián)邦肉產(chǎn)品檢驗(yàn)法》、《禽產(chǎn)品檢驗(yàn)法》、《消費(fèi)者食品安全法》、《兒童安全保護(hù)法》、《食品安藥品及化妝品法》，2000年又通過《召回增加責(zé)任與文件》，基本上建立了一套比較完善的缺陷產(chǎn)品召回制度。

美國的《國家交通和機(jī)動車安全法》，將遵守安全標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任直接加諸于制造商。自實(shí)施汽車召回制度后，美國汽車質(zhì)量安全性能都有極大改善，交通事故也得到了有效遏制，極大地推動了汽車工業(yè)的發(fā)展，保障了廣大汽車消費(fèi)者的安全權(quán)益。

由此可見，產(chǎn)品召回制度對保護(hù)處于弱勢地位的消費(fèi)者群體發(fā)揮了重要的調(diào)整功能，較好地保障了整個產(chǎn)品市場的健康發(fā)展，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量及安全技術(shù)性能的持續(xù)提升，能有效地維護(hù)社會公共安全利益。

目前，召回制度在歐洲、日本、韓國等國家和地區(qū)也已經(jīng)相當(dāng)普遍。而我國關(guān)于缺陷產(chǎn)品召回制度的法律法規(guī)，只有2002年上海市頒布的地方性法規(guī)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》以及2004年由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》

除此之外，關(guān)于消費(fèi)者的合法權(quán)益的保護(hù)，只能依賴于《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、民法中的民事賠償制度和1988年通過行政手段實(shí)行的產(chǎn)品“三包”制度和而這些法律法規(guī)對維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有心無力的現(xiàn)象已在現(xiàn)實(shí)中暴露無遺。

對比實(shí)施召回制度的先進(jìn)國家，我國實(shí)行召回的時間較短，消費(fèi)者、制造商對于召回的法律意識比較淡漠，召回的法律法規(guī)相對較少，規(guī)定不夠具體，處罰力度比較小，包括的類型不全，當(dāng)然這與中國的實(shí)際情況有關(guān)。

因此，吳宏偉教授認(rèn)為，從法律視角看，有必要盡快完成《缺陷產(chǎn)品召回法》的立法程序。

前車之鑒，后事之師，不管是“召回門”、還是“質(zhì)量門”事件，都應(yīng)當(dāng)引起我國政府部門及產(chǎn)業(yè)界的警惕。

[責(zé)任編輯：wangft]

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