惠普：誠心解決問題還是“忽悠”消費(fèi)者

2010年04月09日 23:07
來源：中國產(chǎn)經(jīng)新聞

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本報(bào)記者 郭栓敏報(bào)道

惠普筆記本電腦“質(zhì)量門”遭遇媒體曝光后，惠普公司在第一時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)，針對中國大陸用戶出臺(tái)了“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，并表示“我們竭盡全力為客戶提供最佳服務(wù)。每當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題，惠普都會(huì)認(rèn)真對待。我們相信此項(xiàng)‘客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃’將消除客戶的顧慮。該計(jì)劃將立即付諸實(shí)施。”然而時(shí)間已經(jīng)過去快一個(gè)月了，惠普公司真的如自己所承諾的那樣，是在誠心地解決中國消費(fèi)者所購電腦的質(zhì)量問題，消除客戶的顧慮嗎？

4月7日，《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者對此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

惠普在“忽悠”？

“按照惠普公司‘客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃’，80%以上的中國客戶都不在保障范圍之內(nèi)，都不符合‘三包’的條件。整個(gè)是在‘忽悠’中國消費(fèi)者。”在位于北京市建國路的中國惠普大廈里，前來維權(quán)的李先生對記者表示。

惠普大廈8層和9層聚集了100多名前來要求惠普公司處理問題的消費(fèi)者，他們顯得氣憤又無奈，七嘴八舌地向記者訴說，依據(jù)惠普公司的“客戶關(guān)懷計(jì)劃”，他們基本都不符合條件，原因如下：第一，在增強(qiáng)計(jì)劃里，DV2000和V3000的機(jī)型都是過時(shí)的機(jī)型，國內(nèi)目前不多見。記者根據(jù)惠普公關(guān)人員發(fā)來的“客戶增強(qiáng)關(guān)懷計(jì)劃”核對，現(xiàn)場客戶手中的電腦幾乎沒有一款屬于“關(guān)懷計(jì)的范疇；第二，維修的價(jià)格貴，在金牌保修店，保修的都要收取材料費(fèi)，換主板3000元，焊接900元。并且只要有一次在外邊維修過，就失去了惠普公司“關(guān)懷計(jì)的資格；第三，在多次修理后要求退貨的，惠普要收取每天0.25%的折舊費(fèi)，這樣算來，所購買的電腦也就失去退貨的價(jià)值了。

正在讀大學(xué)的蔡小姐對《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者說，她于2007年6月份在北京運(yùn)通時(shí)代公司花費(fèi)10320元購買了惠普公司生產(chǎn)的DV2209型筆記本電腦，購機(jī)沒多久，就出現(xiàn)花屏、藍(lán)屏溫度高的故障，惠普金牌維修點(diǎn)開價(jià)3000元，而且只給保修3個(gè)月，所以一下拖到現(xiàn)在。而且從早上一直到下午6點(diǎn)多，和眾多人一樣至今沒有一個(gè)說法。

2008年6月21日，在北京做影視策劃工作的張先生花費(fèi)7699元，從國美洋橋店購買了DV29O6TX型惠普筆記本電腦，當(dāng)天就出現(xiàn)高溫等問題，張先生又購買了電腦底座，勉強(qiáng)使用，后來出現(xiàn)問題，分別于2008年9月11日、9月20日、2009年11月、2010年元月份出現(xiàn)質(zhì)量問題，雖更換了主板，還是無法正常使用，張先生一直等到晚上10點(diǎn)多鐘，惠普公司才承諾給予上報(bào)。

還有鄧先生購買的V3742AU型電腦也出現(xiàn)同樣的質(zhì)量問題。

已經(jīng)晚上7點(diǎn)多了，現(xiàn)場還有四五十名來維權(quán)的消費(fèi)者，他們來自北京、山東、河北、天津等地，其中山東濰坊的一名消費(fèi)者對記者說，他已經(jīng)來了三天兩夜，晚上就坐在惠普公司的椅子上睡覺。

“關(guān)懷”有條件？

記者隨后見到了惠普公司的公關(guān)人員，他告訴記者，惠普公司正在全力處理消費(fèi)者的訴求，爭取做到每一位惠普的客戶都滿意。對于惠普大廈里出現(xiàn)集體維權(quán)的局面，他告訴記者，這主要是有的消費(fèi)者不符合惠普公司規(guī)定，比如票據(jù)不全等，可是他們集體維權(quán)要求同一個(gè)處理結(jié)果，所以才出現(xiàn)這樣的局面。

同時(shí)，該公關(guān)人員還告訴記者，截至4月2日，惠普客戶反饋中心已經(jīng)接到2.8萬多個(gè)電話，其中73%為客戶來電一般性咨詢，27%為各類問題反映和處理。在此期間，惠普針對每臺(tái)有問題的筆記本電腦的具體情況嚴(yán)格依照三包規(guī)定，為3600余名用戶提供了免費(fèi)維修或延長保修的解決方案，目前惠普公司已經(jīng)為中國用戶退換機(jī)達(dá)1036臺(tái)。

至于“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”沒有的機(jī)型，惠普公司的公關(guān)人員表示，那不等于不管，這些電腦出現(xiàn)問題是按“三包”規(guī)定做的。

另外，對于惠普金牌維修店維修費(fèi)用高的問題，他告訴記者，其他的大品牌電腦維修費(fèi)用都是這樣，并不是惠普一家。

北京長歌律師事務(wù)所主任任律師告訴記者，惠普產(chǎn)品出現(xiàn)問題主要是產(chǎn)品本身或者說主要部件有瑕疵，應(yīng)當(dāng)全部召回，返廠處理，并不是售后服務(wù)出了問題，采取延長保修期的做法本身對消費(fèi)者就是一種敷衍。

截至記者截稿，中國惠普大廈里的消費(fèi)者還在焦急等待著，全中國惠普公司的用戶及潛在用戶也都在關(guān)注著，惠普公司究竟是在真心實(shí)意地為消費(fèi)者著想，還是在“忽悠”消費(fèi)者還我們拭目以待。

對此，本報(bào)將繼續(xù)予以關(guān)注。

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