陶短房：如何讓人相信圣元奶粉真的沒問題了？

2010年08月16日 13:44
來源：南方報網

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社會期待已久的“嬰兒早熟門”衛生部新聞發布會業已舉行，正如人們所普遍盼望的那樣，政府主管職能部門最終給圣元奶粉和消費者一個權威性的答案和交待，宣布雌激素含量符合標準。

俗話說得好，知道真相永遠不嫌晚，但坦率地說，有些傷害已難以挽回，對圣元奶粉，對消費者，乃至對整個國產奶粉產業，都是如此。

不管衛生部最終給出怎樣的答案，不管圣元奶粉是有心之過或無心之失，嬰兒性早熟是“真性”還是“假型”，檢驗結果認為這些奶粉對嬰兒健康是有害還是無害——正如前文所言，給出的答案是“符合標準”，嬰兒的父母們恐怕已注定不會如以前那樣，相信并選擇購買圣元奶粉。道理是明擺著的，孩子是父母心頭肉，不管檢驗結果的背書者是什么權威機構，既然這么多人都說可能有問題，那只能寧可信其有，不可信其無，哪怕多花點錢，也不能讓孩子冒險，讓自己日后連后悔藥都沒地方買去。自家孩子不會用“圣元奶粉送人自然更不相宜——別人家的孩子，難道就不是別家父母的寶貝么？送這樣的“問題貨”，是想找罵還是咋的？

對于廣大中國消費者而言，“大頭寶寶”一波未平，“三聚氰胺”一波又起，對于國產奶粉早成驚弓之鳥，如今前鑒未遠，圣元奶粉風波，又給了好不容易多少恢復一點的、消費者對國產奶粉的脆弱信心重重一擊，后果可想而知。

不能責怪消費者不理性，或者不相信權威、不相信科學，說到底，最先摧毀圣元奶粉公信力的，還是生產廠家自己。

且不說奶粉中可不可以含有雌激素，圣元嬰兒奶粉中的雌激素含量是否超標，媒體、公眾和消費者是否反應過激，單說圣元在此事前前后后的應對和表現，就無異于自毀長城：早在事發之前，圣元就在不同的正式場合，對自己的奶源地做了動人、誘人，卻破綻百出、自相矛盾的表述，忽而“歐盟”，忽而“新西蘭”，忽而“全進口”，忽而“黑龍江”，當“性早熟”事發之各界開始追根溯源，奶源問題成為焦點之際，圣元又飾詞強對，不顧邏輯地力圖自圓其說，結果只能是越描越黑；事態激化后，面對媒體的曝光，公眾的質疑，圣元并未選擇坦誠相對，而是擺出一副老虎屁股摸不得的態勢，又是發聲明，又是鬧反訴，這些當然都是企業應有的權力，但這些辯解和反擊，同樣充滿著不確定因素，或閃爍其詞，或自相矛盾，調門喊得山響，無如企業喊自喊，消費者不信自不信，甚至越喊越不信；事情業已鬧大，衛生部等部門也開始介入調查，大部分媒體和公眾也已趨于理智、務實，開始靜待真相水落石出，圣元卻又鬧出“槍文走光”的烏龍笑話，這自然只能讓自身公信力進一步被摧殘。

對比“大頭寶寶”、“三聚氰胺”的責任廠家，圣元事件似乎只能算一件小事，但不論大事、小事，對中國奶粉品牌公信力的打擊，卻是如出一轍的——當一件又一件事實證明，你的原料有問題，工序有問題，廣告有問題，標準有問題，辯解、檢驗也可能有問題，那么人們憑什么還相信，你的產品會沒用問題？

不論是弄虛作假還是諱疾忌醫，是以次充好還是抗拒爭議，說到底，廠家還是為了自身利益，或為節約一些成本，或怕丑話流傳影響銷量。它們想的很多，惟獨沒想通一點：公信力才是最大的利益。

如今接連遭到重創的中國奶粉品牌，恐怕已到了“真沒問題，很多人也不敢讓自己孩子吃”的地步，當做真貨也沒人買，說真話也沒人信時，當公信力的喪失造成整個產業的巨大損失時，“公信力是最大利益”這句話，是否會有更多人有所領悟？

在生產、經營中多一些誠信，少一些摻假和藏私，在問題和爭議出現后多一些坦誠，少一些摻小動作”，這些看似“吃點虧”的作法，最終卻可在潛移默化中，保持和改善企業、品牌和檢驗結果在輿論、社會和公眾中的公信力，對于圣元，對于中國奶粉業，乃至對于“中國制造”和更多的部門、領域，都是一樣的道理。