家樂(lè)福11家門店兩周被罰550萬(wàn)：屢教不改還是管理失控

2011年02月11日 03:20
來(lái)源：第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào) 作者：樂(lè)琰

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樂(lè)琰

短短兩周時(shí)間，家樂(lè)福在中國(guó)區(qū)的11家門店被處以約550萬(wàn)元的罰款，這可能是中國(guó)零售業(yè)有史以來(lái)最高額度的罰款。然而，在家樂(lè)福遭遇如此危機(jī)時(shí)，其全國(guó)一些門店還存在虛假價(jià)格問(wèn)題。記者調(diào)查后獲悉，大量管理人才流失、公共關(guān)系處理不當(dāng)?shù)榷际窃斐杉覙?lè)福此次價(jià)格風(fēng)波失控的癥結(jié)所在。

《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者昨日走訪部分家樂(lè)福門店看到，在門店醒目位置，擺放有關(guān)5倍差價(jià)賠付的聲明：“若您在本超市購(gòu)買的商品價(jià)格高于本市距離本超市3公里內(nèi)其他同類超市同一商品(促銷品除外)的價(jià)格，或者商品實(shí)際收銀價(jià)格高于賣場(chǎng)內(nèi)價(jià)標(biāo)簽標(biāo)示價(jià)格，我們將給予您該商品差價(jià)5倍的補(bǔ)償。

據(jù)北京日?qǐng)?bào)等相關(guān)媒體報(bào)道，有消費(fèi)者在濟(jì)南一家家樂(lè)福購(gòu)買了一種標(biāo)價(jià)6.9元的抹布，收銀臺(tái)結(jié)算時(shí)收了8.9元的該家樂(lè)福工作人員只給了該消費(fèi)者2個(gè)選擇，要么退貨，要么把多收的2元錢退還，在整個(gè)過(guò)程中，工作人員壓根就沒(méi)有提到5倍退還差價(jià)的事。另外，春節(jié)期間，有一名石女士在北京家樂(lè)福大鐘寺店購(gòu)買食用油，其稱購(gòu)買的1升食用油價(jià)格是18.6元，結(jié)賬時(shí)價(jià)格變成了76元，賣場(chǎng)退了貨并送她一瓶18.6元的食用油算是補(bǔ)償。廈門一家家樂(lè)福在春節(jié)期間也發(fā)生類似情況，有一名何先生2月6日在當(dāng)?shù)丶覙?lè)福購(gòu)買1張“迪斯尼”拼圖，標(biāo)簽價(jià)為8.9元的結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)商家收取了15.1元。

由于虛假價(jià)格事件接二連三，家樂(lè)福也受到了相應(yīng)的處罰。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至昨日，已經(jīng)有11家家樂(lè)福門店被罰款，且每家門店的罰款金額都是上限最高額50萬(wàn)元，也就是說(shuō)，家樂(lè)福在短短兩周內(nèi)共計(jì)被處以約550萬(wàn)元巨額罰款。

究竟是什么原因使得這家全球零售巨頭在中國(guó)接二連三出現(xiàn)虛假價(jià)格事件呢？

“沒(méi)有一家零售商會(huì)故意損壞自己的名譽(yù)，家樂(lè)福不是不想改，而是已經(jīng)失控了，全國(guó)這么多家門店無(wú)法在短期內(nèi)一下子改好，這從根本上來(lái)說(shuō)還是一個(gè)管理的問(wèn)題。”曾經(jīng)在家樂(lè)福任職的管理層向《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》透露，家樂(lè)福原有的7~8名比較能干的區(qū)域級(jí)別管理人才相繼離職，同時(shí)也流失了一批店長(zhǎng)，這造成各個(gè)門店管理出現(xiàn)漏洞。比如標(biāo)價(jià)，必須有嚴(yán)格體系和大量理貨人員執(zhí)行，然而當(dāng)管理人員流失，缺乏監(jiān)管時(shí)，很容易出現(xiàn)標(biāo)價(jià)與條形碼不符合的情況。

上述知情者同時(shí)透露，一般一家門店需要的工作人員大約為500人，除去促銷員，直屬于賣場(chǎng)的人員應(yīng)該在300多人。然而家樂(lè)福為了節(jié)省成本，大量使用促銷員，部分家樂(lè)福門店的促銷員可以占到100人至250人，即賣場(chǎng)直屬人員僅200人左右，完全沒(méi)有足夠人手去更新價(jià)格標(biāo)簽并做理貨管理。促銷員不會(huì)去管賣場(chǎng)本身的理貨和標(biāo)價(jià)，他們是以銷售抽傭來(lái)計(jì)算收入的。因此，很多門店會(huì)出現(xiàn)電腦系統(tǒng)價(jià)格已調(diào)高，但貨架標(biāo)簽并未更換的情況。而理貨人員的缺乏也造成貨物擺錯(cuò)方位、價(jià)物不符等。

業(yè)內(nèi)人士透露，家樂(lè)福一線員工流失嚴(yán)重，目前部分門店內(nèi)明顯缺少人手。此外，記者還獲悉，幾位關(guān)鍵的涉及公共關(guān)系的管理人員已經(jīng)或即將離職，且相關(guān)人員離職后，部分關(guān)鍵職位至今沒(méi)有接班人補(bǔ)上，這不僅造成家樂(lè)福目前在多方公共關(guān)系上處于少人甚至無(wú)人管理的狀態(tài)，也使得家樂(lè)福很難在短期內(nèi)完善所有門店的所有價(jià)簽和理貨管理。

同濟(jì)大學(xué)危機(jī)管理專家李雅茹指出，企業(yè)的公共關(guān)系包括媒體關(guān)系、政府關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系甚至是內(nèi)部員工關(guān)系，不容小覷。一旦各方關(guān)系不平衡或缺乏溝通，則會(huì)帶來(lái)很大麻煩。比如家樂(lè)福在本次事件發(fā)生后，對(duì)消費(fèi)者號(hào)稱賠償，但執(zhí)行不夠，對(duì)媒體除了一份聲明也沒(méi)有再多實(shí)質(zhì)解釋，這些都會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)聲譽(yù)。假如其不補(bǔ)充管理人員，之后的麻煩可能會(huì)更大。

附表： 

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