葉匡政：莫只有公關(guān)之術(shù)而無敬畏之心

2011年04月11日 07:40
來源：新京報(bào) 作者：學(xué)者

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- 一家之言

企業(yè)的“危機(jī)公關(guān)”沒有太多策略可講，無非是對消費(fèi)者承認(rèn)錯(cuò)誤、檢討原因、實(shí)行補(bǔ)償、重建信任。貫穿這一過程的，其實(shí)只有兩個(gè)字：真誠。

最近，雙匯集團(tuán)因“瘦肉精”危機(jī)舉辦了萬人道歉大會(huì)，看到有經(jīng)銷商喊出“雙匯萬歲，萬隆萬歲”口號(hào)時(shí)，我的第一反應(yīng)竟是“一次荒唐的大會(huì)、一次作秀的大會(huì)、一次失敗的大會(huì)”。我想，這大概是多數(shù)讀者的共同感受。有意思的是，據(jù)報(bào)道，有某公關(guān)協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人透露，這次萬人大會(huì)是公關(guān)公司策劃的手筆。如果確有其事，那么如此不顧及公眾感受的拙劣策劃，恐怕很難把雙匯帶出危機(jī)，反而可能火上澆油。

嚴(yán)格說來，企業(yè)的“危機(jī)公關(guān)”沒有太多策略可講，無非是對消費(fèi)者承認(rèn)錯(cuò)誤、檢討原因、實(shí)行補(bǔ)償、重建信任。貫穿這一過程的，其實(shí)只有兩個(gè)字：真誠。

像“瘦肉精”這類信任危機(jī)，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比的肯定不是人數(shù)也不是排場，而首先是一個(gè)明確的說法。比如“18道檢驗(yàn)工序”究竟是真還只是廣告說辭？哪些人該為“瘦肉精”之毒承擔(dān)責(zé)任？對雙匯產(chǎn)品的受害者是否要做些補(bǔ)償?shù)龋慷遥@些行為都需要有消費(fèi)者的親身參與和見證。

然而，雙匯不是，他們搞了一個(gè)甚至沒有消費(fèi)者代表的道歉大會(huì)，顯然“文不對題”。古人說“蝮蛇螫手，壯士解腕”，不顯露出截?cái)嗍滞蟮挠職夂蜎Q心，就想讓人們相信毒性已遠(yuǎn)離全身，顯然是不可能的。

民眾對食品安全的不信任，已非一日。監(jiān)管的疏漏，人們也談得太多。在我看來，當(dāng)下食品企業(yè)立身的關(guān)鍵，是如何在員工中培養(yǎng)一種對食品安全的敬畏之道。

在中國傳統(tǒng)文化中，有一個(gè)重要的精神基礎(chǔ)就是“敬畏”，今天卻成為最為稀缺的一種情感。“敬畏是對生命價(jià)值的認(rèn)定，而“畏”則是對生命的警示和自省。孔子說“君子有三畏”，他把人對天道的敬畏看作是培養(yǎng)人格的開始，沒有敬畏，意味著人格的缺失。在過去的文化中，敬畏也意味著人對世界的一種理解，因?yàn)椤熬次窌?huì)有所為，因?yàn)椤拔贰睍?huì)有所不為。

不知敬畏的人，也很難真正理解正義和誠實(shí)。有了這種敬畏心，并非因擔(dān)心受到懲罰才不去作惡，而是會(huì)從自己內(nèi)心體會(huì)到一種人性的神圣感。這種神圣感，自然使你不愿褻瀆生命。

如果雙匯的公關(guān)能從學(xué)會(huì)“敬畏”開始，我看倒是一個(gè)不錯(cuò)的開頭。換一種眼光看，雙匯如今深陷危機(jī)之淵，又何嘗不是喪失敬畏心之后的“報(bào)應(yīng)”呢？

□葉匡政(學(xué)者)

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