上半年金融熱點輿情事件揭曉 理財產(chǎn)品虧損成銀行硬傷

2011年07月26日 03:34
來源：證券日報

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-本報記者 呂 東

2011年上半年，包括投資虧損、基金老鼠倉等金融事件層出不窮，而哪些金融事件影響最廣，相關(guān)機構(gòu)面對輿情危機，是否應(yīng)對有效、危機公關(guān)是否及時等處理方法也同樣讓人關(guān)注。

日前，理財互動門戶網(wǎng)站口碑理財網(wǎng)發(fā)布了《境內(nèi)金融機構(gòu)2011年上半年輿情應(yīng)對能力排行榜》。該榜單對于境內(nèi)金融領(lǐng)域的10大熱點網(wǎng)絡(luò)輿情事件，及相關(guān)機構(gòu)的應(yīng)對能力進(jìn)行了系統(tǒng)地分析，興業(yè)全球基金瘦肉精大額贖回事件排名居首。此外，同期發(fā)布了國內(nèi)首個金融機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)投訴排行榜——《2011上半年網(wǎng)絡(luò)金融投訴榜》。兩個榜單反映了社會公眾對于金融機構(gòu)的評價。

據(jù)了解，此次輿情榜單共計有3家基金公司、4家保險公司和5家銀行上榜。包括興業(yè)全球基金瘦肉精大額贖回事件、人保平安車險高保低賠事件、齊魯銀行偽票案、國壽財險強推霸王條款事件、光大保德信基金老鼠倉事件、洪晃批德意志銀行理財事件、東亞銀行理財產(chǎn)品巨虧案等十個熱點輿情事件。

榜單顯示，金融機構(gòu)對于網(wǎng)絡(luò)輿情更加重視，在應(yīng)對態(tài)度和手段上均有所提升。但是，面對投資損失、誤導(dǎo)銷售等硬性問題時，部分金融機構(gòu)缺少誠意和勇氣，使得負(fù)面信息進(jìn)一步發(fā)酵和傳播。

對比兩屆上榜事件不難發(fā)現(xiàn)，理財產(chǎn)品虧損、“老鼠倉”事件不難忽悠投?！狈謩e成為了銀行、基金和保險行業(yè)具有代表性的輿情危機高發(fā)類事件，此類危機事件又多屬于“硬傷”，具有危害大、影響廣的特點，最為投資者所痛惡。但是，金融機構(gòu)面對此類問題表現(xiàn)消極，有避重就清之嫌。

口碑理財網(wǎng)總編輯高巍指出，大多數(shù)影響惡劣的金融輿情危機事件具有偶發(fā)性，因此“上榜”的金融機構(gòu)并沒有明顯的規(guī)律。這樣的事實表明，金融機構(gòu)不僅需要切實改善自身服務(wù)，更需要建立完善的輿情危機應(yīng)對機制。當(dāng)危機爆發(fā)時，及時有效、友善透明的應(yīng)對方式不僅可以將負(fù)面影響降低，而且還可能重新贏得投資者的信賴，也不失是一次提升品牌口碑和形象的“機會”

《2011上半年網(wǎng)絡(luò)金融投訴榜》共計整理收錄了保險和銀行類投訴2576條。在具體業(yè)務(wù)中，以壽險類投訴、信用卡類投訴和車險類投訴最多，分別占據(jù)總投訴量的的35.6%、19.5%和13.8%。在銀行類投訴中，前幾位均為國有大行所占據(jù)。在信用卡和網(wǎng)銀投訴中，某國有大行成為遭投訴最多的銀行。而保險類投訴則根據(jù)各險企主營業(yè)務(wù)的差別呈現(xiàn)出分散趨勢，中國人壽在壽險類投訴中較多，而中國人保和民安保險則在車險領(lǐng)域被訴較多。

在大多數(shù)的具體投訴項目中，市場份額占比較大的企業(yè)總投訴數(shù)量也較高。業(yè)內(nèi)人士表示，“規(guī)模較大的金融機構(gòu)客戶基數(shù)也比較大，投訴絕對數(shù)量較高是比較正常的。而且，部分大機構(gòu)顯示了較強服務(wù)意識和能力。如工商銀行、中國平安等機構(gòu)處理投訴也較為及時有效，服務(wù)升級較快。

數(shù)據(jù)顯示，一些規(guī)模較小的金融機構(gòu)雖然總投訴量并不是很高，但是由于其客戶基數(shù)較小，實際的投訴比例并不低。值得注意的是，在信用卡和車險投訴中這一“規(guī)律”被“打破”，一些綜合實力行業(yè)排名并不靠前的機構(gòu)反而被投訴次數(shù)較高，顯示了不同金融機構(gòu)在服務(wù)能力方面存在較大差距。

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