大超市老出事逾八成消費者認為該反思商業(yè)大環(huán)境了

2011年11月01日 07:27
來源：中國青年報作者：黃沖

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漫畫：鄺野

武漢72歲的汪婆婆跪求家樂福給清白事件最近又有新進展。10月27日，報道該事件的《長江商報》記者鄒茂林在接受中國青年報采訪時說，10月25日家樂福工作人員再次來到汪婆婆家致歉，并堅持將致歉信落款時間寫成21日，但是汪婆婆堅持應按事實寫25日。雙方因致歉信落款時間發(fā)生分歧，最終溝通失敗。10月29日，武漢市消協(xié)表示將介入處理。

據(jù)《長江商報》10月22日報道，72歲的汪婆婆在武漢家樂福光谷店購物結(jié)賬時，因4袋促銷贈送麥片是否要付費與收銀員發(fā)生爭執(zhí)，被家樂福當成小偷，還被強迫拍照簽字。之后，汪婆婆在家樂福相關(guān)負責人面前下跪，請求書面致歉，還自己清白。

家樂福事件在網(wǎng)上引起軒然大波。不少網(wǎng)友發(fā)帖講述自己在大型超市遇到的問題：從“價格陷阱”到擅自更改食品生產(chǎn)時間，從染色饅頭、問題水餃到假冒“綠色豬肉”，種種令人不快的遭遇層出不窮。大型超市究竟怎么了？

上周，中國青年報社會調(diào)查中心通過題客調(diào)查網(wǎng)和民意中國網(wǎng)，對4215人進行的一項調(diào)查顯示，標價陷阱、促銷陷阱、食品安全成為消費者在大型超市最常遭遇的三大問題：45.0%的人曾遭遇“商品標價與售價不符”；40.8%的人曾遭遇“促銷陷阱、引誘消費者”；33.3%的人曾遭遇“假冒偽劣食品以次充好”；32.0%的人遭遇過“修改食品生產(chǎn)日期”；27.9%的人遇到過“食品標簽含有虛假、夸大內(nèi)容”

此外，還有24.0%的人曾被“拒絕合理退換貨”；18.0%的人曾遇到“便衣保安隨意侵犯消費者”。只有12.5%的人表示沒遇到過問題。

“家樂福事件肯定不是個案，但只有老太太站出來了”

“家樂福事件肯定不是個案，但只有老太太站出來了。”鄒茂林說，老太太現(xiàn)在擔心，自己年齡大了，耗不起，“現(xiàn)在別人一問起這個事，老太太手就發(fā)抖。10月18日出了這個事，之后她每天都失眠。10月20日，老太太來到我們報社，說起這個事情就哭了。我們一起去家樂福時，家樂福工作人員的態(tài)度很不好。老太太很著急，當場就跪在那兒了。

鄒茂林感覺，家樂福目前還是不太有誠意，也不是很重視這件事。目前出面的最高職位的人就是光谷店的店長，連武漢地區(qū)的負責人都沒出面。

據(jù)鄒茂林介紹，在汪婆婆提供給記者的家樂福光谷店保安部報告暨收據(jù)上，有汪婆婆的年齡、住址等詳細資料信息。“遺失商品清單”中，將汪婆婆買的西麥、櫻桃番茄、胡蘿卜都列了進去，總價上還有明顯改動痕跡。處理流程一欄中注明為“教育釋放”。在這張報告暨收據(jù)上，分別按了四個手印。

然而，汪婆婆說，除了落款名字是自己寫的之外，其余都不是她寫的，包括手印都是偽造的。家樂福在10月25日的致歉信中，雖然承認了該記錄系偽造，但表示這是“員工個人行為”。

“他們的致歉信把責任都推給了個人。但從法律上說，員工在工作中的行為，公司理應負責。”采訪中，鄒茂林曾看到家樂福風險預防部的門口張貼著一份通知，發(fā)布時間是10月9日，上面寫著抓住一起盜竊事件，員工除了有獎金外，還可以休假一天，上不封頂。后面還貼著一個獎勵，時間也是10月9日，兩位員工因抓竊獎勵各休假一天。“我們的攝影記者正要拍照，一個工作人員看見了，馬上把所有通知全扯了下來。

“這些文件可能會對員工有誤導，鼓勵他們用非正規(guī)方式來定性別人。”鄒茂林了解到，負責此事的風險預防部，直接受家樂福武漢分公司管理。

“面對家樂福這樣一個世界500強企業(yè)，一位72歲老太太堅持要家樂福書面致歉，不為錢不為名，只為一個清白。”鄒茂林說，汪婆婆的想法很簡單：“如果有人拿這事亂講，可以拿書面致歉信證實自己的清白。”

該事件經(jīng)媒體報道后，引起很多人的討論和共鳴。現(xiàn)在北京一家外企上班的劉飛(化名)，講述了自己的兩次遭遇。2005年，他去武漢市某大型超市買東西，“我背著雙肩包，背包外側(cè)插著一瓶礦泉水。守門的人放我進去了，我出來時他卻說我偷了一瓶水！我說那水是我灌的白開水，保安也不相信，把我扣在出口附近，買東西的人都奇怪地看著我，估計也把我當成了小偷。一直等到保安經(jīng)理來，一個道歉的字也沒說，就直接叫我走。當時我氣得眼淚都流下來了。

還有一次，劉飛在北京國展某大型超市，花28元買了一塊生產(chǎn)日期是當天的奶酪蛋糕，“拿回來才發(fā)現(xiàn)變了味兒，中間還長著紫色的霉斑！”

如今想起這些事，劉飛就有些后悔：“我當時是個老實的窮學生，要是我現(xiàn)在再碰到這種事，立馬打315投訴! 這些事要是發(fā)生在國外，這些超市肯定死得很慘！”

本次調(diào)查顯示，在大型超市購物遇到問題時，66.4%的人會“和超市工作人員交涉”；23.6%的人會“找消協(xié)投訴”；12.7%的人會“報警，請公安機關(guān)處理”；9.9%的人會“找媒體曝光”；5.3%的人會“打官司”。但仍有超過四分之一(25.7%)的人表示會“忍氣吞聲，少惹麻煩”

青島市某企業(yè)員工張鑫，曾在當?shù)匾患页匈I過一件背心，標明促銷價28元，出來結(jié)賬時他發(fā)現(xiàn)收了40元。“我看了好幾遍標簽，不可能看錯的。我本來想退，可看到后面那么多人排隊，又覺得不好意思，還是付賬了。

過了幾天，張鑫看到電視新聞曝光超市“價格陷阱”，他才突然意識到自己可能也被涮了。這讓他感覺“很受傷”，“我原本很信賴這些大超市，平時去一趟都跟去個旅游點似的，沒想到大超市也會騙人。

81.1%的人日常生活離不開大型連鎖超市

盡管亂象頻出，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有81.1%的人表示自己日常生活離不開大型連鎖超市，其中35.5%的人“差不多什么都到大超市買”，45.6%的人表示“有些依賴，但不嚴重”。只有18.9%的人表示“離得開”

北京大學華人企業(yè)研究中心副主任、新華都商學院研究部主任杜燁認為，一些大型超市不像一般商店那樣賺取差價獲得利潤，而是靠擠占上游利潤——先通過低價把顧客黏住，當有了很大的顧客量，反過來找供貨商收錢。現(xiàn)在很多供貨商對大超市都有抵觸情緒，但又不能不進，因為整個渠道已經(jīng)被壟斷了。商家要想進超市，得經(jīng)過層層克扣，所有的環(huán)節(jié)都得打點。這樣一來，整個行業(yè)就無序化了。

“另外，壟斷到了一定程度，這些超市就會欺負消費者，也就是人們常說的店大欺客。它已經(jīng)把競爭對手都擠死了，消費者沒有其他選擇，還能指望它不從消費者身上賺取更多錢嗎？”杜燁說。

企業(yè)公民委員會總干事劉衛(wèi)華分析，超市亂象之所以頻繁出現(xiàn)在公眾視野，一個重要原因是超市是“窗口企業(yè)”，直接面對消費者，“人們幾乎天天都要進超市，超市和消費者的關(guān)系太密切了。正因為如此，超市更應如履薄冰、小心翼翼地保護消費者權(quán)益”

調(diào)查中，57.9%的人表示買日用品經(jīng)常會去“大型國際連鎖超市”；68.7%的人經(jīng)常去“國內(nèi)中小超市”；41.3%的人經(jīng)常去“各種便利店”；20.3%的人去“居民區(qū)小賣部”

為何人們會去大型連鎖超市購物？理由依次是：貨全，選擇余地大(71.0%)；促銷活動優(yōu)惠大，吸引人(53.6%)；購物環(huán)境比較舒服(40.2%)；品牌效應(35.5%)；離家近，比較方便(32.5%)；還有13.6%的人是因為“購物卡所限，不得不去”

大型超市近年來亂象頻出，那么原因是什么呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，58.0%的人直指“整個商業(yè)環(huán)境不夠誠信”；54.0%的人認為是“政府有關(guān)方面監(jiān)管乏力”；44.8%的人認為是“壟斷效應，店大欺客”；44.4%的人認為是“我國法律、司法、執(zhí)法等環(huán)節(jié)對不法店家制約不力，對消費者保護不力”；還有33.6%的人認為是“消費者維權(quán)成本太高”

國務院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所研究室副主任王繼承說，商業(yè)環(huán)境由商家、消費者、社會監(jiān)管環(huán)境、政府治理等四部分組成。商家的問題在于拜金主義，缺乏社會責任和持續(xù)經(jīng)營理念。外部因素的問題包括：消費者維權(quán)意識差，不愿花成本訴訟維權(quán)，或者消極等待別人為其維權(quán)；社會輿論監(jiān)督弱；政府也睜一只眼閉一只眼，缺乏執(zhí)法動力。

82.9%的人認為該反思商業(yè)大環(huán)境

如何杜絕大型連鎖超市的亂象？調(diào)查中，68.7%的人建議大幅提高對商業(yè)違法行為的處罰力度，形成震懾力；41.8%的人建議對屢出問題的商家，有法律程序逼其退出市場。

民意中國網(wǎng)一名網(wǎng)友留言，對待家樂福、沃爾瑪、華聯(lián)等這樣的國內(nèi)外大型連鎖超市，應當采取“高壓線政策”，對其違法行為必須毫不手軟、措施到位。

王繼承說，在西方，一個消費者就可以告倒一個商業(yè)帝國，不存在誰強勢誰弱勢的問題。而我國傳統(tǒng)文化把訴訟當做壞事。所以，對敢于維權(quán)的消費者，媒體一定要當做英雄來宣傳。“此外，還應該加強專業(yè)標準的研究和制定。有了清晰的標準，消費者維權(quán)才能有更多的依據(jù)。

在政府治理方面，他建議，各地都應該把公眾滿意度作為政績考核指標，“只有直接影響政府相關(guān)部門工作人員的評價和晉升，他們有危機感了，才有執(zhí)法的動力”

王繼承強調(diào)，過去政府部門執(zhí)法大多是“運動式”的，現(xiàn)在要把“運動式”轉(zhuǎn)變成“陣地式”——設置一條紅線，只要觸犯紅線，馬上就要處罰。這是實現(xiàn)監(jiān)管常態(tài)化和規(guī)范化的一個機制。

調(diào)查中，62.0%的人提出“商家出問題，政府相關(guān)監(jiān)管失職人員也應被問責”；52.7%的人期待“完善消費者權(quán)益保護法，如遇消費者訴訟，商家必須自證清白”；44.3%的人希望“各類國內(nèi)媒體應加強對此類事件的監(jiān)督報道，形成有效社會壓力”；40.5%的人表示“消費者應該聯(lián)合起來用腳投票，拒絕到欺客超市購物”

有人說，目前國內(nèi)商業(yè)環(huán)境的壟斷格局已經(jīng)形成，商業(yè)誠信已降至歷史最低點，因此亂象頻出。本次調(diào)查中，82.9%的人認為現(xiàn)在已經(jīng)到了反思我們商業(yè)大環(huán)境的時候了。

“在我國傳統(tǒng)的商業(yè)環(huán)境中，人們會意識到，這是我家的產(chǎn)業(yè)，我們家子子孫孫都靠這個。我今天抹一點黑，等于是把子子孫孫的飯碗都端了。”杜燁認為，現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境已經(jīng)明顯改變了，企業(yè)過于注重銷售規(guī)模，員工考核也是以銷售量為主。很多人為保住飯碗，只能做一些短期行為，不去考慮這些行為在幾年后對行業(yè)產(chǎn)生的影響。

“所有人都在為社會不誠信的行為買單。所有人都是受害者，也是始作俑者。整個社會沒有底線，每個人都不能說自己完全無辜。”杜燁說。