當(dāng)藥成為毒藥 他們?nèi)绾喂P(guān)

2012年04月30日 06:49
來源：投資者報 作者：張江燕 榮振環(huán)

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4月15日，央視曝出國內(nèi)9家藥企的13種產(chǎn)品采用了鉻超標(biāo)的空心膠囊，在國內(nèi)引起軒然大波。

近些年，中國接連的食品安全問題已經(jīng)讓民眾很“傷不起”，這次又出現(xiàn)藥品安全問題，有網(wǎng)友戲稱，“吃食物中毒，然后再吃藥毒上加毒。以后去KTV只能唱一首歌，張學(xué)友的‘你好毒’”。大批量的媒體報道和公眾信息傳播讓膠囊藥集體淪落成了“毒藥”。這也使得“毒膠囊”牽扯的藥品企業(yè)，不得不應(yīng)對這突如其來的危機，此時出現(xiàn)了四種陣營。

涉事藥企的四種陣營

陣營一：“誠懇”型。為什么誠懇要加引號，中國的藥品企業(yè)大多數(shù)都是把企業(yè)利益放在第一位的。所謂“客戶第一”，“消費者是上帝”都是口號而已，如果不是在事實鐵證下，他們一定會拒不承認(rèn)，百般尋找理由，為企業(yè)進行辯護。所以這種“誠懇”是迫不得已而為之。

曝光后的前幾天，被曝光的9家藥廠中，僅丹東市通遠藥業(yè)有限公司和鉻含量超標(biāo)最嚴(yán)重的通化頤生藥業(yè)股份有限公司宣布召回被曝光批次的膠囊藥物，其余藥企均無動作。這兩家率先低頭認(rèn)錯，召回被毒藥”的企業(yè)，不管怎樣，還算展現(xiàn)出一個對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度。

陣營二：“辯論”型。“辯論”型的企業(yè)特別具備“實事求是”精神，估計企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都是最佳辯手出身。當(dāng)產(chǎn)品被曝光后，他們第一瞬間不是想著召回問題產(chǎn)品，而是尋找證據(jù)，表明清白，與問題產(chǎn)品撇開關(guān)系。

比如修正藥業(yè)方面起初回應(yīng)稱，其生產(chǎn)的膠囊完全合格，并將委托第三方進行檢測。言下之意，“我沒事，經(jīng)得起檢驗。”問題是，假如你有事，消費者在這段時間服用了你們生產(chǎn)的問題藥，該怎么辦？這絕對不是一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

后來，在央視曝光“問題膠囊”4天后，修正藥業(yè)才開始在官網(wǎng)公開致歉，召回問題藥品。從此舉再看修正藥業(yè)的企業(yè)文化，其強調(diào) “修元正本，修德正心”的理念，口口聲聲稱要把消費者的健康放在首位，明顯是說一套做一套，不過倒是符合其成長理念“在修正中成長，在成長中修正。

更為離譜的是吉林省輝南天宇藥業(yè)股份有限公司，其于4月15日在其官網(wǎng)上發(fā)出一篇《關(guān)于我企業(yè)使用抗病毒膠囊殼重金屬“鉻”含量的說明》。“說明》中提到，“在2000版藥典中，檢驗標(biāo)準(zhǔn)沒有重金屬鉻的含量測定，只是規(guī)定重金屬的含量標(biāo)準(zhǔn)為不超過5mg/kg。曝光的我企業(yè)抗病毒膠囊(產(chǎn)品批號：091102)，是2009年11月份生產(chǎn)的，執(zhí)行2000版藥典標(biāo)準(zhǔn)，所生產(chǎn)抗病毒膠囊(產(chǎn)品批號：091102)為合格產(chǎn)品”。

言下之意，“我沒有問題，標(biāo)準(zhǔn)有問題，毒藥品是采用以前的標(biāo)準(zhǔn)。只要符合標(biāo)準(zhǔn)，甭管是不是過期標(biāo)準(zhǔn)，也甭管消費者吃后會不會有問題，你別找我。”這種企業(yè)的存在，還真讓老百姓以后不敢買藥。

陣營三：“望風(fēng)”型。監(jiān)測出問題藥品的9家藥企中，不是所有涉事藥企都有回應(yīng)。尤其這種行業(yè)內(nèi)群體企業(yè)出現(xiàn)問題產(chǎn)品，有的企業(yè)自然會選擇“保持沉默，見風(fēng)使舵”。道理很明顯，槍打出頭鳥。誰回應(yīng)越多，誰就會成為媒體重點關(guān)照對象，成為眾矢之的。

于是，我們看到像通化金馬藥業(yè)、通化盛和藥業(yè)等遲遲不做回應(yīng)。最后迫于壓力，見形勢不妙，加入召回問題藥品的藥企隊伍中。

陣營四：“硬挺”型。除了上述各種類型的問題企業(yè)，還有一種就是硬挺型，典型的“死豬不怕開水燙”。它不同于辯論型，辯論型還得費點心思找理由，找借口，這種硬挺型簡直就是玩死磕。

在4月16日，蜀中制藥辦公室經(jīng)理安國勇在回答記者有關(guān)企業(yè)涉嫌鉻超標(biāo)事件的提問時表示，該廠藥品“自身檢測是符合國家相關(guān)要求的，企業(yè)自檢膠囊鉻不超標(biāo)”。言下之意，“我自己測了，沒問題。

自測也算數(shù)？如此簡單的邏輯對于號稱“普藥航母”的蜀中制藥不可能不知。現(xiàn)如今，它還繼續(xù)保持硬朗彪悍的做法，捍衛(wèi)其自檢的“權(quán)威結(jié)果”。直至目前，僅剩其一家尚未召回問題藥品，成為置消費者健康安全于不顧的“毒藥釘子戶”

慶幸的是，四川蜀中制藥的膠囊劑生產(chǎn)車間也已經(jīng)被當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門查封，否則，任憑企業(yè)“自己說的算”，中國公民誰還敢吃藥。

涉事藥企不懂危機公關(guān)

縱觀危機發(fā)生后，行業(yè)內(nèi)涉事藥企表現(xiàn)出的行為，著實讓人大失所望。中國某些行業(yè)內(nèi)主流企業(yè)的集體不成熟，讓人擔(dān)憂；集體價值觀淪喪，更讓人痛心。

“毒膠囊”被曝光后，被曝光藥企最先忙的都是撇清責(zé)任，把自己擺到“受害者”的地位，向公眾訴苦，而非第一時間公開道歉和召回涉“毒膠藥物，這只能說明中國一部分企業(yè)離具有社會責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)還有一定距離。

偉大的公司不僅僅創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造社會價值，這個社會價值首當(dāng)其沖體現(xiàn)在顧客價值上。幾乎所有企業(yè)天天把顧客價值掛在嘴邊，然而當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，企業(yè)為了顧及利潤而選擇逃避、推諉、狡辯甚至漠然處之，不僅缺乏商業(yè)道德，更缺乏基本的商業(yè)良知。這就導(dǎo)致企業(yè)在危機公關(guān)上丑態(tài)百出，一步步錯失補救良機，葬送企業(yè)通過經(jīng)營和傳播苦心營造的聲譽，幾乎瞬間失去了廣大消費者的信賴。

如何開展正確的危機公關(guān)

良好的危機公關(guān)，應(yīng)把顧客價值和利益作為企業(yè)危機公關(guān)的底線，以坦誠和關(guān)愛作為回應(yīng)的主要基調(diào)，通過正確的舉措化危機為轉(zhuǎn)機，為企業(yè)謀求新的進步和發(fā)展。

尤其在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達的今天，信息透明度日趨提高，負(fù)面消息傳播范圍會更大，任何負(fù)面信息的負(fù)面?zhèn)ο禂?shù)會曾指數(shù)級發(fā)生變化，它對百姓的心里傷害也會更大。這就要求企業(yè)洞悉危機公關(guān)的關(guān)鍵。

對于此次事件牽扯的藥企而言，正確的做法應(yīng)該是以下四步：

及時道歉：第一時間向消費者道歉，積極配合相應(yīng)部門的抽檢工作，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題或者疑是問題產(chǎn)品進行召回，展現(xiàn)出把消費者利益放在第一位的態(tài)度。

坦誠應(yīng)對：成立危機公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，強調(diào)把顧客利益置于首位，按照這一信條，統(tǒng)一口徑和行動，積極應(yīng)對媒體，公布事實真相而非狡辯。

高效行動：及時公開問題藥品批次，以及相應(yīng)的抽檢結(jié)果，以負(fù)責(zé)任的行動，解決消費者的顧慮和擔(dān)憂。

妥善處理：接受問題藥品購買者的換藥、退藥工作。設(shè)立咨詢熱線，回答顧客的疑問，真切地關(guān)注、關(guān)懷消費者。

這種危機公關(guān)就是建立在尊重顧客利益和坦誠溝通的基礎(chǔ)上。但遺憾的是，大多數(shù)中國企業(yè)都寧愿選擇在唾棄中不了了之，也不愿意損失一點利潤洗凈企業(yè)的靈魂。企業(yè)要銘記：一味追求利潤的企業(yè)終有一天是沒有利潤的。肆意踐踏消費者權(quán)益的企業(yè)，被消費者遺棄則是唯一的結(jié)局。

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