百勝“慢”不經(jīng)心的道歉誠(chéng)意欠奉

2013年01月12日 09:15
來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào) 作者：毛建國(guó)

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肯德基終于道歉了，雖然來(lái)得晚了點(diǎn)。1月10日，擁有肯德基等品牌的百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部主席兼首席執(zhí)行官蘇敬軾，發(fā)布《致廣大消費(fèi)者的公開(kāi)信》，就“速生雞”事件中所出現(xiàn)的各種不足公開(kāi)致歉。(1月11日《每日經(jīng)濟(jì)新聞》)

從初冬到深冬，盼星星望月亮，百勝終于由CEO出面道歉了。去年11月23日“速生雞事件”曝光，由此至今，一個(gè)多月來(lái)，發(fā)生了許多事，百勝也作出了多次回應(yīng)。可數(shù)次回應(yīng)，或是避重就輕，稱問(wèn)題原料僅占雞肉采購(gòu)量的1%左右；或是顧左右而言他，稱如有違規(guī)問(wèn)題當(dāng)嚴(yán)肅處理；或是釋放“抗拒火環(huán)”， 在上海市食安辦公室指出百勝兩年前就已知“問(wèn)題雞”的存在后，百勝仍辯稱“法律、法規(guī)沒(méi)有規(guī)定要求披露”。一次次回應(yīng)，什么都有，就是沒(méi)誠(chéng)意。這一次CEO道歉，不僅來(lái)得遲，而且依然沒(méi)誠(chéng)意。CEO蘇敬軾的道歉，提到了溝通、員工言論，唯獨(dú)沒(méi)有直面食品安全；作出的四項(xiàng)承諾，三項(xiàng)針對(duì)此次風(fēng)波的源頭——上游原料供應(yīng)體系，僅有的一項(xiàng)談到企業(yè)檢測(cè)結(jié)果的通報(bào)與自我檢查，誠(chéng)意明顯不夠。

先是“慢”，道歉來(lái)得慢騰騰；后是“空”，道歉空洞無(wú)物，沒(méi)有直面自身責(zé)任。這一次道歉可以用四個(gè)字形容：“慢”不經(jīng)心。這種“慢”不經(jīng)心的道歉，說(shuō)是“道歉式推責(zé)”也并不為過(guò)。

百勝進(jìn)入中國(guó)，繁榮了市場(chǎng)，方便了消費(fèi)者，百勝掙得不少，出的問(wèn)題也不少。拿旗下肯德基來(lái)說(shuō)，2005年3月，肯德基深陷“蘇丹紅”事件；2011年7月，肯德基又陷入“豆?jié){門(mén)”事件；2011年8月，肯德基又曝出“老油門(mén)”；2012年10月，再次曝出了“漢堡細(xì)菌超標(biāo)事件”……一邊在道歉，一邊又不改，這種對(duì)立的景象，發(fā)生在一家跨國(guó)企業(yè)身上正常嗎？而這一次“速生雞事件”，連個(gè)道歉都這么難這么沒(méi)誠(chéng)意。這種對(duì)慢”不經(jīng)心不能不讓人懷疑，道歉只是一種“滅火劑”：不是我要道歉，而是形勢(shì)逼迫；道歉不是為了解決問(wèn)題，而只是為了糊弄。這些年來(lái)一些洋企業(yè)一錯(cuò)再錯(cuò)，這或許就是原因之一。

在買(mǎi)方市場(chǎng)，唯一的“大牌”是消費(fèi)者。對(duì)消費(fèi)者耍大牌，最后砸的一定是自己的品牌。“慢”不經(jīng)心的道歉沒(méi)一點(diǎn)誠(chéng)意，沒(méi)誠(chéng)意的道歉只會(huì)迎來(lái)輿論反感。目前，百勝餐飲集團(tuán)逾一半收入和營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)。百勝應(yīng)該細(xì)思量，道歉沒(méi)慢”不經(jīng)心的問(wèn)題一出再出，是否對(duì)得起一直厚愛(ài)它的消費(fèi)者？沒(méi)有誰(shuí)不可取代，沒(méi)有誰(shuí)可以為所欲為。“速生雞”事件發(fā)生后，肯德基銷售額急劇下降，百勝集團(tuán)股票一度跌幅達(dá)到5.4%。這是對(duì)百勝的一個(gè)警示，也是對(duì)所有“耍大牌，企業(yè)的一個(gè)警示。

(毛建國(guó))

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