百勝“慢”不經心的道歉誠意欠奉

2013年01月12日 09:15
來源：廣州日報作者：毛建國

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肯德基終于道歉了，雖然來得晚了點。1月10日，擁有肯德基等品牌的百勝餐飲集團中國事業部主席兼首席執行官蘇敬軾，發布《致廣大消費者的公開信》，就“速生雞”事件中所出現的各種不足公開致歉。(1月11日《每日經濟新聞》)

從初冬到深冬，盼星星望月亮，百勝終于由CEO出面道歉了。去年11月23日“速生雞事件”曝光，由此至今，一個多月來，發生了許多事，百勝也作出了多次回應。可數次回應，或是避重就輕，稱問題原料僅占雞肉采購量的1%左右；或是顧左右而言他，稱如有違規問題當嚴肅處理；或是釋放“抗拒火環”，在上海市食安辦公室指出百勝兩年前就已知“問題雞”的存在后，百勝仍辯稱“法律、法規沒有規定要求披露”。一次次回應，什么都有，就是沒誠意。這一次CEO道歉，不僅來得遲，而且依然沒誠意。CEO蘇敬軾的道歉，提到了溝通、員工言論，唯獨沒有直面食品安全；作出的四項承諾，三項針對此次風波的源頭——上游原料供應體系，僅有的一項談到企業檢測結果的通報與自我檢查，誠意明顯不夠。

先是“慢”，道歉來得慢騰騰；后是“空”，道歉空洞無物，沒有直面自身責任。這一次道歉可以用四個字形容：“慢”不經心。這種“慢”不經心的道歉，說是“道歉式推責”也并不為過。

百勝進入中國，繁榮了市場，方便了消費者，百勝掙得不少，出的問題也不少。拿旗下肯德基來說，2005年3月，肯德基深陷“蘇丹紅”事件；2011年7月，肯德基又陷入“豆漿門”事件；2011年8月，肯德基又曝出“老油門”；2012年10月，再次曝出了“漢堡細菌超標事件”……一邊在道歉，一邊又不改，這種對立的景象，發生在一家跨國企業身上正常嗎？而這一次“速生雞事件”，連個道歉都這么難這么沒誠意。這種對慢”不經心不能不讓人懷疑，道歉只是一種“滅火劑”：不是我要道歉，而是形勢逼迫；道歉不是為了解決問題，而只是為了糊弄。這些年來一些洋企業一錯再錯，這或許就是原因之一。

在買方市場，唯一的“大牌”是消費者。對消費者耍大牌，最后砸的一定是自己的品牌。“慢”不經心的道歉沒一點誠意，沒誠意的道歉只會迎來輿論反感。目前，百勝餐飲集團逾一半收入和營運利潤來自中國市場。百勝應該細思量，道歉沒慢”不經心的問題一出再出，是否對得起一直厚愛它的消費者？沒有誰不可取代，沒有誰可以為所欲為。“速生雞”事件發生后，肯德基銷售額急劇下降，百勝集團股票一度跌幅達到5.4%。這是對百勝的一個警示，也是對所有“耍大牌，企業的一個警示。

(毛建國)