“3·15”的“三拍”套路

2013年03月14日 05:00
來源：北京商報作者：韓哲

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“3·15”是消費者權益保護日。近年來，得益于央視的強勢出擊，這個日子在國內也成為了“扒糞日”，讓企業如臨大敵，讓消費者有所期許。

雖然說，“3·15”并不能解決全部問題，但有這個日子就比沒有這個日子強。很多在平常日子里被克扣、被侵害的消費者權益，至少在這一天被喚起、被重視，而那些在平常日子里店大欺客的企業，想想每年有這么一天“審判日”，心中至少有所畏懼。“3·15”的威力就這樣在共識中一步步成型、放大，在這一天前后，企業和商家紛紛做出上帝級的服務承諾，消費者在高興之余，心里也不免“得隴望蜀”，如果這些上帝級的服務承諾能夠成為常態，消費經濟之門或許就已經徐徐打開了。怕只怕，企業們只在這區區幾天信上帝，其余的日子，對不起，我們改主意了。

在中國，服務承諾分兩種：“3·15”那天前后的承諾和遠離“3·15”那天的承諾。在中3·15”的前后，企業們的服務承諾跟打了雞血似的，讓被輕薄慣了的消費者都不太適應。隨手翻開近期的報紙，這些拍胸脯的承諾比比皆是，這個企業承諾全面升級尊享白金服務體驗，那個企業承諾出現問題一天之內回復；這個企業承諾出現故障無條件補償和賠償，那個企業承諾所有商品都可以“價保”……對于消費者而言，這種虛榮的感覺確實很好，但到底這些“3·15”專屬的服務承諾可以持續多久，大家心里沒底。歷年的經驗或許讓我們更加相信，如此高水準的承諾是拍腦袋想出來的，在中3·15”前后是拍胸脯保證的，一旦“3·15”的風聲過后上述承諾就拍屁股走人了。這些三拍”套路，大抵如此。

沒有制度約束和監督的服務承諾都是在碰運氣。遇到一個良心企業，消費者可能就好過些，遇到一個失德企業，消費者就要難過一些。而一些壞公司的榜樣，正在誘使更多的企業跟著學壞。因為市場如果沒有足夠的法治保障，就不能夠實現優勝劣汰，相反還會產生劣幣驅逐良幣的逆循環；消費者也沒有可以勝任的法律武器，沒有辦法通過用腳投票懲罰那些壞企業、獎勵那些好企業。更多時候，是消費者一個人單槍匹馬在跟組織化程度更高、也更有錢有勢有時間的企業在博弈，賠上了時間成本，還不見得贏，即使贏了，也不見得有多么豐厚的回報。大多數人都是理性的經濟人，成本收益一算，就選擇忍氣吞聲了。

試想，如果我們的法律更傾向于保護消費者，而不是目前的向企業傾斜，如果我們的法律支持對問題企業的群訴機制，極大提高企業的犯錯成本，企業和消費者之間的強弱關系才會有所改變。“3·15”為什么這樣有力量，就在于被曝光企業的犯錯成本高得嚇人，監管部門的行動更積極和有效率而已。其實，這對企業好，壯大企業，并不是給其傲慢輕侮消費者的特權，而是給其創造一個公正平等、少稅負的環境。