3·15寫(xiě)給不良企業(yè)的10封信

2013年03月15日 04:01
來(lái)源：新快報(bào) 作者：戴曉曉

0人參與0條評(píng)論

-統(tǒng)籌/新快報(bào)記者戴曉曉　采寫(xiě)/新快報(bào)記者鄭雁虹

霸王條款、行業(yè)潛規(guī)則、惡意營(yíng)銷……如果您也曾遭遇消費(fèi)維權(quán)，就請(qǐng)讀讀以下的十封信。今年315前夕，深圳市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2012年消費(fèi)投訴報(bào)告，根據(jù)報(bào)告發(fā)布的專業(yè)內(nèi)容，我們以消費(fèi)者的名義，向不良企業(yè)發(fā)出一封信，揭露它們的各路“絕招”，并為消費(fèi)者列出“拆招”的消費(fèi)提醒。

第1封信

致不良互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的不良企業(yè)，你們提供的寬帶運(yùn)行不暢，提供的帶寬及對(duì)消費(fèi)者的承諾也不相符。你們總打著原裝正品的旗號(hào)、使用正品的圖片，售賣(mài)水貨或假冒偽劣產(chǎn)品，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn)品之后，因?yàn)槭撬浕蚣倜皞瘟赢a(chǎn)品，無(wú)法享受正常的“三包”，這讓我們的權(quán)益遭到損失。

所以，去年我們對(duì)你們互聯(lián)網(wǎng)投訴案件有4556宗，比去年同期增長(zhǎng)63.53%，占投訴總量的近20%，躍居各類投訴數(shù)量首位。

你們的網(wǎng)站在買(mǎi)賣(mài)合同中設(shè)置了格式化的霸王條款，說(shuō)明對(duì)網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任、沒(méi)有退換貨等，我們?cè)?gòu)買(mǎi)了此類不合格產(chǎn)品，想換貨或者維修時(shí)，卻無(wú)計(jì)可施。還有，你們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)平臺(tái)注冊(cè)店鋪之后，并沒(méi)有留下正確的實(shí)際地址，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后，消委會(huì)及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)到你們留下的地址后卻無(wú)法找到你們。你們總是在消費(fèi)糾紛產(chǎn)生之后，采用推諉、扯皮、拒不退換貨等行為，既損害了我們消費(fèi)者的合法權(quán)益，又造成了極大的行政資源浪費(fèi)。

-消費(fèi)提醒

1、合理選擇網(wǎng)站。盡量選擇交易的人次多、規(guī)模大、運(yùn)作規(guī)范、消費(fèi)者口碑好的大型專業(yè)網(wǎng)站。在選擇交易對(duì)象時(shí)，應(yīng)參考其交易次數(shù)等方面。記下產(chǎn)品的品牌、價(jià)格，然后到正規(guī)商場(chǎng)找到實(shí)物對(duì)比價(jià)差，價(jià)差合理可考慮網(wǎng)購(gòu)。

2、保存消費(fèi)證據(jù)。要適當(dāng)保留與賣(mài)家的聊天記錄等相關(guān)資料，出現(xiàn)問(wèn)題可以作為維權(quán)的憑證。

3、及時(shí)查驗(yàn)和維權(quán)。網(wǎng)購(gòu)的商品在收貨時(shí)要留意查看收到的商品與賣(mài)家宣傳或展示的是否一致，商品有無(wú)明顯瑕疵或破損等情況。

第2封信

致不良通信服務(wù)企業(yè)：

服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷合同是我們最擔(dān)心的問(wèn)題。有時(shí)你們收費(fèi)不合理、擅自開(kāi)通業(yè)務(wù)、未及時(shí)變更套餐、優(yōu)惠規(guī)則不明晰等方面。我們希望作為運(yùn)營(yíng)商的你們，能加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)建設(shè)，加大各種業(yè)務(wù)的宣傳力度，提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品性能，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)企業(yè)承諾和部門(mén)規(guī)章及時(shí)、積極、有效處理消費(fèi)糾紛。

-消費(fèi)提醒

1、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)所需辦理業(yè)務(wù)的具體情況，閱讀相關(guān)合同、協(xié)議的條款，約定清楚雙方的權(quán)利和義務(wù)。

2、消費(fèi)者在變更套餐之前，應(yīng)了解清楚兩種套餐之間的資費(fèi)、服務(wù)等區(qū)別。

3、消費(fèi)者使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)特別注意手機(jī)中是否有內(nèi)置一些惡意扣費(fèi)軟件。

第3封信

致不良手機(jī)銷售經(jīng)銷商：

產(chǎn)品質(zhì)量是我們心頭最深的痛，你們不履行“三包”義務(wù)；售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，維修周期長(zhǎng)；維修技術(shù)差、返修率高；虛假宣傳，向我們提供虛假產(chǎn)品信息；有的不良手機(jī)經(jīng)銷商還銷售水貨、假冒、翻新機(jī)等，而這位居前列的，是質(zhì)量問(wèn)題。

-消費(fèi)提醒

1、購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)應(yīng)看清手機(jī)的品牌；而且需要看清楚手機(jī)內(nèi)部有無(wú)入網(wǎng)許可證。

2、仔細(xì)查看包裝；看配件，正規(guī)產(chǎn)品配件應(yīng)與說(shuō)明書(shū)一致。

3、手機(jī)輸入相關(guān)代碼后，可顯示出機(jī)身串號(hào)，然后登錄工信部官網(wǎng)輸入手機(jī)串號(hào)和入網(wǎng)許可證號(hào)，可查詢手機(jī)真?zhèn)巍?/p>

4、牢記“三包”政策，手機(jī)實(shí)行“誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的三包原則。

5、購(gòu)機(jī)一定索要正規(guī)票據(jù)，如實(shí)填寫(xiě)三包憑證。

第4封信

致不良美容整形機(jī)構(gòu)：

我們一做面部護(hù)理、減肥、按摩就格外小心。你們對(duì)消費(fèi)者使用的產(chǎn)品質(zhì)量低劣。產(chǎn)品本身就存在質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致我們使用后出現(xiàn)過(guò)敏、身體不適等癥狀。部分美容院或整形美容機(jī)構(gòu)采用虛假的廣告詞，片面夸大美容產(chǎn)品或美容服務(wù)的效果，對(duì)我們隱瞞了美容產(chǎn)品的副作用。

有些情況下，我們會(huì)經(jīng)不住你們“打折”或“免費(fèi)美容”誘導(dǎo)，去你們店內(nèi)消費(fèi)，但在服務(wù)過(guò)程中卻遭到你們變相強(qiáng)制消費(fèi)。而且你們還不提供具體服務(wù)項(xiàng)目清單，只列出服務(wù)總價(jià)，致使我們消費(fèi)不明晰。有的商家還不兌現(xiàn)服務(wù)卡或會(huì)員制的某些承諾，或突然“人間蒸發(fā)”。我們還留意到，一些生活美容院在未取得資質(zhì)情況下開(kāi)展醫(yī)療美容，造成消費(fèi)者身體受損、并發(fā)癥或其他意外。

-消費(fèi)提醒

1、在進(jìn)行相關(guān)美容消費(fèi)時(shí)，首先要選擇具有營(yíng)業(yè)資質(zhì)的、具有一定規(guī)模、衛(wèi)生條件好的店鋪進(jìn)行消費(fèi)。選擇店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目有明碼標(biāo)價(jià)、服務(wù)人員持有職業(yè)資格證書(shū)和健康證上崗服務(wù)的店鋪。

2、消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)前一定要與美容師進(jìn)行充分溝通，選擇適合自己的項(xiàng)目和產(chǎn)品。

3、初次進(jìn)行某些皮膚美容的消費(fèi)者在接受服務(wù)前一定要做皮膚過(guò)敏測(cè)試。

4、任何美容護(hù)膚產(chǎn)品，無(wú)論是進(jìn)口還是國(guó)產(chǎn)在外包裝上都應(yīng)有中文標(biāo)識(shí)，沒(méi)有產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、廠址和不具備生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證的產(chǎn)品，均屬不合格產(chǎn)品。

5、消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)后應(yīng)保留消費(fèi)憑證和票據(jù)。

6、使用預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)，要適度消費(fèi)。

第5封信

致不良電腦銷售經(jīng)銷商：

您好，去年，我們對(duì)便攜式電腦、平板電腦不良企業(yè)的投訴574宗，與去年同期相比增長(zhǎng)222.47%，增長(zhǎng)速度驚人。你們銷售的電腦型號(hào)或配置與約定不符；部分經(jīng)銷商銷售水貨、假冒、山寨電腦；電腦頻繁出現(xiàn)死機(jī)、散熱差、花屏等故障；經(jīng)營(yíng)者拖延或拒絕退換修等。有很多時(shí)候，我們考慮到價(jià)格便宜，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)雜牌平板電腦，不但缺少發(fā)票等消費(fèi)憑證，而且出現(xiàn)問(wèn)題后只能和經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上進(jìn)行聯(lián)系，售后服務(wù)很難得到保證。

-消費(fèi)提醒

1、購(gòu)置便攜式電腦、平板電腦此類電子產(chǎn)品要做到心中有數(shù)，建議在購(gòu)買(mǎi)前提前了解產(chǎn)品的性能等信息，并當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)貨。

2、消費(fèi)之后一定索要和保留購(gòu)貨票據(jù)，并核對(duì)記載信息是否完整。

第6封信

致不良保健用品經(jīng)銷商：

您好，近些年，保健品、保健器材欺騙老人家錢(qián)財(cái)?shù)耐对V有數(shù)十宗，雖然占總投訴比例不大，但你們提供的老年保健品、保健器材魚(yú)龍混雜，五花八門(mén)營(yíng)銷招數(shù)讓老人防不勝防。

你們向老人推銷產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常利用贈(zèng)藥、免費(fèi)試用等促銷手段吸引老人，或者使用免費(fèi)旅游等方式獲取老人家信任。實(shí)際上，正規(guī)保健品和保健器材都有國(guó)家批準(zhǔn)的功效，任何保健品和保健器材只能起到保健或治療時(shí)的輔助作用，并不能起到治療疾病作用。但你們卻能大肆宣傳療效，故意模糊藥品與保健食品的概念，甚至宣稱乙肝、糖尿病、高血壓、癌癥等老人家易患的慢性病也能治愈，迎合患者急于想治愈、不想長(zhǎng)期服藥的心理，誘騙老人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

你們打著“進(jìn)口、專利、高科技、綠色環(huán)保”的幌子進(jìn)行推銷，有意夸大宣傳，將普通的商品宣傳成高科技或綠色環(huán)保商品手段部門(mén)屢試不爽，老人往往不能辨別真?zhèn)危p信宣傳后就急于購(gòu)買(mǎi)。你們推銷產(chǎn)品的形式還很“豐富”，有時(shí)以“名醫(yī)會(huì)診”名義，開(kāi)辦“專家”義診免費(fèi)講座。有時(shí)在住宅小區(qū)、早市或公園推銷藥品、保健品或醫(yī)療器械，通過(guò)免費(fèi)體檢途徑，捏造或有意夸大老年人身體的健康隱患，從而達(dá)到推銷藥品及器械的目的。

此外，你們還會(huì)利用各種托兒做虛假?gòu)V告；鼓吹“買(mǎi)保健品能發(fā)財(cái)”；利用老人渴望親情心理，經(jīng)常噓寒問(wèn)暖、給予小恩小惠，誘使老人家逐步放松警惕。各種招式，一個(gè)目的，就是為了讓老年人上當(dāng)。

-消費(fèi)提醒

注意保健品與藥品的區(qū)別。保健品雖具有保健功能，但不是藥品，不能從根本上治療疾病，只能輔助治療；通過(guò)正當(dāng)渠道購(gòu)買(mǎi)。不要聽(tīng)取以銷售商品為目的的宣講，購(gòu)買(mǎi)保健品或保健器械時(shí)要到證照齊全有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的正規(guī)商店購(gòu)買(mǎi)，并注意查看該公司有無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì)，同時(shí)應(yīng)注意索要和妥善保管購(gòu)物發(fā)票和相關(guān)憑證；受到侵害要及時(shí)舉報(bào)。

第7封信

致不良百貨商家：

你們賣(mài)給我們的服裝鞋帽存在各種質(zhì)量問(wèn)題，比如鞋子的開(kāi)膠、服裝開(kāi)線、服裝鞋帽縮水、產(chǎn)品褪色。售后服務(wù)也存在問(wèn)題，利用我們的疏忽，你們把發(fā)票、信譽(yù)卡等消費(fèi)憑證一起“逃單”了。有些還私自更改標(biāo)簽價(jià)格，更嚴(yán)重者用假冒的商品貼簽冒充品牌商品銷售，導(dǎo)致我們的權(quán)益受損。還有一些經(jīng)營(yíng)者借降價(jià)、打折等促銷活動(dòng)，處理一些偽劣產(chǎn)品，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，以處理品或特價(jià)商品為由不予退換。

-消費(fèi)提醒

1、在選購(gòu)服裝鞋帽類商品時(shí)要選擇大型的、信譽(yù)好的商家購(gòu)物。

2、要索要發(fā)票或收據(jù)，出現(xiàn)消費(fèi)受損后可作為更換或退貨的憑證。

3、保留好每次的維修記錄等，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)合理地維護(hù)好自己的合法權(quán)益。

4、目前服裝鞋帽類“三包”規(guī)定的滯后，存在部分不利于消費(fèi)維權(quán)的條款，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，不能很好地維護(hù)自身的合法權(quán)益。

第8封信

致不良汽車(chē)經(jīng)銷商：

汽車(chē)質(zhì)量、營(yíng)銷合同、售后服務(wù)是我們投訴你們的三大消費(fèi)熱點(diǎn)。汽車(chē)質(zhì)量、占汽車(chē)類總投訴量的一半以上，其中發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車(chē)系統(tǒng)、變速器、輪胎質(zhì)量的投訴尤為突出。此外，你們也無(wú)法兌現(xiàn)合同承諾；夸大汽車(chē)產(chǎn)品的性能和參數(shù)，實(shí)際情況與廣告宣傳的車(chē)型、內(nèi)飾不符；車(chē)輛及服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后消費(fèi)者事前支付的訂金不予退還等問(wèn)題較為突出。售后服務(wù)收費(fèi)過(guò)高，尤其是4S店維修收費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循，夸大故障、過(guò)度維修現(xiàn)象比較普遍；更換的汽車(chē)零配件質(zhì)量以次充好，且實(shí)際維修時(shí)間大大超出承諾時(shí)間等。我們希望汽車(chē)銷售行業(yè)能增加透明度，加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)駕駛、維護(hù)、修理等方面的宣傳力度，倡導(dǎo)低碳、環(huán)保的理念。

-消費(fèi)提醒

1、消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)、有汽車(chē)銷售資質(zhì)的經(jīng)銷商，并簽訂詳細(xì)約定各項(xiàng)權(quán)利義務(wù)的銷售合同。

2、消費(fèi)者與汽車(chē)經(jīng)銷商信息不對(duì)稱，消費(fèi)者普遍缺乏汽車(chē)方面的專業(yè)知識(shí)。

3、更換配件應(yīng)查看配件的相關(guān)信息，是否是正規(guī)來(lái)源的配件，質(zhì)量是否有保障。

4、商品和服務(wù)的“三包”規(guī)定一直是保護(hù)消費(fèi)者和解決消費(fèi)爭(zhēng)議的有效規(guī)章依據(jù)，汽車(chē)“三包”規(guī)定已經(jīng)出臺(tái)，將于2013年10月份正式實(shí)施，將對(duì)目前現(xiàn)有的汽車(chē)類投訴處理提供極大的法規(guī)支持。在此之前，消費(fèi)者可參照《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。

第9封信

致不良郵政快遞服務(wù)公司：

你們中的不少公司的快遞員經(jīng)常把貨物送到目的地后，就要求收件人在快遞單上先簽字蓋章后再交貨，導(dǎo)致我們?cè)诖蜷_(kāi)包裹后發(fā)現(xiàn)郵寄物品有問(wèn)題，這時(shí)，你們就以消費(fèi)者已經(jīng)簽收而拒絕賠償。我們還發(fā)現(xiàn)，個(gè)別快遞公司簡(jiǎn)陋，工作流程不規(guī)范，快遞人員素質(zhì)難以保障，造成包裹、郵件丟失、分揀時(shí)郵件被暴力破壞、違規(guī)收費(fèi)及重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題。我們?cè)谙硎芸爝f服務(wù)過(guò)程中，還經(jīng)常遇到物品丟失索賠難的情況。按照目前通用的快遞行業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)，包裹丟失后只賠償郵費(fèi)的5-10倍的款項(xiàng)，因此我們郵寄貴重物品丟失后無(wú)法獲得物品等值的賠償。

-消費(fèi)提醒

1、選擇信譽(yù)好、規(guī)模大的快遞公司，同時(shí)要查看對(duì)方資質(zhì)；要仔細(xì)查看托運(yùn)單，仔細(xì)閱讀托運(yùn)單后的條款內(nèi)容，認(rèn)清責(zé)任。

2、現(xiàn)在不少快遞公司沒(méi)有與保險(xiǎn)公司合作，一旦出現(xiàn)糾紛，就按“業(yè)內(nèi)行規(guī)”來(lái)處理，即使消費(fèi)者主動(dòng)投保時(shí)，很多快遞公司反而勸消費(fèi)者沒(méi)必要投保，以逃避責(zé)任。因此，郵寄貴重物品、易碎物品時(shí)一定要保價(jià)。

3、收貨時(shí)先驗(yàn)貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損時(shí)，一定要在快遞員在場(chǎng)的情況下先驗(yàn)貨，出現(xiàn)問(wèn)題，可以要求快遞員在單據(jù)上標(biāo)注并及時(shí)與快遞公司協(xié)商賠償。

4、寄件方與快遞公司之間是運(yùn)輸合同關(guān)系，若出現(xiàn)快遞物品丟失、損壞的情況，消費(fèi)者可向快遞公司索賠。

第10封信

致不良教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：

有時(shí)，上了一段時(shí)間的課，我們才發(fā)現(xiàn)你們隨意編造教師學(xué)歷、培訓(xùn)內(nèi)容及效果等來(lái)誤導(dǎo)我們。你們還設(shè)置了不平等格式條款，巧立名目亂收費(fèi)；當(dāng)我們參加你們的培訓(xùn)班后，你們卻不經(jīng)我們同意隨意更改課時(shí)，隨意合并班級(jí)，甚至取消課程，讓我們得不到預(yù)期教育效果；合理的辦學(xué)機(jī)構(gòu)是具有，辦學(xué)機(jī)構(gòu)無(wú)資質(zhì)的，但你們往往無(wú)照經(jīng)營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)。

-消費(fèi)提醒

1、消費(fèi)者在報(bào)名之前一定要查看該教育機(jī)構(gòu)是否具有教育主管部門(mén)審批的辦學(xué)許可證，最好能夠?qū)嵉乜疾燹k學(xué)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量、教師水平，不僅要試聽(tīng)，還可以向已上課的學(xué)生和家長(zhǎng)進(jìn)行咨詢。

2、對(duì)招生簡(jiǎn)章等宣傳材料里承諾的課程安排、師資力量、預(yù)計(jì)教學(xué)效果等項(xiàng)目的真實(shí)性要謹(jǐn)慎對(duì)待，應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者簽署一份詳細(xì)的合同，并保留好消費(fèi)票據(jù)。