缺標準、檢測難、遭閉店消費者維權或陷死循環

2013年03月15日 04:50
來源：京華時報作者：馬希

0人參與0條評論

都說現在消費者的維權意識越來越強，懂得拿起法律的武器維護自己的權益。但是，由于家居行業部分產品的國家標準不健全、成本過高等原因，維權之路有時也并不順暢。本期，我們就搜集了一些難于維權的例子，希望提醒大家在購買前擦亮雙眼，同時也呼吁相關部門健全相應法規，實現維權。

“流淚”窗子檢測需天價

案例：去年消費者趙女士重新換了斷橋鋁的大飄窗，本來想過個溫暖舒適的冬天，供暖以后卻出現了讓她十分煩心的狀況。“早上一看窗子上都是露水，一擦能擦一小盆水。每天一起來第一件事就是擦窗子。”趙女士對這種情況苦不堪言，幾次找到廠家要求解決，但每次廠家都把責任推到她身上。“你家空氣太濕，所以就結露。我們的安裝沒問題，窗子也沒問題，你要是覺得我們質量有問題，就去檢測吧。說我們不合格，我們就給賠。”往復數次后，廠家給了這樣的解決方案。

記者調查：“只要能檢測我就不怕廠家賴皮了。”趙女士心想。帶著她的問題，記者走訪專家發現，雖然有相關檢測機構，也有標準可依，但要檢測真是件難事。專家介紹，窗子結露的原因很復雜，可能是玻璃密封失效、設計結構有問題，也可能是密封條的問題，或是消費者家里環境特殊、型材質量差，或者這幾項綜合都會導致結露，如果沒有專業人士實地檢查，很難判斷問題到底出在哪里。貿然檢測窗體，結果也有可能是合格的，而且檢測費用真的十分高昂。“能查明原因的人很多，但誰去檢查，檢查完廠家認不認都是問題。”

記者以消費者身份致電國家建筑工程質量監督檢驗中心門窗檢測部，詢問檢測窗子的具體事宜。工作人員在得知記者想要檢測維權時，直接建議記者“還是不要檢測了，真的費用很高，勞民傷財，還是再考慮一下”。據她介紹，僅檢測結露一項，價格就在4500元左右，“一般窗子要整體卸下檢查，如果是大型飄窗，價格肯定還要更高。”另外，出最終檢測結果大概要兩周左右，具體檢測時間在2—3天，但是不能保證窗子送來就能馬上檢測。也就是說，送檢后很多天業主家都要處于沒有窗子的生活狀態下(趙女士家住20層)。記者詢問有沒有不卸窗子的方法，該工作人員介紹，也可以去實地檢查具體結露原因，但價格是“兩萬元起步”。到現場分析原因，也有可能需要卸下窗子進行檢測。

最后該工作人員勸記者還是以與廠家協商為主，“大家各退一步吧。不是我們不想給你檢測，從消費者的角度想，實在是太貴，而且費勁兒。窗子卸、裝都要費用，檢測的價格可以換幾套門窗，你再考慮一下吧。

京華點評：高昂的檢測費用和嚴重影響消費者正常生活的檢測方法讓本來聽起來很美的維權變成了雞肋。面對諸多風險，相信不少消費者會選擇偃旗息鼓，不給自己找這樣的麻煩。這里，我們只能寄希望于檢測水平的進一步提高，讓消費者在維權時少些顧慮。

門店倒閉追錢不易

案例：一提起某建材超市的欠款，消費者劉女士十分苦惱。為了家里裝修，去年8月25—26日左右，她參加了某建材超市的店慶活動。9月份該商家又推出儲值活動，“存一萬元當一萬一千元用，我當時存了5萬元。”購買的建材陸續到貨，后來退掉了15平方米的地板，價值3700多元。“現在這錢也沒影兒了。”目前趙女士的儲值卡里還有一萬三千元，不知道怎么退回來。“還買了個499元的小廚寶，現在也不說送貨也沒法退。”粗略算下來，趙女士壓在某建材超市的錢有一萬七千多元。

記者調查：就消費者維護合法權益的問題，記者采訪了中消協律師團團長邱寶昌，他認為，目前最好的方式當然還是協商。

他建議消費者可以在賣場和品牌雙方面下工夫。比如，對于付款后沒有拿到貨的消費者，如果所購產品品牌是租用某建材超市柜臺的關系，消費者可以先和品牌協商是否可以發貨。至于賣場是否給品牌結過款，消費者不用考慮太多，如果沒有結款品牌可以日后向賣場追賠，這樣會把消費者的損失降低。若協商不成，律師表示也只能啟用訴訟程序。

但也有資深律師告訴記者，目前某建材超市關停一事還比較混亂，賣場到底是暫時歇業還是將宣布破產都還未明朗。當事情理清時再進行維權，可能更加明確。而且如果真的進行訴訟，消費者負擔也會很重。

京華點評：2012年，門店倒閉、經銷商跑路的新聞時常見諸報端。一旦消費者陷入這樣的糾紛，往往難于維權。即使啟動訴訟，人力、經濟成本難于估計。律師表示，交易中消費者確實是要承擔賣方無法履行合同的風險，所以要盡量選擇資信良好的商家。

毒沙發無國標難維權

案例：上面的窗子的例子是有標準難檢測，但消費者于女士碰到的問題更讓她鬧心，“沒有檢測標準更難辦。”早前，本刊曾報道消費者于女士購得一件沙發床，但該產品在家放置半個月仍然散發出讓人難以忍受的氣味。經與廠家協商，于女士決定先將沙發床的板材床架拆下搬走，如果余下的海綿等沒有異味，那么廠家給于女士換置一套鋼架床。但是此后家里的異味仍無減少，于女士再次和廠家協商，希望退貨，廠家卻表示，沙發沒問題，可以把余下的部分也拉回廠里散味，“啥時候沒味了，啥時候給拉回來。”于女士對這種方式無法接受，于是決定進行產品質量檢測，用檢測報告維權。不過，打聽之后才發現，軟體沙發根本沒有出臺相關檢測標準，根本無法檢測。

記者調查：記者多方采訪了解到，因為國家沒有出臺相應的檢測標準，家具質量檢驗單位無從檢測。如果從沙發表面布料入手，檢測甲醛含量，得到專業機構的回答是，“要求樣品是全新的，用過的不可檢驗。”那么，檢測沙發釋放的有害氣體對室內空氣的影響總行得通吧？確實有機構表示，可以做，但是要求消費者提供一間沒有其他家具、沒有鋪地板的房間作為檢測空間，以防其他家具影響檢測結果。不過，“測了也沒用，一般廠家不會承認。”于女士至此陷入了維權的死循環。

記者采訪時，相關人士表示，目前軟體沙發是遵循行業標準進行生產的，但標準中主要是對沙發的功能性、耐用性以及設計等方面進行了規定，而沒有對產品的有害物質釋放等環保問題進行規定。業內曾傳，2012年國家會出臺《軟體家具沙發中有害物質限量》這一國家強制標準，若有消費糾紛時，有資質的檢測機構就可依據標準進行檢測，消費者就可主張自己的權利。但近日，記者以消費者身份致電相關家具檢測站詢問，工作人員表示，沙發還是不能檢測有害物質，因為標準沒有出臺。不過床墊這類軟體是可以檢測的，但需要進行破壞性的取樣檢測，“10個工作日就能出結果。”

消費提示：首先，選擇信譽較好的品牌產品，這樣的廠家材料把關比較嚴。另外，業內人士指出應該給廠家足夠的工期，一般正規品牌的交貨周期在20-25天是正常的。因為即使是合格的海綿和黏合劑也有一定味道，需要有足夠的散味時間。

另外，相關人士也提示，如果真的遭遇軟體沙發味道嚴重的問題，消費者可以請多人一起感受沙發散發出的氣味，證明這個味道確實是難以忍受的，并造成不適。另外，可以請室內環境檢測機構先對擺有該沙發空間的空氣質量進行一次檢測，然后再將沙發搬出后對該空間再作一次檢測，如果確實證明第一次的檢測結果中有害物質含量高于第二次，那么消費者可以向消協投訴，由其幫助協調。

京華點評：軟體沙發因為被懷疑有害物質超標而引起的糾紛不在少數，但很多都卡在了檢測這一關，“沒標準怎么辦？”連消協的工作人員都表示除了盡量協商，沒有什么特別好的辦法。“誰主張誰舉證，這是原則。”消費者拿不出檢測報告，商家又不承認空氣質量檢測結果，確實沒有好的解決辦法。在此我們只能呼吁那部千呼萬喚的《軟體家具沙發中有害物質限量》盡快出臺，不要再讓消費者陷于為難境地。

網購或得便宜丟服務

案例：網購家具建材已經成為一種消費趨勢，但是消費者更要注意擦亮眼睛。早前，我們報道過，怡口凈水器曾發出聲明稱，怡口產品不在網絡渠道銷售，消費者在網絡渠道購買的產品廠家不提供正常的保修等服務。但記者網上搜索看到，怡口凈水器在網上銷售得如火如荼。

記者調查：這并非個例，記者發現，非同、愛依瑞斯等多家知名家具企業都在公司官網發出類似公開聲明，直接判定網購產品為假冒偽劣。非同稱其產品只在正式授權的專賣店出售或固定網絡平臺展示，并未在網絡進行銷售，因此，除在其公司公布的正規渠道購買的產品均為假冒偽劣產品，與其公司無任何關聯。而“如消費者通過非同家具認可的官方平臺以外的其他網銷途徑，訂購到了真正的非同品牌沙發及軟床，并且有非同公司開具的正規稅務發票，非同公司將給予高出產品價格10倍的金額作為獎勵。”愛依瑞斯也在聲明中表示，產品只在實體店銷售，其他渠道均為假冒，希望消費者在購買前撥打客服電話或登錄官網核實。但記者發現，淘寶及天貓上，打著“廠家直銷”銷售以上兩個品牌的沙發產品的也并不在少數，部分商家成交量也很可觀。

消費提示：目前家居產品銷售渠道眾多，為保證不買到偽劣產品，最好購買前致電品牌官方客服或登錄官方網站對銷售點的資格驗明正身。

另外，記者在此前的調查采訪中得知，很多家居品牌都沒有全國統一的售后服務體系，一般是誰銷售誰負責。因此消費者在網購時要注意詢問賣家能否提供安裝及售后服務。如賣家不能提供，消費者需確認可否在所在區域得到有償服務，并且對銷售商提供的信息應該通過致電廠家等方式確認。在網購過程中，必要時應保留銷售商提出擔保或承諾的郵件，截圖或聊天記錄，這在日后維權過程中對消費者都是有利的。另外，還要索要正規發票、保修卡等有效憑證。

京華點評：消費者選擇購買名牌產品除了看中其質量過硬外，就是青睞品牌的優質服務。比如一些知名沙發品牌提供的免費拆卸沙發罩等增值服務。但若貪圖網上價格優惠，就得不到應有的安裝、保修服務了。更嚴重的是若買到來路不明的“假冒偽劣產品”，即使想討要說法，但企業已經在官網甚至實體店擺出聲明，盡到告知義務，到時也只能到工商管理部門舉報了。

京華時報訊今天上午，藍景麗家“滿意服務品牌聯盟”簽約、授牌儀式舉行，并宣布正式實施“滿意服務9項新承諾”。今天上午，

據悉，“滿意服務品牌聯盟”是北京第一個以“誠信經營滿意服務”為宗旨的家居品牌聯合組織。它是由藍景麗家牽頭發起、21家駐場家居廠商積極加盟，以共同提升服務水平為主要目的的服務型平臺。在3·15消費者權益保護日，該聯盟將推出“滿意服務9項新承諾”，是分別針對聯盟廠商在家居產品售前、售中、售后等各個服務環節推出的行業新標準，在簽約、授牌儀式結束后，服務承諾當日正式生效執行。

藍景麗家大鐘寺家居廣場總經理尹勃表示，隨著北京家居行業的發展，行業競爭不斷加劇，消費者在市場中的主導作用日益凸顯，提升服務已成為企業生存和發展的關鍵。

“滿意服務品牌聯盟”的成立和“滿意服務新承諾”的推出對聯盟企業提出了更高的標準，對推動藍景麗家所有駐場廠商實現“服務標準化”具有重要意義，對促進廠商建立完善的服務體系和配套監管機制；加強對從業人員的培訓，更好地服務廣大消費者都會起到積極的推動作用。藍景麗家希望所有的駐場廠商積極跟進滿意服務工作的開展，使企業的管理水平和服務水平再上一個新臺階。

京華時報訊近日，雙葉家具在京舉行了“2013新品發布媒體見面會”，推出了“雙葉·橡之相”和“凡德羅赫”兩個全新品牌，顛覆了雙葉家具十余年都是一個系列、一個款式、一種顏色的傳統。近日，

雙葉家具常務總裁高非透露，“只做一個產品也有壓力，弄不好就會折掉”，早在8年前雙葉家具就想創新，通過不斷的打磨品牌和產品，最終今年推出兩大新品。“雙葉·橡之相”以橡木為主要材質的實木家具，“在傳統中融入時尚”，豐富已有的雙葉客群多樣化的需求，將瞄準逐步成長起來的70-80后消費群體。“凡德羅赫”家具則以中西合璧新現代實木為主，既傳承了中國思想的精髓，又與西方華麗簡約的新傳統結合，追求國際化的生活方式。據高非透露，該品牌主要“尋找那些站在高位的人”，瞄準40-50歲以上的客群，并將通過進駐高檔社區、別墅區建獨立店等渠道拓展市場。