中消協炮轟蘋果“霸道”維修

2013年03月16日 03:33
來源：新京報 作者：廖愛玲 李寧

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昨晚，多家媒體聚集在西單大悅城蘋果專賣店采訪。對于蘋果產品諸多維修問題，該店負責人稱，公關人員無法趕到現場解答，留下一個電話號碼，“有什么問題可以打這個電話咨詢。”截至昨晚11時許，該電話一直無人接聽。新京報記者 周崗峰 攝

新京報訊 昨日，3·15國際消費者權益日之際，中消協聯合北京等全國副省級以上消協共同點評蘋果產品，直指其維修中暴露出更換強制留舊件、數據損失不負責、換件欺騙客戶、檢測不出報告等10大問題。

蘋果公司“屢教不改”

這是自去年以來，中消協第3次炮轟蘋果售后服務。前兩次，中消協點評蘋果維修條款中的霸王條款，并向蘋果公司遞交勸諭函，希望盡快修改涉評條款，妥善解決消費者投訴。中消協負責人介紹，距第2次點評的發布過去半年有余，“蘋果公司一直沒有正式回應，涉評的大部分問題也沒有改正，損害消費者權益的情況仍在持續”

每天平均收到6條投訴

據不完全統計，2012年各地消協共受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。

此次點評中，消協認為蘋果售后維修服務突出體現在10類問題上，包括部分經銷商、維修點更換強制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數據損失不負責、維修換新爭議大、履行義務不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出報告、修理拖延時間長。

希望立法機關行政部門介入

北京市盈科律師事務所律師蔣蘇華認為，面對蘋果公司這樣的跨國企業，在現行訴訟法律制度下，群體性的蘋果消費者難以進行集體抱團維權，而單個消費者又受限于維權所需的法律技能與成本，建議立法加重違法者的違法責任與成本，提高處罰額度。

中消協表示，將就此次蘋果產品投訴及點評情況向有關立法機關和行政部門反映，希望予以關注推動問題解決。

【十大問題】

1 更換零件強制保留

問題：消費者白先生在蘋果維修點付費修理屏幕，同時更換屏幕主板、電池，要求退還更換下的舊件被拒絕。

蘋果公司的理由是《蘋果維修條款和條件》第4條：“蘋果將保留被更換的零件或產品作為其財產。

點評：消費者購買蘋果產品后，對所購產品及其零配件、部件擁有所有權。

蘋果公司不能借提供維修服務之機，強制將消費者的財產據為己有，可與消費者協商折價回購。

2 維修損壞撇清責任

問題：消費者吳先生買的蘋果手機在蘋果授權維修商處多次更換主板套件，更換后的手機按鍵松動，還出現了SIM卡槽變形情況，但拒絕維修。投訴后，得到的答復是，根據《蘋果維修條款和條件》規定，“蘋果的責任僅限于受損產品的維修或更換費用”

點評：對因維修、保管不當造成的侵權和違約，經營者應承擔民事責任，包括但不限于重新維修、采取補救措施、賠償損失等。蘋果公司的規定模糊了維修中使用零部件的具體情況，使蘋果公司可以隨意處置，從中漁利。

3 數據損失概不負責

問題：消費者趙女士的蘋果手機送修，維修人員不慎將手機內資料丟失，趙女士自行聯系數據恢復機構，花費5000元，蘋果拒絕承擔費用。《蘋果維修條款和條件》規定，“因維修而導致任何其他損害或損失……蘋果的責任僅限于受損產品的維修或更換費用”

點評：對維修可能導致程序或數據損失的問題，應向消費者明確告知，未盡到通知、協助、保密義務造成消費者損失，應依法承擔民事責任，賠償范圍包括但不限于被損壞產品價值、已支付的修理費、其他直接或間接損失。

4 擅自更換完好零件

問題：消費者萬先生的蘋果手機揚聲器沒聲音，到蘋果服務商處維修不但沒修好，原有的一些好零件反而被換了。蘋果的理由是，《蘋果維修條款和條件》規定，保修期外“可使用新的零件或產品，或使用在可靠性和性能方面合格的零件或產品”

點評：蘋果維修商在維修前應明確告知消費者維修內容、方式、價格、使用零部件情況等真實信息，由消費者自主選擇是否進行維修。如換原有部件，應事先征得消費者同意。更換后的產品質量應不低于原有水平。

5 單方判斷拒絕維修

問題：消費者林女士的蘋果手機使用后無法開機，送到蘋果檢測點檢測，對方稱“程序未經授權改裝”不予保修。《蘋果維修條款和條件》第2條規定，如因“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導致產品損害需維修，蘋果公司有權不予維修并退還產品。

點評：如由于所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，蘋果維修商應舉證證明，否則單方主張無效。此外經營者沒履行應盡的告知、說明、警示義務，造成消費者誤用并致產品損害的，經營者也應承擔相應責任。

6 檢測故障不出報告

問題：一消費者的蘋果手機購買15日內出現質量問題，蘋果服務商檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告。

點評：維修服務中，經營者應告知消費者送修產品是否存在質量問題、如何修理等真實信息，檢測報告就是其中的重要內容，消費者有權查閱、復印。經營者應按規定提供維修憑證、維修記錄、服務單據。

7 擅自拖延維修時間

問題：消費者吳先生所購的蘋果手機，使用半個月后短信和游戲無聲音，報修2個月后去取，維修方稱還要1個月時間。

點評：因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，應免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機，不得故意拖延或無理拒絕。

8 不保原裝欺騙客戶

問題：消費者寧先生手機屏幕裂縫，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發現屏幕效果差。事后，維修人員稱不保證是原裝屏。

點評：《消法》規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的1倍。

9 整體換新爭議頗大

問題：一位消費者的蘋果手機按鍵不靈，若單修按鍵不屬保修范圍，需收費。保修則須除后蓋外整個換掉，且換的是翻新手機。蘋果公司稱是售后維修采取“整體換新”

點評：“整體換新”使消費者在三包期外多掏了本不應承擔的維修費；在三包期內如需更換整機，依法必須是新機。蘋果公司做法模糊了整體換新與換貨區別。

10 擅自縮短三包期限

問題：一消費者購買的MacBook Air筆記本電腦，維修時被告知主板只保修1年。

根據我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。

點評：蘋果公司擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權益。

本版采寫/新京報記者 廖愛玲 李寧

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