消委會(huì)提醒：維修保養(yǎng)最好在場(chǎng)

2013年03月16日 05:04
來源：新快報(bào) 作者：張小奮 陳海生

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-廣州的汽車維修店非常多，但修車水平參差不齊，消費(fèi)者要注意辨別。朱文海/攝(資料圖，與本文報(bào)道無關(guān))

-廣州科技中心兒童體驗(yàn)館的工作人員在演示汽車修理。闕道華/攝(資料圖，與本文報(bào)道無關(guān))

-策劃：新快報(bào)記者 張小奮 陳海生

-統(tǒng)籌：新快報(bào)記者 陳海生

-采寫：新快報(bào)記者 周達(dá)標(biāo) 王呂斌 馮艷丹

面對(duì)新快報(bào)記者出示的有員工私自偷開客戶汽車的視頻，涉事4S店的經(jīng)理張小姐表示震驚和抱歉，并稱會(huì)嚴(yán)肅處理相關(guān)員工。而消委會(huì)的相關(guān)人士提醒車主，車輛送修或保養(yǎng)時(shí)最好在旁觀察，如果要留車過夜，也要做好行車?yán)锍毯陀秃牡葦?shù)據(jù)記錄。

4S店出現(xiàn)損傷、損失會(huì)負(fù)全責(zé)

昨日，新快報(bào)記者帶著相關(guān)視頻到涉事4S店采訪，對(duì)于視頻中所出現(xiàn)的行為，該4S店售后服務(wù)經(jīng)理張小姐表示，公司有規(guī)定，員工不得使用客戶的車輛，視頻中員工的行為明顯違反了公司規(guī)定，將按公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

張小姐看完視頻后，根據(jù)視頻中所出現(xiàn)的聲音，很快辨認(rèn)出了兩次私自開車的人為同一名員工，對(duì)于員工擅自私用客戶的車的情況，張小姐稱很震驚，并表示非常抱歉，“我們公司規(guī)定不允許員工私自開客戶的車，員工違反了公司的規(guī)定，按公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處罰。”張小姐承諾，根據(jù)公司規(guī)定，客戶車輛在4S店保養(yǎng)或維修時(shí)，如果出現(xiàn)交通違章，或車輛損傷、損失的情況，4S店會(huì)全部負(fù)責(zé)。

消委會(huì)

過夜車輛記錄好里程油耗

消委會(huì)相關(guān)人士提醒，車輛進(jìn)行零件更換時(shí)，車主應(yīng)該在一旁觀察，并查看將要更換零件的包裝、說明書、標(biāo)簽、合格證等，以免上當(dāng)受騙。而對(duì)在4S店過夜的車輛，如果擔(dān)心被人私自偷用，除了在送店時(shí)詳細(xì)記錄好里程數(shù)、油耗外，還可以安裝帶點(diǎn)火后自動(dòng)開啟的行車記錄儀，并同時(shí)做好相關(guān)線路、接口的固封工作，以免出現(xiàn)被人為斷電，而不能取證的情況。

據(jù)廣東省消委會(huì)工作人員介紹，在汽修投訴中，以次充好的情況比較嚴(yán)重。汽車零配件有正廠(即原廠或指定授權(quán)廠)和副廠(雜牌生產(chǎn)廠家)之分，副廠零件比正廠零件便宜一半左右，但店家在給車主更換零件時(shí)，常常出現(xiàn)用副廠零件，卻收取正廠零件價(jià)格。例如汽車的空氣濾芯、機(jī)油濾芯、汽油濾芯、離合器、剎車片等最常出現(xiàn)以次充好的問題。使用這些副廠零配件，會(huì)使汽車過早出現(xiàn)損壞，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢。

●消委會(huì)發(fā)布

零件真假難辨 售后推卸責(zé)任

去年全省汽車及零部件投訴占交通工具投訴八成

據(jù)廣東省消委會(huì)秘書長(zhǎng)羅衛(wèi)光介紹，2012年，全省消委會(huì)系統(tǒng)受理汽車及零部件投訴2698件，占交通工具類投訴量的80%，主要集中在質(zhì)量、合同及售后服務(wù)方面。其中，質(zhì)量問題表現(xiàn)為新車內(nèi)氣味怪異、輪胎起包、機(jī)頭響聲較大，有的車僅行駛數(shù)日就需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)等主要部件；銷售環(huán)節(jié)表現(xiàn)為違反合同約定，緊俏車型加價(jià)銷售或附加不合理的提車條件，虛構(gòu)車型，故意隱瞞新車實(shí)情且擅自更換瑕疵部件，“訂金”、“誠意金”及零誠信保證金”引發(fā)的爭(zhēng)議較多；而售后及維修環(huán)節(jié)表現(xiàn)為保修期間不兌現(xiàn)售前承諾，夸大故障，過度維修價(jià)格不透明，配件以舊充新、以次充好，多次送修故障不能排除。

而就廣州市而言，去年通過12315熱線受理交通工具商品投訴為2020宗，占2012年消費(fèi)投訴的3.24%。其中對(duì)汽車及零部件商品的投訴有1700宗，占交通工具商品投訴量的84.16%。其中質(zhì)量問題占15.99%，汽車售后服務(wù)占24.65%，合同問題占12.48%，其他綜合問題占30.54%。

上述投訴中，有關(guān)汽車質(zhì)量的投訴案件323宗，涉及問題包含發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱卡滯、水箱泄漏等機(jī)能問題，也包含漆皮剝落、內(nèi)飾變形變色、車窗密封膠條脫落等外觀問題。部分廠家對(duì)存在缺陷的汽車商品不依照國家法規(guī)進(jìn)行處理，反而在出現(xiàn)問題時(shí)有意掩蓋，而消費(fèi)者自行與商家協(xié)商時(shí)，商家與廠家互相推諉責(zé)任。

其次，維修零件真假難辨，售后服務(wù)推卸責(zé)任。各類維修點(diǎn)、4S店在維修和保養(yǎng)中存在諸多盲區(qū)，零件來源管理混亂，動(dòng)輒上千元的原廠件與翻新件、零件真?zhèn)坞y分。此外，合同條款權(quán)責(zé)不清，口頭約定常難兌現(xiàn)。商家在買賣合同、售后合同內(nèi)的有關(guān)條款約定中權(quán)多責(zé)少，延遲交車、提價(jià)交車。

●相關(guān)案例

捆綁消費(fèi)：支架要連后視鏡一起換

2012年8月9日，廣州車主羅先生投訴稱，因其私家車右后視鏡支架斷裂，到4S店維修，被告知按照公司規(guī)定，支架不能單獨(dú)更換，需要與后視鏡一并更換，連噴漆共600多元。

羅先生當(dāng)即對(duì)此項(xiàng)捆綁性消費(fèi)規(guī)定提出異議：一是，支架與后視鏡之間是用螺絲相連接，可拆分，單獨(dú)更換沒有任何障礙。二是，支架是塑料制成，容易老化，斷口處厚度只有2-3毫米，證明有設(shè)計(jì)缺陷，屬于易損件；而后視鏡沒有任何損傷和老化，沒有更換的理由。三是，此規(guī)定不合理，是強(qiáng)迫車主在更換價(jià)值較低的配件的同時(shí)，多花數(shù)倍價(jià)錢買一個(gè)不需要的配件，既增加了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，又有悖于低碳環(huán)保理念。

在隨后十多天里，羅先生先后三次致電其所購小車公司總部反映上述情況和訴求，但得到的答復(fù)均是公司的規(guī)定無法變更。最后，無奈之下的羅先生向廣東省消委會(huì)投訴，經(jīng)消委會(huì)多次溝通協(xié)調(diào)，4S店同意減免400多元維修費(fèi)。

隱瞞瑕疵：發(fā)現(xiàn)玻璃有沙眼悄悄換

2012年5月6日，東莞市的許小姐在東莞市常平某4S店購買了一輛小車。8月12日，許小姐對(duì)轎車進(jìn)行首次保養(yǎng)時(shí)，在4S店的維修記錄中發(fā)現(xiàn)愛車的前擋玻璃在其付款后提車前，有被更換的維修記錄。

對(duì)此，4S店的解釋是，在給許小姐轎車玻璃貼防爆膜時(shí)發(fā)現(xiàn)前擋玻璃有幾個(gè)沙眼，于是向廠家申請(qǐng)更換了前擋玻璃，目的是為了許小姐行車安全。許小姐認(rèn)為，車行有刻意隱瞞車輛瑕疵的行為，要求退換，但4S店認(rèn)為是在廠家指導(dǎo)下按照運(yùn)作規(guī)程進(jìn)行的保修，并無過錯(cuò)，因而拒絕退換。

東莞市消委會(huì)調(diào)查后認(rèn)為，轎車前擋玻璃有瑕疵，4S店應(yīng)明白告知許小姐，并協(xié)商解決方案，其隱瞞實(shí)情且擅自更換的做法，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，涉嫌以不合格商品欺騙消費(fèi)者。經(jīng)過多番耐心溝通調(diào)解，最終4S店給予許小姐2.5萬元補(bǔ)償，并承諾前擋玻璃三年內(nèi)不出現(xiàn)漏水現(xiàn)象的處理方案，雙方得以和解。

廣東省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，知情權(quán)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確賦予消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利之一，如果產(chǎn)品原本有瑕疵，經(jīng)營者也有提前告知消費(fèi)者的義務(wù)。從本案例來看，顯然，經(jīng)營者未盡到其應(yīng)盡的義務(wù)，消費(fèi)者據(jù)理力爭(zhēng)，消委會(huì)依法調(diào)解，經(jīng)營者最終做出補(bǔ)償和質(zhì)量承諾，結(jié)果合情合理合法。

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