中消協(xié)炮轟蘋果售后維修

2013年03月16日 05:05
來源：新快報 作者：馮艷丹

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-漫畫：王云濤

-新快報記者 馮艷丹

昨日，中消協(xié)在315當天聯(lián)合全國副省級以上消委會集中火力單獨炮轟蘋果售后維修的十大惡行。這也是中消協(xié)第三次點名批評蘋果“霸行”。從各地消協(xié)(委員會，下同)受理的投訴情況看，售后維修服務(wù)方面的投訴，突出體現(xiàn)為部分經(jīng)銷商或維修點存在更換強制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數(shù)據(jù)損失不負責、維修換新爭議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出具檢測報告、修理拖延時間長等十類問題。

-亂象1

舊件還你？那不歸你了

案例：白先生在當?shù)靥O果維修點付費修理手機屏幕，同時更換了屏幕主板、手機電池，修理完成后，要求商家退還更換下的舊件，被對方拒絕。

分析：消費者購買蘋果產(chǎn)品后，對于所購產(chǎn)品及其零配件、部件擁有所有權(quán)，并有權(quán)對其占有、使用、收益、處分。蘋果公司不能借提供維修服務(wù)之機，強制將消費者的財產(chǎn)據(jù)為己有。維修更換下來的舊件可以作為加工翻新件的原材料，具有一定的使用價值，蘋果公司如果需要舊件，可以與消費者協(xié)商，折價回購。《蘋果維修條款和條件》第四條關(guān)于“蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財產(chǎn)”的規(guī)定，違反了我國《物權(quán)法》、《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，侵犯了消費者的所有權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

-亂象2

好的零件？偷偷拆下來

案例：消費者萬先生于2012年3月購買了一部蘋果手機，使用2個月左右出現(xiàn)手機揚聲器沒有聲音的情況，萬先生6月到當?shù)靥O果服務(wù)商處進行維修，結(jié)果不但沒把手機修好，一些原有的好零件反而被換了。

分析：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)。《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》第7條規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。第9條第3項規(guī)定，家電維修經(jīng)營者不得“虛報故障部件，故意更換性能正常的部件”。據(jù)此，蘋果維修商在維修前應(yīng)當明確告知消費者維修內(nèi)容、維修方式、維修價格、使用零部件情況等真實信息，由消費者自主選擇是否進行維修。

-亂象3

只能全換！只有翻新機

案例：一位姓王的消費者發(fā)現(xiàn)蘋果4手機按鍵不靈。2012年6月去蘋果服務(wù)商處進行修理。被告知要保修的話除后蓋外其他要整個換掉，且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬于保修范圍，要收費260元。

分析：蘋果公司售后維修整體換新的做法，在實踐中引發(fā)很多糾紛。一是整體換新使消費者在三包期外多掏了許多本不應(yīng)承擔的維修費用；二是一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產(chǎn)品的真實情況，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，而且，在三包期內(nèi)如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應(yīng)該是翻新機，否則是嚴重違法行為，應(yīng)承擔相應(yīng)法律責任。三是消費者對自己的手機及其零部件享有財產(chǎn)所有權(quán)，以更換作為維修方式的，更換下來的整機或者零部件應(yīng)返還給消費者，不應(yīng)歸蘋果公司所有。

-亂象4

效果很差？不保證原裝

案例：2012年7月，寧先生因手機屏幕出現(xiàn)裂縫到當?shù)靥O果服務(wù)商處進行維修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏，但換回后無顯示，無法使用。

分析：《消費者權(quán)益保護法》第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。據(jù)此，如果維修者有欺詐行為，消費者可以向其要求加倍賠償。

-亂象5

確有問題！但不給報告

案例：一消費者購買蘋果手機后，在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)質(zhì)量問題，找到當?shù)靥O果服務(wù)商，對方檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告，妨礙了消費者行使換新的權(quán)利。分析：在維修服務(wù)中，經(jīng)營者負有告知消費者送修產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題、將如何進行修理等真實信息的義務(wù)，檢測報告就是其中的重要內(nèi)容，消費者有權(quán)查閱、復(fù)印。經(jīng)營者提供維修服務(wù)時還應(yīng)當按規(guī)定提供維修憑證、維修記錄、服務(wù)單據(jù)等。銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按規(guī)定承擔三包責任的，消費者可以向有關(guān)行政部門申訴，由有關(guān)行政部門責令改正。

-亂象6

資料丟了？請自行找回

案例：趙女士的蘋果手機屏幕摔壞后，到蘋果指定的當?shù)厥酆蠓?wù)機構(gòu)進行維修，在維修過程中維修人員不慎將手機內(nèi)的全部資料丟失，無法找回。消費者要求將資料找回，但是經(jīng)營者只同意給消費者免費更換全新外殼。后消費者自行聯(lián)系了數(shù)據(jù)恢復(fù)機構(gòu)，費用為5000元，但蘋果售后不肯承擔這筆費用。

分析：經(jīng)營者在維修過程中，負有妥善保管產(chǎn)品、保證維修質(zhì)量的義務(wù)。根據(jù)《合同法》第60條規(guī)定，當事人應(yīng)當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。因此，對于維修可能導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失的問題，經(jīng)營者應(yīng)向消費者進行明確有效的告知，同時，在經(jīng)營中要盡到謹慎注意義務(wù)，并采取措施協(xié)助消費者移轉(zhuǎn)、儲存和保護數(shù)據(jù)，防止造成損失和泄露。

-無獨有偶

去年兩次被點名

1.去年6月19日，中消協(xié)與北京等6省市消協(xié)(委員會)聯(lián)合發(fā)布了《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》，并通過勸諭、會談、參與檢查等各種方式，敦促蘋果公司修改問題條款。

2.去年8月30日，中消協(xié)聯(lián)合全國副省級以上消協(xié)發(fā)布萬字的《再評蘋果維修合同不公平格式條款》，批評蘋果排除中國法律，構(gòu)成對中國主權(quán)侵犯。

蘋果維修十類問題

更換強制留舊件

擅自更換好部件

維修損壞多敷衍

單方判斷拒維修

數(shù)據(jù)損失不負責

維修換新爭議大

履行義務(wù)不充分

換件欺詐騙客戶

檢測維修不出據(jù)

修理拖延時間長

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