海爾9起官司7次敗訴產(chǎn)品故障引發(fā)多起糾紛

2013年03月19日 14:33
來源：法制晚報作者：王曉飛毛占宇

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空調(diào)起火燒光貨物熱水器故障水淹樓下產(chǎn)品故障引發(fā)多起糾紛　在京當(dāng)被告——

海爾空調(diào)起火，房間內(nèi)價值200余萬元的服裝毀于一旦，但消費者索賠近3年未果，海爾公司一審敗訴后提出上訴。目前，該案正在二中院審理中。

通過對本市法院已判決的海爾產(chǎn)品質(zhì)量案進(jìn)行分析，記者發(fā)現(xiàn)海爾被訴時，通常表示責(zé)任不在自己：雖然消防員確認(rèn)不排除空調(diào)故障起火，海爾卻稱“公司作為知名品牌，不會產(chǎn)生問題”；電熱水器跑水淹了樓下，海爾竟說，“損失很可能是裝修質(zhì)量問題造成的”。但其9次被告，7次被判賠償。

業(yè)內(nèi)人士稱，海爾近年來試圖從制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型為營銷型企業(yè)以提高利潤，但如何加強對上游生產(chǎn)廠、供應(yīng)商和下游銷售渠道、售后網(wǎng)絡(luò)的掌控，成為其面臨的難題。

公司起火

建外SOHO 入駐公司遇火災(zāi)

2010年5月10日下午4點35分，建外SOHO6號樓25層發(fā)生火災(zāi)，濃煙滾滾彌漫天空。消防部門出動19輛消防車、97名消防隊員，才將火勢撲滅。

據(jù)在起火樓層25樓工作的某公司職員李霖(化名)稱，“當(dāng)時樓里的人都跑下去了，有的人衣衫不整，非常狼狽。很多人堵在安全出口處，險些發(fā)生踩踏事件。

另一位公司員工張華(化名)說，當(dāng)晚保安在大樓門口堅守，任何人員不許進(jìn)入。“我們連包都沒法拿，就回家了。”他說。

消防認(rèn)定起火點是空調(diào)

起火的2501室是大連思凡服裝服飾公司租的，承租后進(jìn)行了裝修，并安裝了海爾的家庭中央空調(diào)。幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，記者找到了朝陽消防出具的火災(zāi)事故認(rèn)定書，“火災(zāi)中2501戶內(nèi)東北側(cè)房間、陽臺過火，房間內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)、家具及存放的物品不同程度被燒毀。起火點在該陽臺北側(cè)空調(diào)外掛機(jī)處。

思凡公司一位員工透露，是公司買的KR-80W/(BP)型海爾空調(diào)起了火，“現(xiàn)在回想起來都后怕。大火不但燒毀了大量貨物，許多客戶訂單、提貨單、財務(wù)賬目等也被燒毀。

提起訴訟

起訴海爾索賠306萬余元

根據(jù)勘查，消防部門認(rèn)定，“可以排除室內(nèi)堆放自燃物質(zhì)引發(fā)火災(zāi)、室內(nèi)墻壁插座及移動插板故障引發(fā)火災(zāi)、人為遺留火種引發(fā)火災(zāi)以及放火等因素，不排除空調(diào)系統(tǒng)故障引發(fā)火災(zāi)的因素。

為此，思凡公司將青島海爾空調(diào)電子有限公司訴至朝陽法院，索賠306萬余元。

思凡公司是一家中美合資企業(yè)，專門生產(chǎn)高級女裝，火災(zāi)造成431件服裝受損，其中近250件服裝完全燒成灰燼。庭審期間，經(jīng)法院委托價格評估公司鑒定，受損服裝的市場總價值為近260萬元。裝修、家具等損失達(dá)30余萬元。

“海爾是名牌不會出問題”

法庭上，海爾公司律師辯稱，海爾是知名品牌，不會出問題。

這位律師認(rèn)為，火災(zāi)發(fā)生的時間是5月10日下午，當(dāng)天最高氣溫24℃，開啟空調(diào)的可能性很小，思凡公司也沒有證據(jù)證明當(dāng)時開啟了空調(diào)。無證據(jù)證明火災(zāi)由海爾公司產(chǎn)品造成。

“即使因空調(diào)引起火災(zāi)，也可能存在線路故障、人為原因或者空調(diào)長時間沒有清洗等因素。”該律師表示。

一審敗訴海爾提出上訴

朝陽法院審理認(rèn)為，事故認(rèn)定書認(rèn)定火災(zāi)不能排除空調(diào)系統(tǒng)故障引發(fā)，且現(xiàn)有證據(jù)也不能證明思凡公司在使用空調(diào)時存在過錯，故事故造成的損失應(yīng)由空調(diào)的生產(chǎn)者承擔(dān)。

最終，法院一審判決青島海爾空調(diào)電子有限公司賠償大連思凡服裝服飾有限公司經(jīng)濟(jì)損失200萬元。鑒定費由思凡公司負(fù)擔(dān)1萬元，其他2萬余元由海爾公司負(fù)擔(dān)。

一審判決后，海爾公司不服，提出上訴。目前，二中院正在審理此案。

延伸采訪

海爾 9次被告 7次被判賠償

日前，記者走訪本市各法院，找到近年來消費者因海爾產(chǎn)品質(zhì)量問題起訴的案件9件。

多位法官告訴記者，家電類產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，“私了”比例較高，起訴的占少數(shù)。

“一部分糾紛，消費者和商場、廠商協(xié)商解決了。更多糾紛，消費者就當(dāng)吃了啞巴虧。因為家電類產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，多數(shù)情況下造成的經(jīng)濟(jì)損失不多，打官司費時費力，起訴維權(quán)成本太高。”大興法院承辦民事案件多年的法官趙玉東說。

他告訴記者，以他的經(jīng)驗來看，“如果某一品牌被起訴到法院的質(zhì)量糾紛案就有9起，意味著背后可能有幾百起類似糾紛暗藏在消費人群當(dāng)中。

記者注意到，9份判決書中，消費者勝訴的有7件，敗訴的只有2件。盡管多起案件中，消費者起訴產(chǎn)品質(zhì)量存在問題的證據(jù)確鑿，但海爾公司代理人仍然堅稱其產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題。

其他省份　海爾售后也被曝光

在其他省份，海爾類似的態(tài)度也不止一次被媒體報道。

2010年，海爾產(chǎn)品連續(xù)發(fā)生觸電事故。廣東梅縣石扇村南村8歲女孩葉燕暉、江西永豐縣11歲女孩劉思清，分別在接觸海爾冰箱時觸電致死。事后，海爾冰箱集團(tuán)新聞發(fā)言人張鐵燕表示，責(zé)任完全不在產(chǎn)品，是死者家的插座漏電造成的。

海爾空調(diào)起火事件在國內(nèi)也非個例。2012年3月13日人民網(wǎng)安徽頻道報道，合肥市民郭女士剛買一年的海爾空調(diào)晚上突然自燃，夫妻倆20多年來收藏的大量古董被毀。消防部門檢測認(rèn)定，起火點為空調(diào)電氣線路故障。但她將清單交給海爾合肥區(qū)一位經(jīng)理索賠時，對方不予理睬。

2012年10月15日臺州商報報道，市民李先生買來海爾空調(diào)，三天后外機(jī)就冒出黑煙，還發(fā)出類似放鞭炮的噼啪聲。雖然發(fā)現(xiàn)及時未釀成火災(zāi)，但空調(diào)外機(jī)已被燒黑。

而維修人員趕到后竟不同意更換外機(jī)，僅更換了空調(diào)外機(jī)外殼。

之后，空調(diào)制冷效果大不如前，且噪音巨大。李先生再次投訴無人理，后在當(dāng)?shù)叵麉f(xié)介入下，商家才給更換了外機(jī)整機(jī)。

業(yè)內(nèi)分析

把控外包產(chǎn)品質(zhì)量是個難題

28年前，海爾廠長張瑞敏因海爾電冰箱質(zhì)量不合格，砸了庫存的76臺產(chǎn)品。這一行為經(jīng)過媒體渲染，成為海爾經(jīng)久不衰的品牌營銷案例。

當(dāng)年，張瑞敏說：“中國人愿意買高價的海爾，是因為海爾的產(chǎn)品質(zhì)量全國第一。

對家電領(lǐng)域有很深研究的北大縱橫管理咨詢公司高級合伙人金波表示，海爾近年來的發(fā)展策略，正從制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)、營銷業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，將產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)行外包，自己進(jìn)行營銷。

“這種發(fā)展策略是無可厚非的，但是如何能將現(xiàn)有的制造向營銷成功轉(zhuǎn)變，是海爾要考慮的問題。”金波說，如何對外包出去的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行把控，如何監(jiān)管供貨商以及下游經(jīng)銷商，都是難題。

海爾轉(zhuǎn)型人性化服務(wù)很重要

金波強調(diào)，不管企業(yè)走什么發(fā)展路線，產(chǎn)品質(zhì)量是根本。“一個企業(yè)要是沒了產(chǎn)品質(zhì)量，連到市場上‘玩’的資本都沒有，肯定會被排擠出市場之外。

他說，除此之外，產(chǎn)品的人性化服務(wù)也很重要，我國制造業(yè)的發(fā)達(dá)度、透明度讓各家制造企業(yè)很難從產(chǎn)品制造上更多盈利，所以只能靠人性化服務(wù)帶來更多的額外“效益”