大品牌家電數碼雷人售后多 三星手機死機中國拒修

2013年03月22日 17:19
來源：法制晚報 作者：王伶玲

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DELL電腦強制上門維修 林內熱水器只管生產不管修 步步高手機想修還得“跨城”

上周五，央視3·15晚會曝光了蘋果在國內、國外實行售后維修雙重標準，引發了大批“果粉”對蘋果的譴責。記者采訪了解到，其實不只蘋果，近幾年國內家電、3C行業售后服務問題不斷，投訴屢見不鮮。在網絡上，不少網友曝出各品牌讓人匪夷所思的售后問題，并戲稱它們為“最雷人的售后服務”

-雷人案例1

DELL電腦 強制上門維修

2006年，網友張先生(化名)通過DELL官方網站購買了一臺DELL 640M電腦。2008年年底，張先生的電腦由于長期使用，屏幕鎖扣有些松動，同事建議他拿到售后讓工程師修理一下，以免壓到屏幕排線引起更大的故障。

由于電腦已經過了一年免費上門服務和兩年電話支持的保修期，張先生只能到處搜羅DELL的服務電話，查找深圳的服務網點，想自己拿去維修。然而在多次撥打售后服務電話之后，張先生得到的結果卻是：DELL方面只提供上門維修，不支持到店維修。

被強制交上門服務費已經夠郁悶了，當張先生詢問上門維修費用時，客服人員竟然報出了408.33元的價格，有零有整的數字讓張先生哭笑不得。

點評：全球知名品牌卻連維修網點都沒有，售后服務也非常混亂，看來今后買DELL電腦前一定要先找好維修點。

記者追訪：戴爾的售后服務已經不是第一次被網友“吐槽”了。與這個品牌顯赫的知名度形成巨大反差的，是其拖延滯后的維修服務、形同虛設的客服熱線，以及電腦保修屢屢碰壁等問題。

對于張先生反映的問題，記者查詢戴爾官方網站后了解到，近兩年戴爾在國內已開始陸續增設維修網點。但其在各城市的維修網點少之又少，像北京僅有5家維修網點，與其大品牌的定位極不對稱。

-雷人案例2

林內熱水器 熏死人也不修

2011年，央視質量萬里行節目暗訪人員撥打了上海林內燃氣熱水器廠家電話，稱家中熱水器出現異味，需要維修人員進行維修。林內熱水器售后客服楊小姐接到電話后表示，熱水器在哪里購買的就由誰負責維修，并稱：“打電話找我們，我們也不負責維修的，這是一個危險品。

暗訪人員表示“正因為是危險品才求助你們啊”，楊小姐回應稱“自己想辦法”，暗訪人員又問：“那你們就不管？那把我熏死你們都不管？”，楊小姐居然回答：“對！對！對！”

點評：燃氣熱水器維修工作極具危險性，目前很多品牌的維修工程師，都沒有隨身攜帶上崗資格證，不但給維修造成隱患，也使消費者對其維修水平表示質疑。

記者追訪：近兩年家電行業的投訴一直居高不下，如維修資格不全、維修費用沒有明碼標價等。有業內人士指出，目前許多家電廠商把售后服務放給了代理商，代理商又包給維修網點，造成管理不規范。這才出現了許多維修人員利用消費者不熟悉“三包”規定，該換貨的不換貨、該退貨的不退貨、該免費維修的卻要收費等問題。

-雷人案例3

步步高手機 壞了想修得“跨城”

張阿姨居住在安徽某三線城市，2012年年底買了一部步步高vivi S7手機。剛用了一個多月手機就出了問題：先是不停死機，之后每次只要一開機，就會卡在開機動畫界面，再也動不了了。張阿姨按照手機包裝上提供的電話號碼，撥打了步步高客服電話，卻被客服人員告知，手機需要先送到步步高服務中心進行檢測，確定問題的原因之后才能進行維修。

然而張阿姨所在的城市根本沒有服務中心，要檢測只能跑到別的城市去，這讓張阿姨犯起了嘀咕，“要跑到外地不說，萬一在檢測過程中手機再出點其他的毛病，豈不是更麻煩。”無奈之下，張阿姨只能把手機裝進抽屜里。

點評：自己住的城市沒有維修中心，其他城市的維修點太遠了，找路邊小店修又不安全。手機壞了卻沒地兒修，國產品牌還有很長的路要走。

記者追訪：登錄步步高、OPPO、波導、金利等國產手機品牌網站不難發現，幾乎大部分品牌除了在北京、上海、廣州等一線城市分布多個維修網點之外，在其他二三線城市均只有一個維修網點，有的城市甚至一個也沒有。

記者先后撥打了多個國產手機品牌的客服熱線電話，稱自己在某二線城市購買的產品需要維修，客服人員給出的答復大部分是，如果所在城市沒有維修點，需要拿到就近城市維修店進行維修。

調查中記者還發現，一些二三線城市甚至出現了修手機比賣手機掙錢的情況。服務跟不上已成為大批國內手機品牌的通病。(記者 王伶玲)

-典型案例

三星手機死機 中國拒修韓國免費修

日前，有網友曝料三星售后極差。這位網友表示，自己購買的三星手機經常死機，但售后稱是人為原因拒絕維修，并且以后也不能再享受免費保修。

隨后記者以消費者身份致電三星電子北京售后服務中心，詢問手機死機是否可以免費維修。客服人員稱，需要先拿到手機鑒定故障是否人為因素所致。當記者追問確定人為因素的標準是什么時，客服人員一再強調要先看到手機，之后就匆匆掛斷了記者的電話。

接著記者又撥通韓國三星售后服務中心的電話，詢問同樣的問題。韓國客服人員回應稱，“在保修期內提供免費維修。”當記者問到哪些手機故障需要收取修理費用時，客服人員表示，“保修期外非手機自體因素造成的故障是需要收取維修費用的。

李振碩先生是韓國人，也是一名三星手機使用者。當記者詢問其對韓國本土的三星售后服務是否滿意時，李先生表示非常滿意。“去年我購買的三星手機屏幕碎裂，售后服務中心對損壞的手機進行了免費維修，做出了讓我非常滿意的舉動。”李先生表示非三星的售后服務態度，也是大部分三星使用者最滿意的地方。

-記者追訪

售后“內外有別” 中國消費者常吃虧

中國消費者無法享受與其他國家或地區用戶同等的售后服務，這已經不是新聞。從早年的東芝筆記本事件、惠普“雪花屏”事件到豐田跑車事件、索尼電池召回事件等，“內外有別”的案例比比皆是。近兩年中國市場不斷擴大，令許多國際品牌意識到，需要認真維護中國消費者的利益。

但是，像蘋果這樣的一線國際品牌，仍然會不同程度地在國內外實行差別對待。如幾年前的“顯卡門”事件，當時Nvidia 8系列顯卡被曝存在故障，Nvidia也承認顯卡先天缺陷。為此，惠普對國外用戶提供了免費維修并延長質保期的解決方案，而中國用戶未能享受到這一售后服務。

當時惠普給出的解釋是，其提供的服務已經高于中國“三包”法規中規定的“整機保修一年，CPU、顯卡等主要部件兩年”的國家標準。其實不止3C、家電產品領域，在食品等其他領域，中國消費者受到不公正待遇的事例也有很多，“內外有別”實在讓中國消費者吃了不少暗虧。

-新聞延展

國際品牌售后“內外有別”

記者調查發現，不僅蘋果的售后服務存在雙重標準，許多其他國際品牌在中國實行的售后服務標準，也不及國際標準。中國消費者苦于沒有其他更好的選擇，只能吃暗虧。

-專家說法

健全相關法律 加強國產品牌競爭力

對于國際品牌售后服務“內外有別”的問題，業內人士認為，這主要還是受到目前國內相關法律不健全、國內監管部門監督不夠的影響。

根據以往國際品牌召回的案例，記者發現絕大部分產品的召回，都是被國外的研究機構或者質檢機構檢出問題并曝光，引發國際性的召回動作之后，國內才開始退貨、召回或禁止銷售。如果沒有國外機構提出質疑，很多國內消費者可能都無法意識到自己購買的產品存在這樣那樣的問題。

此外，不管在家電還是3C領域，國際品牌顯然更有競爭力，更能吸引消費者掏腰包。比如蘋果和三星，它們都是手機領域的佼佼者，國內品牌根本無法對其造成威脅，這也是他們在擁有龐大中國市場之時，卻無視中國消費者利益的根本原因所在。

對于消費者來說，當他們沒有更好的選擇時，往往會忽略以前出現過的質量問題，這也是為什么會某些國際品牌一再忽視國內消費者的利益，但其產品照樣在市場上熱賣的原因。業內人士認為，只有國產品牌質量和口碑都提升到一定程度，令國內消費者認可并在市場上具有一定競爭力的時候，才能從根本上抑制那些高高在上的國際大牌對中國消費者的踐踏和無視。(記者 王伶玲)

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