人民日報批蘋果售后雙重標準自我表揚應付質疑

2013年03月25日 14:09
來源：人民網-人民日報

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劉道偉繪(人民視覺)

蘋果公司售后服務“雙重標準”引發消費者不滿，消極應付惹質疑

傲慢蘋果“啃”不動？(熱點解讀)

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自我表揚、回避采訪、回避問題……近日，蘋果公司在被曝中國市場售后服務“雙重標準”后的態度，引發廣泛質疑和失望。3月23日，蘋果在其官網再次發出聲明，否認保修存在“中外有別”，但仍未給出清晰解釋。

是什么原因讓蘋果公司屢次回避顧客“上帝”的不滿，成了消費者維權路上難啃的硬骨頭？消費者的權益，怎樣才能不再受傷？

消費者：維修屢受氣，蘋果公司缺乏責任感

“蘋果的歧視讓我很受傷，我覺得蘋果作為一個國際大公司缺乏對中國消費者最起碼的尊重。”北京某高校學生小潘氣憤地說，“以后我再也不買蘋果的產品了！”

小潘的氣憤源于蘋果公司售后服務執行“雙重標準”——在美國、英國、澳大利亞等國，蘋果手機在保修期內出現指定故障后都可更換新機，可在中國，小潘卻遭遇了區別對待。

去年6月，小潘花4999元從蘋果北京西單店買了一部16G的iPhone4S手機。用了不到兩個月，這部手機就毫無征兆地自動關機，之后再無法開機了。蘋果維修人員認定為硬件故障，告知他可以進行整機更換。

“一開始我還挺高興，可一問才知道，雖然換了新機，后蓋卻還是自己原先手機上的，保修期自然也沒有延長。”對于蘋果公司在保修期上“算計”消費者，小潘很失望。

蘋果在售后服務上的“掉價”還不止偷偷縮水保修期。王女士的蘋果手機突然就對來電沒了反應，蘋果售后維修人員的處理辦法是將手機送回總部維修。可一修就是一個多月，王女士多次撥打蘋果售后電話，答復都是“正在維修，請耐心等待”。“維修時間這么長，又不提供替代機，合理嗎？我認為一家正規企業有責任配備與產品銷量和質量相適應的售后服務。”王女士說。

李先生遭遇的尷尬則是蘋果iMac筆記本顯示器內部出現積灰，而且越來越嚴重。他多次到蘋果維修點溝通咨詢，得到的答復卻是“此故障無法修理”。“一點兒責任感都沒有，應該好好管一管這些不可一世的所謂國際大牌。”李先生說。

蘋果公司：回避問題回避采訪，發聲明自我表揚

被央視“3·15”晚會曝光售后服務“雙重標準”之后，蘋果公司只在官網發了寥寥200字的聲明：“蘋果公司致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。我們也與全國270多個城市超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。

這份被網友稱為是“官方回復假大空的經典范文”的聲明，滿篇充斥著自我表揚，絲毫沒有歉意，更沒有提供任何解決辦法。

3月21日下午，記者前往北京建國門外大街的蘋果中國總部。聽說是來采訪，前臺人員的回答是：“現在公關部人員暫時有事，不能接受采訪，請提前預約或撥打媒體熱線。

記者于當日下午和次日上午兩次撥通了蘋果公司提供給媒體的熱線電話(85255597)，但均無人接聽。根據多聲鈴響后語音自動回復，記者隨后進行了語音留言，并向蘋果公司提供的媒體聯絡郵箱發送了采訪申請，但截至發稿時，仍沒有得到任何答復。

在遭遇連續批評之后，3月23日，蘋果在其官網再次發出聲明，對于沿用舊手機后蓋的原因，仍未給出清晰解釋，只是否認保修存在“中外有別”，稱中國的消費者“享有Apple最高標準的服務”，符合中國法規且與世界各地“大致相同”。聲明說，對于iPhone4和iPhone4S，為消費者更換包括屏幕和天線在內的整套全新部件、保留原有后蓋的做法，較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后隨即享受90天的保修期或者延續其原有保修時長。而中國法規在這類情況下規定的保修期僅為30天。

專家：保障消費者權益，相關制度待健全

專家表示，這次事件中，相關部門職權劃分不夠明確、維護消費者權益的專門性行政機構缺失也一定程度縱容了蘋果公司的違規行為。

在韓國、澳大利亞等其他國家，經過消費者權益相關法律和行政機構的努力，蘋果公司對其售后政策進行了有利于消費者的調整。

但是我國目前還沒有設立專門保護消費者權益的行政機構，而中國消費者協會作為社會團體本身不具有執法權限，很難真正防止一些外企在中國的違規行為。

中國人民大學法學院教授張新寶說：“蘋果‘售后服務雙重標準事件’警示我們，良好的市場環境需要更加健全的法律規范，實體法的制定修改過程應在緊密圍繞國情的前提下向國際標準靠攏，這樣才能更有效地保障消費者的合法權益，推動市場環境監管的規范化和制度化。

蘋果售后服務“內外有別”

韓國：2011年公平貿易委員會在消費者呼吁下向蘋果公司施壓，最終蘋果同意韓國用戶在購買iPhone一月內如發現瑕疵，可免費更換全新手機而非翻新機

澳大利亞：競爭與消費者委員會在2012年3月通過法律渠道迫使蘋果公司就“新一代iPad無法連接當地4G網絡”一案給所有消費者辦理退款；蘋果同意將保修期延至兩年

意大利：蘋果涉嫌違反消費者法律中規定的無條件享有所購買產品兩年期保修的內容，最終被判罰金90萬歐元，并在意大利等諸多歐盟國家修改了其售后維修政策

中國：iPhone、iPad等蘋果產品的保修期為一年。蘋果公司最新聲明稱，維修后的iPhone享受90天的保修期或者延續其原有保修時長(以較長時間為準)