邁進E化時代：保險業指尖上的革命

2013年04月12日 03:47
來源：第一財經日報 作者：楊倩雯 胡初暉

0人參與0條評論

如果將保險業的“昨天”與“今天”進行縱向比較，E化無疑使處理一單保險業務從過去“筆尖上的拉扯”逐漸轉變為今天“指尖上的革命”

所謂E化，簡單解釋，就是網絡化，利用移動互聯網來支持保險業務，而非像從前那樣依賴于“爛筆頭”

據中國互聯網信息中心統計，截至2012年12月底，我國的網民規模高達5.64億，互聯網普及率達到42.1%。

在此背景下，過去十余年來，E化一直是保險業的前進方向。走過早年開設網站的風潮后，除了電腦之外，近年崛起的平板電腦、智能手機等移動終端配合網絡的升級換代更是讓保險業已然進入了移動展業時代。

中國人壽的國壽e家；中國太保2012年主推的“神行太?！?、“3G理賠”；陽光保險2012年初推出的保單E化綜合服務平臺；友邦保險最近推出的AIA Touch……無疑，保險業掀起了一場“指尖上的革命”

2011年8月18日，保監會印發《中國保險業發展“十二五”規劃綱要》強調將推動保險行業信息化在數據集中、商業智能以及移動終端應用等領域的投入。計世資訊數據顯示，2011年中國保險行業信息化投入為65.5億元，較2010年同比增長12%，預計2012年，中國保險業IT總投入將增長12.4%，達73.6億元。

如果在保險業中進行橫向比較，中國平安的DNA中無疑就含了科技創新的因子。業內首推移動展業模式并在兩年內不斷更新換代；花巨資打造集中的后援中心……中國平安在保險業內可謂科技創新的“急行軍”

而中國平安董事長馬明哲更是一個狂熱的“科技迷”。在業績發布會上一言不發卻不時把玩最新iPad；將科技公司作為未來的競爭對手，將自己定位為綜合金融集團的中國平安顯然不僅僅滿足于保險業務的科技化，而是下著一盤科技金融的“大棋局”

從5天到15分鐘的改變

過去為了一單業務可以反復“折騰”，現在最快只需一次搞定。當了近20年的壽險代理人，平安壽險的資深保險代理人毛渭清對《第一財經日報》記者說起E化給保險業務帶來的改變，“便捷”和“快速更新換代”是最大的感受。

6年前，毛渭清為一位22歲的客戶完成整個保險銷售業務要經過一系列繁復的流程。

“首先需要與其及其父母分別溝通；回到公司后，根據情況制作打印投保計劃書；之后與客戶約好，再從頭說一遍、用筆算一遍；達成意向后簽投保書。之后再將投保人提供的銀行賬號送去公司并進行核保，因為銀行賬號的位數更新問題又必須要投保人簽字，再次拿到公司扣款，扣款又是隔天到賬。等錢到賬后，再將正式的保單遞送給客戶。這樣一來，半個月就過去了。

而6年后，同一個客戶，因為有了MIT移動展業模式，事情簡單了很多。“拿著一臺電腦或者iPad直接上門，利用系統為他進行需求分析，甚至讓他自己來體驗。系統會自動根據分析情況進行數據計算并出具投保建議書，不再用筆‘涂涂改改’。而意向達成后，系統自動出具投保書并進行核保，利用MIT可以進行實時轉賬，之后電子保單即刻生成。整個過程‘一次搞定’。

MIT移動展業模式于2010年7月推出，借助3G網絡、信息技術、支付創新、數字影像、電子簽章等一系列技術突破，歷經2年多時間、不斷的升級換代，MIT從最初僅支持壽險單一產品線豐富到現在的壽、產品養、健四位一體的多條產品線，業務環節從售中往前后兩端延伸，構建了售前、售中往售后的全方位平臺體系，支付方式從最初的POS有卡支付到現在的有卡、無卡支付并存，應用載體也從最初的PC機擴展到現在的PC、平板、智能手機多載體兼容，操作方式從最初的需要下載安裝的繁復過程到現在的一鍵聯網就能完成移動展業全流程。

用毛渭清的話說：“以前去展業，我總是會帶一個拉桿箱，里面有為了方便所準備的打印機和掃描儀等物件。之后這樣的方式被淘汰，移動終端POS設備取而代之，而僅僅幾個月后，就連那臺手機大小的POS機也不需要了?，F在去展業我很輕松，只需一臺電腦，或者一部平板電腦，或者一只手機，甚至什么都不帶，用客戶的電腦就可以完成展業。

根據中國平安的統計數據，移動展業使得展業時效從原來傳統銷售流程下的平均5天縮短至15分鐘。年報顯示，2012年，中國平安MIT移動展業平臺使用率已超過95%，累計為超過420萬客戶投保。

指尖上的革命

其實，如果繼續以平安壽險為例，MIT移動展業模式只是其整個E化平臺中的售中部分。據平安壽險電子商務部人員介紹，在平安壽險的個險渠道中，E化平臺分為售前及售中的“E行銷”、售后的“E服務”以及用于管理的“E管理”

事實上，對于代理人來說，相對于售中服務，E化平臺2012年新上線的售前系統(E售通達)和客戶管理對于代理人來說可能更從質上改變了其展業的思路和方式。

據了解，E售通達能夠幫助代理人完成售前的所有作業環節，從主顧開拓、親熟建立、需求激發到保障分析均予以全方位的E化支持，通過智能指揮，清晰指引代理人隊伍高效完成售前的邀約、拜訪、促成等諸多活動環節。

“每天早上我到公司的第一件事就是鼠標一點，打開E化平臺，系統會提醒我有多少客戶今天過生日，我可以打電話發賀卡發短信去祝賀，也會提醒我哪些客戶需要續期了，哪些客戶可以領生存金了，客戶何時有購買需要、客戶適配什么產品等，都會及時提示給我?！倍^去，這都要通過“爛筆頭”來實現，不僅是毛渭清，每一個資深營銷員都有厚厚的一摞筆記本來進行客戶管理，繁瑣亦容易錯漏，而隨著E化的到來客戶管理方式變得高效準確。

同時，系統會根據模型將代理人的客戶進行細分，在適合進一步展業的時候直接推送到代理人面前。而系統中提供的各種應景的保險知識、各類資訊、互動型的體驗方式不僅可以提升自身專業水平，也讓代理人可以更好地與客戶建立關系、更精準地為客戶提供產品和服務。

“E化讓我的工作變得更為輕松，如果以前我需要花20天才能賺到1萬元傭金，那我現在可能花10多天就可以了?！泵记灞硎?。

對于保險公司來說，E化使得管理更加高效。管理人員可以通過E化平臺來考核代理人的活動量、工作日志、查看業績情況等?！跋蚩萍家?，用E化促經營”，更重要的是，E化平臺大大降低了運營成本。

但科技所帶來的系統性風險亦無法忽視，需要保險公司進行嚴格有效的風險控制。對于客戶和保險公司的運營來說，保險的E化亦是一場服務的升華：革命，也同樣可以成為“雙刃劍”

科技助力綜合金融

高效的前臺系統需要強大的后援中心來支撐。而致力于綜合金融的中國平安，旗下保險、銀行、證券、信托等各種平臺紛繁交錯，如何在后臺進行系統化的整合和協同來助力綜合金融成為放在中國平安面前的一大挑戰。

因此，從2000年開始，中國平安就開始了已長達13年的后援集中規劃，在經歷了壽險的部分業務省級集中的5年準備期后，2004年中國平安正式立項建立集團運營管理中心。為此，中國平安不僅派出500人的精英團隊，更是邀請當時的單一大股東匯豐和咨詢巨頭麥肯錫坐鎮。

中國平安提供的數據顯示，2011年其運營費用率與2007年相較改善32.1%。同時，2012年，后援通過作業共享、提高自動化率等運營優化措施，壽險理賠和車險后端理賠件均時效分別為11.84小時和8.04小時。

而從前端系統看，由于信息的集中，壽險代理人毛渭清可以看到自己的客戶是否購買了中國平安旗下其他服務，例如平安車險、平安銀行卡、平安證券賬戶。而同時，代理人又可以從系統中了解到其他產品的最新訊息。兩者相結合，毛渭清就可以向客戶推介中國平安的其他產品，再讓相應業務部門的同事跟進。

打印轉發