會場四：金融消費者權益保護：法律與實踐文字實錄

2013年06月29日 11:30
來源：鳳凰財經

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[東方網] 2008年美國次貸危機暴露出了金融創(chuàng)新對金融消費者保護的挑戰(zhàn)，美國金融改革的重要內容之一就是設立金融消費者保護局。中國雖然沒有復雜的金融衍生產品，但在金融消費者保護方面還有很多基礎性工作需要補課。目前，一行三會均成立了專門的金融消費者保護局，金融消費者保護步入制度化軌道。哪些領域是金融消費者保護的薄弱環(huán)節(jié)？存在哪些法律層面的障礙？如何完善監(jiān)管和提升透明度？國外有哪些最佳實踐值得我們借鑒？ [09:33:36]

[東方網] 主持：周皓清華大學五道口金融學院教授

演講嘉賓：

焦瑾璞中國人民銀行金融消費權益保護局局長

劉元中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會銀行業(yè)消費者權益保護局局長

季向宇中國證券監(jiān)督管理委員會投資者保護局局長

李世玲中國保險監(jiān)督管理委員會保險消費者權益保護局局長

黃秀銀世界銀行高級法律顧問

楊路上海市高級人民法院金融審判庭庭長、高級法官

[09:34:30]

[ 主持人周皓] 歡迎大家來到消費者金融保護專場，我先介紹一下我們的背景和嘉賓。大家知道07、09年的金融危機的教訓是CDS、CDO不落入美國監(jiān)管當局的消費者保護領域，這些創(chuàng)新的產品加金融危機也給消費者帶來了很大的損失，特別是住房者的損失。美國應對這個失敗的措施就是創(chuàng)辦了消費者金融保護局特點就是把這個從聯(lián)儲當中抽出來成為一個單獨的部級的機構，這是第一個特點。 [09:38:43]

[ 主持人周皓] 第二個特點就是消費者金融保護局有獨立的資金來源，享受聯(lián)儲12%的費用，不受政府的制約。

第三個特點就是消費者金融保護受到金融穩(wěn)定的制約，美國的金融穩(wěn)定監(jiān)視委員會如果有2/3的成員認為消費者金融保護的政策措施有害于金融穩(wěn)定的話可以否決它的措施，這是它應對美國消費者金融保護方面應對的措施。中國隨著十八大和新一屆政府的到來，金融市場的深化改革肯定是會繼續(xù)下去，不斷會有新的金融產品涌現出來，這時候就是面臨著消費者金融保護方面重要的挑戰(zhàn)。

[09:40:06]

[ 主持人周皓] 今天為了回答這個問題，我們請到了這方面最佳的專家。首先就是讓我介紹第一位嘉賓是人民銀行消費者權益保護局局長焦瑾璞。下面一位是銀監(jiān)會消費者利益保護局局長劉元。這位女士是保監(jiān)會消費者保護局局長李世玲，再后面一位是黃秀銀女士，是世界銀行高級法律顧問，也是消費者金融保護方面的專家。最旁邊的一位是上海高院金融廳的庭長楊路。我就先把話語權交給我們焦局長作為銀行消費者金融保護局對我們是不是有更深的考慮？ [09:40:38]

[焦瑾璞] 謝謝主持人，謝謝各位，也非常高興今天有機會向大家介紹一下我們部門的工作，可以說人民銀行金融消費權益保護局也是順勢而成立。在一行三會里面，我們是成立了相對來說比較晚，我們主要的職責就是大約是四項。 [09:41:30]

[焦瑾璞] 第一項就是綜合研究金融消費領域的重大問題，會同有關部門制定法規(guī)草案。

第二項職責就是對于一些交叉性產品的標準規(guī)范進行研究和檢測。

第三項就是對于一些交叉性產品的風險檢測，會同有關方面維護金融穩(wěn)定。

第四個職責就是人民銀行職責范圍內的消費者權益保護工作，比方說支付、征信、信用卡等等方面的工作，也包括金融消費者教育。

[09:42:39]

[焦瑾璞] 我們是在去年3月份由中央編辦批準，7月份開始籌建，去年12月26號我們在上海舉辦了成立大會。我們成立以來，我們現在做了幾件事：第一個就是完善人民銀行的本身的金融消費權益的保護組織機構。現在我們在全國31個省市自治區(qū)設立的消費者權益保護處并且發(fā)布了規(guī)定性的文件。

第二項措施：我們推出了金融消費權益咨詢保護熱線電話12363，目前在全國5個省市進行試點，已經開通了有3個省，一個是西安的，還有一個是武漢和上海總部，大家如果有興趣的話可以在上海直接撥12363進行一些投訴和咨詢。這僅僅是試點，時間僅是上班時間，有時候經常占線。

[09:43:40]

[焦瑾璞] 第三個措施我們是推出了一些規(guī)范性的內部的管理制度，我們自己的辦公、一些基本的條件。

第四項措施我們還想在投訴和結合我們本身工作的基礎上做一些力所能及的監(jiān)督檢查，特別針對目前特別突出的個人信息的一些泄露，個人信息的保護方面我們正在做一些檢查，納入今年的工作規(guī)劃。

[09:47:30]

[焦瑾璞] 金融消費權益保護，特別是人民銀行消費保護，我們剛剛起步，在金融消費權益保護方面有很大的挑戰(zhàn)。我們法律不健全，沒有上位法，本身的制度也沒有，我們原先的制度基本上是散落在有些部門，特別是周皓教授講的，美國有很多個部門最后匯總起來。像人民銀行這里也是很多司局也參與了這個事情，但是怎么把它規(guī)范起來，這個還是要花費一些時間的。 [09:47:54]

[焦瑾璞] 第二個挑戰(zhàn)是在具體如何在處理和調處調節(jié)處理金融消費者，金融機構，特別是在涉及到金融產品、銷售、金融行為方面的方式是缺乏的。我在行業(yè)內部經常說我們的金融消費者權益保護熱線我們只是一種業(yè)務，怎么調處金融行為和消費者的消費行為之間的關系是比較難的。 [09:48:07]

[焦瑾璞] 第三個挑戰(zhàn)我感覺，面對眾多的金融產品我們如何對它進行檢測，包括如何進行規(guī)范。比方說一個理財產品，就這一項有一萬多種理財產品，不可能是一個一個都看到的，但是怎么在更大的范圍內加強消費者教育，使消費者本身來提高它的辨別和防范風險的能力，這是一個挑戰(zhàn)。這個挑戰(zhàn)面對的是眾多的消費者，我也沒有統(tǒng)計，但是我想，像中國的一些消費者怎么著4、5億應該沒有問題，這是一個，對公共的一些問題。還有一個挑戰(zhàn)就是說對機構，你怎么能夠督促和引導這些金融機構，自覺的把消費者權益保護納入到他們的公司治理發(fā)展戰(zhàn)略經營中。就是你自覺的維護消費者權益，因為我們機構更多的是強調自身的發(fā)展，強調自身發(fā)展的情況下，肯定會忽視或是不注意對消費者權益的保護，包括一些風險的一些提示。下一部我認為我們消費者金融權益保護任重道遠，希望大家來支持，也希望大家能夠更多的提出意見，共同促進這項工作的開展，我簡單發(fā)言到這里，謝謝。 [09:49:51]

[ 主持人周皓] 我想焦局長以深厚的研究理論功底，在這個新的金融消費權益保護局成立以后成功的應對挑戰(zhàn)。我想融資是我們最大的渠道，消費者很多保護的問題肯定會從這個方面出來，所以我們劉元局長當仁不讓。 [09:50:07]

[劉元] 各位好，我是中國銀監(jiān)會消費者權益保護局局長，叫劉元。像周教授提到的，我們消費者權益保護工作應該說是在08年全球的金融危機之后，各國的監(jiān)管當局在反省監(jiān)管的基礎上達成的一種共識。因此在國際上主要國家都基本上設立了專門的機構，但是從組織架構上，還不完全一樣。剛才周教授提到了說美國的模式，其實美國的模式也好，英國的模式也好，包括澳大利亞的模式都是相對獨立于監(jiān)管的這么一種模式。也就是說，消費者權益保護工作和監(jiān)管機構之間相對是獨立的。 [09:50:18]

[劉元] 在我們中國目前為止我們銀行業(yè)的消費者權益保護工作體制和架構來說不完全同于美英等西方國家。我們是把消費者權益保護作為我們銀監(jiān)會銀行監(jiān)管工作的一個組成部分。也就是說，我們一方面是通過審慎的風險監(jiān)管來保證銀行業(yè)的安全，最終達到保護消費者的目的。另外又通過嚴格的行為監(jiān)管對銀行的行為進行監(jiān)管，來獲取或者說來確保消費者對銀行業(yè)和銀行業(yè)金融機構的信任和信心，從而達到銀行業(yè)總體的安全。因此我想我們消費者權益保護的框架設計應該說是具有中國的特色的。 [09:54:18]

[劉元] 在這個前提下，所以我們銀監(jiān)會一直把保護消費者的權益作為我們的重要的職責。就像我們尚主席前一段時間發(fā)表的文章當中所闡述的一樣，我們認為，保護消費者的權益是我們監(jiān)管者的重要歷史使命。在這個大的前提下，銀監(jiān)會非常重視對消費者的權益保護工作，我們也是從去年5月份開始掛牌，組成了消費者權益保護局開始履行我們的職責。在消費者權益保護局成立以后，我們首先研究制訂了一個三年的發(fā)展規(guī)劃綱要，在這個規(guī)劃綱要當中，我們確定了銀行業(yè)消費者權益保護的宗旨、目標和基本的原則。其中我想介紹給大家的就是我們有一個16字的基本的工作方針。這16個字就是預防為先，教育為主，依法維權協(xié)調處置。什么概念了，我們提出預防為先的概念是把消費者權益保護工作作為監(jiān)管工作的組成部分是相聯(lián)系的。也就是說我們強調要通過我們有效的監(jiān)管，把消費者權益保護工作做到前面去。 [09:55:03]

[劉元] 也就是說，在消費者和我們銀行業(yè)金融機構在消費交易的過程當中發(fā)生糾紛之前，我們就要有所防范，要盡我們的努力盡量減少這種糾紛的產生。我們就要通過我們的監(jiān)管的手段來督促、指導、要求我們的商業(yè)銀行在設計、評估、審計他們的產品的時候，也就是說在銀行業(yè)金融機構服務產品進入市場之前，就要在他們的制度當中有消費者權益保護方面的保障。也就是說把我們的消費者權益保護的有關要素鑲嵌在我們業(yè)務流程當中，在產品進入市場之前就要有所體現。或者說沒有消費者權益保護方面的要素的這些產品，我們就不讓它進入市場，從根源上來說提前防止不必要的產生，或是產品設計當中就不應該出現對消費者權益有所侵害的要素出現。所以我們想第一句話叫預防為先。 [09:55:31]

[劉元] 第二句話叫教育為主，為什么這樣說，我們考慮到銀行業(yè)的特點和銀行業(yè)服務的特點，它不同于一般的消費品。當然銀行業(yè)本身有它發(fā)展特殊的規(guī)律，它的產品和服務也有它自身的特點，就需要我們消費者了解銀行業(yè)的特性，要了解銀行業(yè)產品的特點。 [09:55:43]

[劉元] 第三叫做依法維權，實際上我們強調的就是說，我們所有的監(jiān)管行為也好，我們所有的經營行為也好，包括我們消費者的維權行為都應該在法律的框架下。我們主張消費者的權益，但是我們主張的是消費者的合法權益，我們維護消費者的權益，也是要在法律框架之下維護消費者的權益。 [09:57:01]

[劉元] 第四句話叫協(xié)調處置。實際上我們明確了我們銀行業(yè)金融機構和銀行業(yè)的監(jiān)管機構之間的職責。協(xié)調處置就是需要我們監(jiān)管機構和經營機構大家要協(xié)同起來共同來進行。我們將來的原則就是作為銀行業(yè)的金融機構是消費糾紛或是消費者投訴受理的第一責任人。我們作為監(jiān)管部門，我們監(jiān)督督促銀行業(yè)金融機構妥善處理和消費者之間的糾紛。我們受理消費者的投訴，原則上我們處理的是重復投訴，也就是二次投訴。當金融機構在第一次接受投訴進行調節(jié)沒有達到消費者的滿意，消費者再次投訴的時候我們會受理，然后進行必要的調查、調節(jié)和處置。 [09:57:31]

[劉元] 我們這個局因為是從去年5月份才掛牌成立，實際上工作的時間也不長，今年我們考慮的主要的工作點簡單的歸納可以歸納成54321。我們想第一是宣傳工作，我們有5方面的宣傳，其中包括我們一些時效性的宣傳，比如整個行業(yè)消費者權益保護工作的一些動態(tài)。我們還有一些專業(yè)性的宣傳，專業(yè)性的宣傳我們就是和一些雜志、報刊合作，來宣傳一些銀行的基本知識讓我們的公眾，讓我們的消費者了解銀行。再有就是我們有一些重點宣傳，就是結合我們消費者反應最多的或是叫投訴最為集中的熱點問題進行宣傳。還有就是我們有一種持續(xù)性的宣傳，就是我們的營業(yè)網點介紹他們的產品的同時打出有關消費者權益保護的內容和相關的知識。最后一個就是我們根據需要，根據我們的行業(yè)發(fā)展的情況搞一些集中性的宣傳。這是我們的五。 [10:01:52]

[劉元] 四是我們說有四方面的普及工作要做。就是面對潛在的消費者進行金融知識的普及，比如針對中小學生，上海現在是走的最快的，現在已經做出方案準備把金融知識進入中小學生的課堂。另外一個就是新生的消費者，我們有進城務工人員，包括我們的大學畢業(yè)生。他們是在此之前沒有全面的接觸銀行的產品和服務，但是現在他們正在逐步的成為我們新的銀行業(yè)的消費者。所以對他們的群體我們也是四個普及之一。第三個就是成熟消費者，成熟的消費者我們說也同樣存在著進一步的普及金融知識、銀行知識的必要。因為大家知道，我們銀行業(yè)的產品創(chuàng)新速度是非常之快的，為了讓大家掌握我們這些創(chuàng)新的產品，所以我們想即使是成熟的消費者也同樣面臨新的產品的介紹知識的普及。所以這是三個對消費者的普及。第四個普及就是對我們的從業(yè)人員，對于我們從業(yè)人員我們要加強消費者權益保護工作的教育，要在我們所有成員當中普及消費者權益保護的知識。這是四。 [10:02:20]

[劉元] 三是我們要搞一個三評體系建設，三評是什么呢，就是第一作為我們的監(jiān)管機關，監(jiān)管部門對我們的銀行業(yè)金融機構進行監(jiān)管的考核評價，也就是說通過這種難度的監(jiān)管考核評價來督促我們的銀行業(yè)金融機構落實消費者權益保護工作。第二個評我們是在業(yè)內，在銀行業(yè)的業(yè)內進行相互之間的評比。也是通過這種措施來達到相互之間的一種促進。第三是引入社會的評議，我們要在消費者當中廣泛的征求廣大消費者的意見，對我們整個行業(yè)的消費者權益保護和我們銀行業(yè)金融機構的消費者權益保護工作廣泛的評議，找出工作的不足和工作的問題，這是三。 [10:02:44]

[劉元] 二是我們今年開始試點來進行一項工作，就是兩個標準，那么兩個標準就是說要求我們的銀行業(yè)金融機構面對消費者提供金融服務的時候有標準化的服務用語和標準化的服務流程。這個要求實際上也是在事先防范發(fā)生不必要的消費糾紛，因為我們有很多的產品在設計的時候并沒有明顯的影響消費者或是侵害消費者權益的問題。但是在我們會員在推銷推介產品的時候，因為用語不規(guī)范，服務的流程不規(guī)范，導致一些誤解和誤會。就像大家網上經常聽到的誤導消費，夸大了收益隱藏了風險等等，這些我們覺得是需要有一套標準化的服務用語。另外還有一套標準化的服務流程。比如說我們的理財產品需要消費者本人簽字簽章的文件一定按照我們的標準流程來做，這樣避免一些不必要的消費糾紛。所以這是二。 [10:02:53]

[劉元] 最后一就是我們今年一年的工作一以貫之的是強調預防為先的理念，深入到我們整個行業(yè)當中去，不僅僅是我們監(jiān)管部門的要求，更應該是我們整個行業(yè)的一種行動。所以我想，我大家簡單介紹的就是這么多，我們這個工作就像焦局長提到的，我們一行三會都是在起步階段，對廣大消費者的要求還有一定的距離，希望大家給我們機會給我們時間，我們會盡量做好這份工作，能夠給我們廣大的銀行業(yè)消費者提供一個好的消費環(huán)境。謝謝大家。 [10:03:16]

[ 主持人周皓] 感謝劉元局長給我們講了這樣一個詳細的銀行業(yè)消費者保護的框架和細則。而且提出了一個很好的思想，因為中國的銀行業(yè)消費者保護應該有中國的特色，因為我們的銀行就不同于西方的銀行，所以這一點也是值得大家注意的。

下面我就把話筒交給保監(jiān)會的李世玲局長，保險也是我們很重要的領域，有很多的糾紛很多事情已經發(fā)生了，請您給我們做一些介紹。

[10:03:33]

[李世玲] 謝謝主持人，各位先生各位女士，大家上午好。非常高興有這個機會跟大家一起探討保險消費者權益保護的情況，我也借這個機會跟大家匯報一下有關消費者權益保護的工作和問題。

應該說，中國保監(jiān)會對保險消費者權益保護工作是非常重視的，因為在一行三會中間大家知道，保監(jiān)會是第一個成立保險消費者權益保護局的，我們是2011年4月份就批了，7月份籌建，10月份就掛牌運作了。同時項主席到保監(jiān)會之后，也把整個監(jiān)管的目標確定為保護保險消費者。

[10:07:40]

[李世玲] 具體在消費者保護工作實踐中間，我們一個就是覺得盡管時間不長，但是保險消費者權益保護的法制度還是逐步在完善。保監(jiān)會的工作當中120、150多的規(guī)范文件當中有不同的方面涉及到消費者權益保護，比如金融規(guī)范、投訴感覺、服務標準等等都是涉及到這方面的內容。特別是去年我們又建立了保監(jiān)局局長接待日制度，社會監(jiān)督員監(jiān)督制度，今年馬上又發(fā)布保險消費投訴管理辦法，作為一個規(guī)章發(fā)布。這些都是完善保險消費者的制度。 [10:14:43]

[李世玲] 第二個是形成保險消費者的格局，去年我們發(fā)布了一個保護保險消費者的通知，其中就把監(jiān)管部門、保險機構、行業(yè)協(xié)會以及社會輿論和監(jiān)督各方面共同著力于做好保險消費者做了一個明確的分工和要求。所以實踐中間來看，監(jiān)管部門發(fā)動起來了，都在著力承擔這個監(jiān)督的主要職責。保險公司就承擔起保護消費者的主體職責，行業(yè)協(xié)會也在這個協(xié)調消費者保護工作中間，協(xié)調、管理、組織、引導、督促發(fā)揮了很大的作用。社會監(jiān)督員我們從上至下有640名提了200多條的意見和建議，不同的角度進行我們的監(jiān)管和管理。所以在保監(jiān)會來說，這種保險的消費者工作的大格局初步形成了。 [10:14:54]

[李世玲] 第三個就是我們保險消費者的保護大家知道，最重要的一個環(huán)節(jié)就是投訴，實際上也是消費者一個最后的無奈的結果。但是這項工作是我們保護的工作的一個很重要的工作。從這點來說，保監(jiān)會第一首先是全面暢通消費者投訴的渠道，大家知道，去年開通了12378維權熱線電話，雖然保監(jiān)會在金融領域中間它是來人、來電、來信、來訪、來網，網上的投訴，我們都全面的開通，所以監(jiān)管機構投訴，我們是從來沒有過得如此暢通的渠道。 [10:15:08]

[李世玲] 第二個就是監(jiān)管機構高度重視，我們去年大面積推動建立保險糾紛的協(xié)調調節(jié)機構。我們上半年推動以后，去年到9月份，就是在保監(jiān)局的所在地所在轄區(qū)全面建立的保險糾紛調節(jié)機構，有的甚至地市也建立了，據統(tǒng)計建立了285個這樣的調節(jié)機構。保險公司收到這個矛盾糾紛或是投訴，他們的業(yè)務糾紛處理不了的時候一定有一個機構來進行協(xié)調處理。 [10:15:20]

[李世玲] 第三個，協(xié)調處理這個是代表一個業(yè)內，大家說有時候還有失公正，我們還進一步跟高級法院協(xié)調，去年最高人民法院對我們非常的支持，他們是保監(jiān)會第一個跟他們聯(lián)合發(fā)文的，我們就發(fā)了一個在全國部分地區(qū)試點就是保險糾紛訴訟和投訴這樣調節(jié)對接工作的通知。就是說我們調節(jié)中間得到高院的支持和指導，提高我們調節(jié)工作的有效性和合法性，以及公信力。就是今后有可能調節(jié)完了以后法院就認可了，在試點單位調節(jié)以后法律就認可了。再一個訴訟的案件很多，我們保險是又小又多，案子又小，但是訴訟又多，訴訟前先調節(jié)，就是減少訴訟，也是實際上就是調節(jié)解決很多問題。所以這也是保護保險消費者一個得力的措施從法律來說。事實證明這個效果還是好的，到今年5月份我們統(tǒng)計了全國調節(jié)了這樣的案件7000多件。我們調節(jié)機構得到的投訴有一萬六千件，但是涉及到金額有4.8億，這些都得到了比較好的解決。這是說我們關于解決消費者的投訴問題。 [10:15:38]

[李世玲] 為了把這個工作做的好一些，我們要把保護消費者權益的工作，就是預防為主，我們往前端移，做到前面去，我們就是著力于促進保險公司提高服務水平，提高服務質量。在這些方面也做了很多的促進工作。我們首先就是要求所有的保險公司去年連續(xù)幾次你要向社會公開你的服務承諾，你到底對客戶能夠服務到什么水平，你就應該把你對外的承諾公開出來，向社會公開出來，第一就看你自己能夠承諾你做到什么水平，第二大家督促和監(jiān)督他做到了什么水平，然后我們監(jiān)管方面考核你能不能真正可以做到。這樣的話對保險公司是一個很大的壓力是一個很大的促進也是一個透明的，你怎么服務，服務到什么程度。這是這一個。這個我們感覺還是有一定的效果，一次的承諾二次的承諾，承諾的水平不斷的在提高，也說明保險公司對服務的質量不斷的重視不斷的改進。 [10:15:59]

[李世玲] 第二個，在服務方面，我們也注重消費者的感受，我們消保局第一次組織推動對全國壽險公司滿意測評，就是看看全國壽險客戶對對行業(yè)的評價，這個評價比保險公司的測評遠遠低很多，滿意度遠遠低很多。以往是保險公司自己測評自己，那么都是在98%、99%、95%以上的滿意，為什么呢，因為他自己設定的內容，它自己單獨委托的測評機構。所以這中間是它自己提供的標本，這些東西的話就很難說全面和客觀。但是我們組織的時候，是抽取樣本，一萬個里面抽取你400個，隨機抽查，統(tǒng)一標準，全國同一個方案，一個機構，可信度很高的然后進行統(tǒng)一的分析和測評。盡管滿意度的水平，滿意度達到了74%，但是行業(yè)非常認可，大家覺得客觀、真實。對每一方面的不足大家知道怎么改進，但是我們去年12年做的是11年的滿意度的測評，所以我沒有對新聞媒體公開，但是在業(yè)內都全面公開了。為了就是促進它的改進。今年繼續(xù)做的話我們一定向社會公開。這就是我們有一個前奏，就是通過這個提高保險公司服務意識，提高保險公司對客戶高度重視的意識。這是在這個方面做的工作。 [10:17:58]

[李世玲] 同時我們還推導行業(yè)協(xié)會樹立正面優(yōu)質服務的典型和優(yōu)質服務的窗口，這個也是行業(yè)內評了前十佳，這也是一個正面的引導。以往行業(yè)內保險業(yè)都是評的銷售精英，往往評完以后上去了下不來，又變成銷售誤導的精英，所以給我們很大的笑話。所以我們說一定引導到服務精英而不是銷售精英。我們的服務要做好中間的理賠等等。保監(jiān)會還注重做保險服務評價指標體系，現在已經都做了馬上就是通過行業(yè)協(xié)會來發(fā)布。要對保險業(yè)，保險公司服務的各個方面進行一些評價，督促它提高服務水平質量。我們覺得服務上去了，投訴就會下來了。這是我們說的這項工作。 [10:18:12]

[李世玲] 再就是我們注重社會的公正的教育和宣傳，大家知道，保監(jiān)會是搞了一個公眾教育網，就是把基本的保險知識在網上發(fā)布了，這個是組織了一大批的專家編寫在網上進行了知識的宣傳教育。第二個就是保監(jiān)會是第一家可以說是官方微博開設的教育園地，我們開設了微博通過保險公司宣傳，每天都有知識發(fā)布，盡可能吸引消費者的關注。 [10:18:29]

[李世玲] 但是這個微博我們說，我們還要不斷的擴大它的粉絲隊伍，擴大它的專家的維護隊伍。但是應該說能夠做這個工作還是需要一點勇氣的，但是我們辦公廳是不太同意的，認為這個微博的危險性挺大的，但是我們堅決要做，所以我們開通了公眾的教育微博。事實證明，加強了與消費者的溝通，而且在關鍵的時刻特別是大災大難出現的微博可以及時發(fā)布，應該采取什么措施，怎么防范，怎么尋求賠償。所以這個還是我覺得效果還是比較好的。同時還編寫一些小冊子，編寫一些教育的小知識本，還有一些視頻等等進行廣泛的宣傳。 [10:26:39]

[李世玲] 再一個就是我們各地行業(yè)協(xié)會和各保監(jiān)局也做了大量的工作，今年是進行了一個統(tǒng)計，就是315要求各保監(jiān)局各地的行業(yè)協(xié)會大家共同做。最近保監(jiān)會又采取一個措施，就確定了每年的7月8號作為保險的宣傳日，它這個是兩個方面，一方面可能保險業(yè)進行一些宣傳正面的宣傳，也許的宣傳，另一方面就是很重要的就是對消費者知識的普及。這是定位了7月8號每年宣傳日可能做一些大的活動，希望大家都關注，今年我們7月8號已經選了一批消費者和監(jiān)督員做這個啟動意識。 [10:26:47]

[李世玲] 所以總的來說對消費者的教育還是很重視的，也是很著力的，但是消費者的教育還是一個薄弱環(huán)節(jié)。這是我說的消費者的教育。同時保險的誠信建設也還是在人民銀行和國家發(fā)改委共同的牽頭下也在逐步的起步這個誠信工作。誠信工作一方面是保險公司向社會公正的誠信，另一方面保險消費者個人的的誠信，這些指標的研究也正在研究中。今后的話也是要建立一個平臺，然后建立一些名單，要建立懲戒機制，這些方面我們都在努力。 [10:26:58]

[李世玲] 總的來說保險消費者權益保護工作去年還有一個重大的就是我們著力解決一些集中的突出的問題，大家知道，壽險業(yè)比較突出的是銷售誤導，去年我們保監(jiān)會建立了對銷售誤導行為的認定標準和處罰機制，做了整個壽險業(yè)經營的規(guī)范來規(guī)范他。同時也組織了壽險機構進行了銷售誤導行為的自查自糾。 [10:27:06]

[李世玲] 從消費者保護工作來說第一法律還是不健全，大家都知道金融消費者也好，保險消費者都是不健全的。法律不完善。第二就是我們行業(yè)的服務意識還有待進一步的加強，第三個就是說，我們自己的消費者保護工作還有很多的薄弱環(huán)節(jié)尚待努力。以后有機會我們再向大家通報。謝謝。 [10:27:30]

[ 主持人周皓] 感謝，李局長講的很精彩，保監(jiān)局雖然成立了很短但是教育等等方面都走在了前面。你講的很重要，80%的消費者保護都是在教育。接下來我就請世界銀行高級法律顧問黃秀銀來給我們講一講，因為他們對于這方面是專門有一套做法的。 [10:27:58]

[黃秀銀] 女士們先生們大家早上好，我今天非常高興來到這里非常感謝組織者對我的邀請，代表世界銀行到這里來參加這一屆的會議。

大家都知道，我們從全球金融危機也是學到了一課，也就是說，要保護金融消費者的利益和金融體制本身的健全是密切相關的。所以在美國就專門成立了一個金融消費者保護局，也是做了很多的改革的措施。在消費者保護方面是做了很多的舉措，從2008年至今我們可以看到，全球有很多新的做法相繼出現，能夠保護金融消費者的權益。我們的世界銀行也是經常在這方面促進多方的對話。在2009年我們專門也是推行了一整套保護金融消費者的良好的做法，也也給全球金融業(yè)提供了一系列的標準參考。如果從立法和政策的角度來保護金融消費者的話，要有哪些方面是需要注意的，哪些標準是需要參考的。那么這其中有4條建議，來保護金融消費者。首先就是透明，第二選擇，第三解決這個爭端，第四條就是隱私。我來就這四條講一講。

[10:28:57]

[黃秀銀] 首先第一條關于透明度，消費者應該是很容易的就能夠找到全面的可以理解的一些信息，關于金融產品和服務，就是條款和相關的信息都要寫的比較明白和清楚，讓金融消費者一看就明白。我們要讓金融消費者得到保護，我們就必須要給他們足夠的信息足夠的支持讓他們了解他們用的金融服務和產品是什么，讓他們真正更好的自己保護自己。 [10:29:06]

[黃秀銀] 第二條選擇方面，我們覺得消費者的金融保護機制必須要保證在銷售和推動金融產品和服務方面也是應該有足夠的信息，同時也要在這個市場上有一定的規(guī)范能夠讓金融消費者有自己比較好的選擇去做出。同時我們也是在爭端解決方面希望爭端解決成本比較低，而且是比較高效的。一旦金融消費者和機構有這樣的糾紛的時候就可以很便宜的把這些問題解決掉，不然的話你光談金融消費者保護這樣做不好也不可能很好的保護他們的權益。 [10:29:19]

[黃秀銀] 第三個就是金融消費者的隱私也應該得到保護，這些消費者是消費金融產品和服務的，所以他們的隱私也是非常重要。在金融消費者的保護機制當中，必須要對這個隱私加強保護，不會輕易就把他們的隱私信息賣給第三方。 [10:29:26]

[黃秀銀] 今年的2月份，世界銀行有一個機會，就是和中國的監(jiān)管當局合作，也是要評估如何更好的來加強金融消費者的權利保護在中國。我覺得中國在這方面的確下了很大的努力，而且也是在這么短的時間內已經取得了很快的進步，這一點也是非常值得表揚的。當然世界銀行做的關于金融消費者保護的報告當中也是有各方面的內容，但是我覺得有三點是在這里必須要強調的。對于中國的金融行業(yè)來說，可能很有指導意義，至少目前來說。首先就是法律，無論是普通的消費者權益保護法還是說金融消費者保護法，我覺得這個法律必須要有非常清楚的條款能夠讓國家的金融消費者保護的機構他們的職責也應該明確。剛剛就是李女士也談到了，現在這個法律還是不太健全，無論是金融消費者保護還是保險消費者保護，所以我覺得這個法律還是一定要有非常明確的條款，說清楚你金融消費者保護比如保險消費者權益保護當局的他們的職責和他們做的工作的內容。 [10:31:06]

[黃秀銀] 另外就是在四大監(jiān)管部門之間也要有非常好的協(xié)調，因為我們知道，在中國監(jiān)管的體制是比較特殊的，是有四大監(jiān)管機構，所以非常重要的一點，就是無論是保險還是金融還是其他的監(jiān)管當局，就一定要有一個很好的協(xié)調機制。這樣的話能夠非常方便的就使某些關于比如說如何處理糾紛，如何解決危機情況的一些做法或是一些條款能夠在幾個部門當中很好的協(xié)調，這樣更好的做到對于金融和保險或是其他的消費者的保護。我們也覺得一定要對這樣的一個協(xié)調機制做一個法律的界定，這樣的話能夠使它更高效也更加有效。 [10:31:16]

[黃秀銀] 另外第三點我們要思考一下，如何建立除了法庭之外解決的一些糾紛的機制，比如說仲裁或是其他的一些調停的機制。我覺得在中東和歐洲我們可以看到，有很多這樣的協(xié)調機制是存在的。中國也應該開發(fā)在法庭以外如建立調停機制，這樣的話把成本降的最低，尤其是對一些零售的客戶來說。這里不是講的機構投資者，他們往往有一些糾紛就會上法庭打官司。但是一個普通人買了一個金融服務，如果他不滿意也不可能去聘請律師打官司，所以應該有一個便宜的機關解決方法給他們，使中國的消費者的利益得到真正的保護。 [10:34:32]

[ 主持人周皓] 非常感謝黃女士，她提出一個很好的意識，就是我們一行三會需要給消費者給予他們說話和保護的權力。如果我們解決不了的問題還是要提到法庭上去的。接下來就是我們上海市人民金融審判法院的楊路先生講一下他的觀點。 [10:34:46]

[楊路] 非常感謝有這樣的機會來談一下消費者保護的問題。我來之前梳理了一下，也看了一些材料，我們上海法院是第一個三級法院全部設立金融庭形成了一個比較完善的金融體系的這么一個地區(qū)。雖然金融審判由來已久，但是金融審判走專業(yè)化集約化的路子并形成一個非常專業(yè)的體系還是近幾年的事情。從目前來看，我們覺得審理了這么多的金融糾紛案件，多多少少也會有一些觀點和感悟。總體而言，我們覺得法制是我們金融市場良性健康發(fā)展的前提和基礎。 [10:35:03]

[楊路] 但是要營造一個良好的法制環(huán)境，恐怕不僅需要一個完善的法律制度，嚴密的監(jiān)管體系，而且要有完備的交易規(guī)則，更重要的是要有一個多元化的糾紛解決機制。而在這個糾紛解決機制當中，專業(yè)、高效、權威這樣的一個審判機制更是不可或缺。而恰恰是在這樣的一個過程當中，剛才也提到了，我們的金融糾紛的多元化解決機制還處在成長過程當中，在這樣的一個過程當中，我們的司法必然會擔當一個非常重要的功能。對司法而言，金融消費者權益保護也是一個永恒的主題，我想還是來具體談一談我們法院對于金融消費者權益保護的總體的觀點。我談三個問題。 [10:35:13]

[楊路] 第一個問題是司法為什么保護金融消費者的權益。首先我認為金融消費者的交易地位尤其是金融機構的交易地位處于非常強勢的狀態(tài)，這必然會作為一個交易對手的金融消費者的一些合法權益會非常容易的受到侵犯。我們知道金融本來就是一個非常專業(yè)的領域，作為金融產品和服務的提供者和設計者，金融機構在信息披露、利益分配和行為能力上都具有天然的行業(yè)優(yōu)勢，而這個恰恰是我們金融消費者無法比擬的。所以由此也導致了金融消費者在這樣的一個過程當中處于比較弱勢的地位。在這個過程當中，我們通過審理案件也發(fā)覺很多的金融機構在利用金融消費者認識上的一些局限性和信息的不對稱采用格式條款，然后轉嫁風險或是利用各種手段夸大它的盈利性而忽略它的風險性。或是代于履行一些銷售等等，這些都多多少少會遣侵犯消費者的公平交易權隱私權等等，這也使我們的司法金融消費者保護提到一個很高的地位。 [10:41:10]

[楊路] 第二個就是金融交易的主導地位必然會要求它承擔更多的金融交易安全的風險和安全保障義務，這是和它的地位密切相關的。由于金融機構在金融交易當中信息掌握、合同條款的設置，金融場所等強勢，不僅是監(jiān)管部門對它做出一個非常嚴格而且比較高的一個要求，在司法上面也必然會在認定或是分配風險和確定保障交易安全義務上面會傾向于更多的保護金融消費者。 [10:41:17]

[楊路] 第三個問題，對金融消費者權益的保護不能絕對化，為什么說這個問題，我覺得主要從三個角度考慮，第一個，每個案件的處理過程當中都會涉及到各種不同類性的機制趨向的沖突，有時候我們發(fā)覺，如果過于注重保護消費者權益的話，可能會損害另外一個價值，那就是促進金融市場良性規(guī)范發(fā)展，這個有的時候會存在沖突，在存在這種沖突的情況下，我們覺得需要去更多的考慮促進金融市場良性規(guī)范發(fā)展這樣的一個更高層次的價值。第二種，促進和維護金融創(chuàng)新和金融消費者權益保護之間的沖突和平衡。金融創(chuàng)新，尤其是金融機構的創(chuàng)新動力是司法必須要維護的情形，有的時候在維護和促進金融創(chuàng)新這樣的一個價值和我們的保護金融消費者的價值發(fā)生沖突的情況下，我們也會加以謹慎的平衡和考慮。在更多的時候可能更多的想到去考慮促進或是維護我們的金融創(chuàng)新，尤其是我們金融主體的創(chuàng)新動力。 [10:45:22]

[楊路] 最后一個，我們覺得在維護交易安全上面和我們促進消費者保護上面可能會存在沖突。尤其是我們金融機構提供的交易條件、交易技術都是需要與時俱進的，而在現在的時段當中，不能對在交易技術和交易條件的提供上對它提過于嚴格的條件，否則會損害它創(chuàng)新的動力。

時間關系我就說這點，謝謝大家。

[10:45:33]

[ 主持人周皓] 非常感謝楊庭長，上海作為國際金融中心，它的消費者保護在法庭方面也會走在世界的前列。時間關系我們進入觀眾聽眾和嘉賓的互動的階段，大家可以提問。我先問一個問題來大家?guī)€頭。在現在這個金融創(chuàng)新的深化改革的當中，金融創(chuàng)新不斷的出現，會不會出現有些金融產品比如P2P，網上銀行，支付寶等等落到每一個一行三會都不監(jiān)管或是都監(jiān)管的可能性，這種情況下怎么協(xié)調和很好的處理這種問題，是不是請焦瑾璞先生簡單的評價一下這個問題。 [10:45:48]

[焦瑾璞] 這個問題非常好，確實摧毀產品的創(chuàng)新內部協(xié)調的問題越來越重要，但是一行三會我們內部有很好的協(xié)調機制和溝通機制，比方說最近余額寶的一些看法，證監(jiān)會很快的給予了風險的啟示，但是因為余額保來說是一個基金產品，基金產品以證監(jiān)會公布的辦法來處理。當然以后還會有類似的問題出來，我想我們作為消費者權益保護部門會著重對這個風險提示、透明度，包括消費者權益方面的制度保護方面加強監(jiān)管，加強跟蹤。及時的來啟示風險，促進消費者保護工作。 [10:46:13]

[ 主持人周皓] 在座的聽眾有沒有問題？ [10:46:23]

[現場提問] 你好我是中央電視臺的記者，我想提問一下楊路法官，對于理財產品不知道上海這邊接受了一些理財產品的投訴都體現在哪些方面，然后我們已經判決的這些案例有沒有一些特點能跟我們簡單的介紹一下嗎，謝謝。 [10:46:39]

[楊路] 你的這個問題非常大，因為今天早上尚主席也說我們目前的理財產品已經達到了一萬多種，但是目前進入訴訟當中的理財的糾紛主要還是集中在涉及銀行的案件中。涉銀行的案件當中反應出來的一些理財的問題我們覺得主要集中在以下幾個方面。一個是格式條款合同制定過程當中沒有履行的告知業(yè)務，尤其是免責條款。

第二個是風險提示，就是它對收益夸大的厲害，對風險說的比較少，比較容易誤導消費者。

[10:48:27]

[楊路] 第三種就是在具體的違約和責任上面不是太明確。主要集中在這三塊上面。這個里面實際上還是和銀行作為金融機構在信息披露，利益分配，以及它行為能力上處在非常強勢的地位是有關系的。我們覺得對于這樣的一些問題的處理，目前上海法院已經有不少案例，我們已經每年通過金融審判的白皮書以及從2011年開始的十大金融審判案例來希望能夠通過金融審判白皮書揭示一些風險，對金融機構也對我們的音容消費者都揭示風險，同時通過這樣的一個白皮書的載體闡述我們法院的觀點。 [10:48:41]

[楊路] 同時我們對于十大金融案例也通過這樣的一個比較規(guī)范和完整的司法裁判案例對社會起到一個規(guī)范和引領作用，這就是我們目前所要做的。我們有一個問題，有一些金融理財產品是國外引進來的在國外都有一些比較完備的法律體系支撐和支持，但是在我們本土當中會有一些異變，這種異變是不是我們籠統(tǒng)的說參照國際慣例，比如主協(xié)議的制度跟我們的法律制度是不一樣的，所以這個東西是不是在我們國家當然是有，還是做一些謹慎的考慮，對于這個問題我們需要做一些深入的思考。 [10:48:55]

[楊路] 這些衍生產品的案例進入司法機構的還比較少，但是進行前瞻性的考慮還是必需的，希望我們的監(jiān)管部門和我們聯(lián)起手來共同把這個事情做好。 [10:50:01]

[ 主持人周皓] 和國際接軌的問題和協(xié)調的問題也我們面臨的挑戰(zhàn)。下面一個問題。 [10:50:11]

[現場提問] 我是來自政法大學經濟學的老師，我想向銀監(jiān)會的劉元局長請教一個問題，前一段時間華夏銀行的經理私售了一些產品，他們華夏銀行說不是我們銷售的，而是經理私下銷售的產品。我想請教一下，從我們作為消費者這個角度來看的話，因為您剛才特別提到了工作的基本方針有一個是依法維權，這個怎么看，以什么法律，我們現在國家的現狀怎么樣，具體到這個問題我們作為消費者應該如何維護自己的權利？ [10:50:58]

[劉元] 非常感謝提出這么尖銳的問題來。可能這里面有一個問題是需要咱們澄清一下，就是說我們所說的消費者權益保護是在所謂的依法或是合法框架下進行的，如果要是說是一種違法活動的話，可能就脫離了我們的這個環(huán)節(jié)。因為我們只是說在法律框架之下一種交易行為當中出現了一些侵害消費者的行為是我的職責。這位老師提出的問題其實我倒不太好回答了，可能要讓楊法官回答更貼切一點。 [10:51:28]

[楊路] 案件沒有進入訴訟當中來我也不好發(fā)表意見，有一點是要確認的，我們的金融交易是屬于比較特殊的這樣一種市場交易，它的特殊性在哪里，金融交易的產品、金融交易的格式的合同條款，金融交易的場所都是金融機構提供的。像華夏銀行這個問題體現在這個在金融交易的場所是金融機構提供的這樣一個特殊背景下。所以這時候對金融消費者而言，我們中國的金融消費者對于我們的銀行有非常高的信任度，所以一般來說他跑到你銀行來只要你接待沒有明確掛出一個牌子說你是保險公司的話，一般都任務你是銀行的工作人員。同樣我們也發(fā)現，有一些非銀行工作人員或是前銀行工作人員穿了原來銀行的制服在銀行接待客戶，這種情況下對金融消費者而言，當然有理由相信你是屬于銀行工作人員或是金融機構工作人員。這時候金融消費者的這種基于在你提供的營業(yè)場所里你應該有專業(yè)的金融機構的工作人員來給我提供服務，或是為我提供相應的咨詢服務，這個信任，我覺得是必須要保護的。在于這個過程當中他是否有自己的過錯還需要看具體的情形而定。 [10:52:54]

[ 主持人周皓] 感謝楊庭長，感謝各位專家以自己的理論和實際的經驗做了精彩的演講，希望你們有機會都到我們五道口學院來做一個半小時的演講，感謝各位。 [10:53:05]