“海娜號”7日

2013年09月22日 10:12
來源：新金融觀察報

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9月19日，中秋節。凌晨1點，在這天的第一個時辰里，江燕走下了“海娜號”的舷梯，下船之后，沒有回望一眼夜色中的巨輪，憤怒是其此時唯一的感受。

而在此之前17個小時，“海娜號”已經在天津東疆港郵輪碼頭靠岸，電視新聞中關于全體游客回到祖國大陸的報道已經鋪天蓋地。

新金融記者彭俊勇

期望的旅行

9月18日早8點半，天津郵輪母港碼頭，“海娜號”正在緩緩靠岸，船上載著78名游客。在駛離7天之后，“海娜號”終于回到了這里。

作為最后一名離開“海娜號”郵輪的游客，江燕從來沒有想過，在接近退休年齡的時候，會成為與己無關的一場經濟糾紛的受害者。

關于郵輪旅行，江燕和她的同伴們，想到了開頭卻沒有猜到結尾，原本一場期待中說走就走的旅行，折戟在韓國濟州島這個風景如畫的旅游地。

9月11日上船之前，1600多名游客通關等手續頗為繁瑣。“來參加郵輪旅行的一般都是第一次，不熟悉程序什么的很正常。”天津郵輪母港一位工作人員告訴新金融記者，在中國乘郵輪旅行還是新鮮事物。

“滿眼都是游客，雖然擁擠，看起來卻挺壯觀。”和江燕同船的柳柳在微信中這樣描述登船時的狀態，帶著好心情上路的時候，一切都是美好的。

郵輪旅游，對多數中國人來說，還是一個新鮮事物，最直觀的感受，還是來自于電影泰坦尼克號上面的奢侈與浪漫。

資料顯示，“海娜號”由海航集團旗下的國內首家豪華郵輪游艇公司——海航旅業郵輪游艇管理有限公司2011年底從美國嘉年華郵輪集團引入，2013年年初在三亞鳳凰島國際郵輪港首航。該船全長223米，船身最大寬度31米，容積總噸4.7萬噸，最大航行速度可達每小時19海里。船上設有客房739間，可容納游客1965名，此次旅行裝載游客為1659人，載客率85%左右。

海航旅業工作人員告訴新金融記者，作為其旗下同時也是中國內地的第一艘豪華郵輪，“海娜號”一年之內主要有韓國和越南兩條航線，郵輪母港分別設在天津和三亞，冬春季節主要走越南航線，而夏秋時分正是韓國旅游的最好時機。

“海娜號”郵輪的韓國行程很適合老年游客，在旅游團中多數游客是老年人，整個行程的價格在2500元左右，包括船上的食宿等基本要素。

“這次的載客量雖然沒有滿員，但還是很好的，在國際上也屬于不低，郵輪市場在逐漸做起來。”前述海航旅業工作人員告訴新金融記者。在“海娜號”之前，中國的郵輪市場主要被歌詩達等外國郵輪占據。“海娜號”的出現，某種程度上揭開了中國內地郵輪旅行的新紀元。新金融記者了解到，天津郵輪母港每年有差不多90班郵輪，國內的目前還是屬于少數。

“海娜號”的第一晚是讓人興奮的，帶著探索的欲望，從船頭走到船尾，是很多游客的選擇，晚餐后在甲板散步，吹吹海風，與同行者聊聊天，或游泳或泡澡，動人的音樂，歡樂的表演，高漲不去的興奮感，對于年輕的柳柳來說，一切堪稱完美。

歌舞演出、現場魔術，黃頭發、藍眼睛的表演者，以及來自菲律賓的客艙服務員，同樣讓江燕和她的同伴們感到滿意。和所有豪華郵輪一樣，“海娜號”按照最高等級的標準建造，旅游要素中的食住行游購娛六項在這里都可以得到滿足。

“比我們現在所在的這個辦理大廳（郵輪母港）還要大”。一位首次參加郵輪旅行的天津游客感慨地說。

而游輪上開放的賭博游樂，更是讓其“長了見識，沒想到還可以玩兩把”。

“餐廳里一天供應六頓飲食。無論是質量還是味道都不錯。”一位從事餐飲業的武漢游客告訴新金融記者，“即使以專業人士的眼光來看，各種服務也算是很好的，最起碼值這次船票錢”，當然，一切的滿意都有一個共同的前提。“如果不出事的話。”

就這么不能走了

一切都是風平浪靜，9月的好天氣，使旅程原本有些枯燥的海上航行看起來很美。上船之前是否會暈船的擔心也隨著平穩的航行而消散。

9月13日，在離開天津港2天之后，“海娜號”抵達了此次航行的第一個目的地濟州島，按照行程單上的安排，濟州島之后的下一站是仁川。

這一天，一切正常，所有的行程按照事先的計劃按部就班，海航的組織甚至可以用優秀來形容。

“實事求是地說，出事之前一切都很好的，雖然我還要和海航方面交涉問題，并不代表他們之前的服務有問題。”來自北京的游客張某表示。

按照行程單，這一天游客可以下船游覽，購買紀念品，然后在下午3點返回船上，開始向下一個目的地前進。

直到這時，一切還是看起來很美，直到廣播通知因為通關的原因暫時不能起航的時候，柳柳和同伴們還開玩笑說，就在濟州呆著了。

這一夜，海面上風平浪靜，郵輪內歌舞升平，風暴離得很遠很遠。郵輪已經被韓國警方扣留的消息，游客們并不知曉。

14日，遲遲不見開船引發了游客的疑慮，曾經溫馨的船上氣氛發生了變化，何時可以開船成了所有人的疑問，包括半輩子都與海洋、郵輪、海港打交道的瑞典船長。“在我40年的航海生涯中，從來沒遇到過這樣的事情，甚至都沒有聽說過。”靠岸之后的發布會上，身著筆挺航海服的船長這樣抱怨。有著多年航海經驗的瑞典船長此時也是手足無措。

疑問籠罩著整個“海娜號”，之前的輕松氛圍隨著時間的推移而慢慢地變化，幸好，此時大部分游客保持了最大限度的克制和理解。14日下午，海航的危機處理人員登上了“海娜號”，游客們覺得，“終于有了說話的人。”在之前溝通中，因為包括船長在內的很多船員都是外籍，語言障礙一直存在著。

船上的WIFI幫了游客的忙，使“海娜號”發生的一切，通過游客們的手機在實時直播中。“在船上公共區域有WIFI信號，可以發發微信。”一名游客最先通過這種方式向外界通告了發生的一切。“真正的扣船原因在14號晚上7點船長廣播時才公布”。此時，柳柳和江燕他們明白，這一次旅行將不會按期完成，是繼續在船上等著還是怎么辦？沒人知道。

9月15日，海航給出了返回國內的選項，第一是乘飛機返回北京，第二是等韓國放行了跟船回去。選擇第一項的被要求4點半結賬領護照，5點吃早餐，6點半拿行李集合。而當游客5點到餐廳時，被告知6點才能開餐。

與此同時，領隊過來通知賠償方案已出來，同樣是兩個選擇，一是每人賠償1500元，二是一年內免費乘坐“海娜號”，免船票不免港務費。

此時著急的不止是“海娜號”上的游客和船員，整個海航旅業都在為此事奔走著，甚至外交系統亦被驚動。

海航方面在獲知郵輪被扣后立刻成立24小時應急指揮小組，并拿出了30億韓元（約合1688萬人民幣）的放船保證金。在韓國法院以周末不能辦公為由導致希望通過支付保證金確保放船的行動未果之后，海航立即著手調動航空資源以求在最短的時間內能夠接回受困游客，并于9月15日派出5架包機接回1121名旅客。16日，海航再次派出海南航空A330及首都航空A320飛機各一個架次接回437名旅客。

“不惜一切代價”，海航旅業董事長張嶺這樣表示。9月15日18時，海航旅業董事長張嶺表示，目前已經幫助300多名旅客通過衛星電話與家人取得聯系。“但是每人只有一分鐘的通話時間！”下船后，一名山東游客仍然對此憤怒不已。

“海航你別推卸責任，混淆視聽，這件事沙鋼沒錯，韓國沒錯，就是你的錯！”處于風暴中心的游客，不可能關注郵輪之外經濟紛爭的誰是誰非，在他們眼中一切都要由海航來負責。

兩種截然不同的評價

9月15日開始，滯留的游客陸續回國，但由于濟州國際機場實行宵禁，當日無法接回全部游客。1天之內，海航安排航班接回1121名滯留旅客，另有538名旅客在“海娜號”上停留一夜。因為溝通的原因，“已離船的游客在機場被扣留”，這樣的聲音曾一度在游客中相傳。

新金融記者調查了解到，在“海娜號”上除了占據絕對數量的中國游客之外，亦有幾名外籍游客，包括加拿大人、韓國人、日本人、美國人等，這些游客在第一批就已經離開。在整個事件中，未表示太多的不滿。

9月16日凌晨1點，船上的廣播再次響了起來，通知大家4點半辦理手續，6點半拿錢。這時候，余下的游客中間有了騷動，部分曾經表示隨船回去的游客開始動搖，準備搭乘海航的飛機離開。而連續幾天半夜時分的廣播通知也讓游客們心生不滿，白天的喧鬧之后在夜晚卻無法睡個安穩覺，不能不使人覺得，“這就是海航故意使用的手段，以逼迫大家都馬上下船坐飛機。”

同樣在這一天，20余名游客在白紙上寫下了“還我尊嚴”的標語，在與海航交涉中間，引來了韓國警察的關注，“韓國警察問我們有什么問題和需要，海航的管理人員和警察說別理他們，他們是在無理取鬧。這樣的言論讓我們欲哭無淚。”回憶起當時的情景，柳柳突然提高了聲調。“簡單地定義為剩下的游客就是要錢，耍無賴。”

在補償方面，海航郵輪的賠償金額也在提高，給予內艙房客人每人2000元人民幣和海景房客人每人2300元左右人民幣的經濟補償，或一年之內選擇“海娜號”任何航季任何航次內艙房船票一張，以彌補因為行程變更造成的損失。但仍然留在船上的游客堅持認為，這不能算是補償，只能算是退款，原因在于很多行程單上目的地無法成行。

多方協調之后，韓國對“海娜號”放行的消息終于傳來，此時絕大多數游客選擇了乘坐海航提供的班機回國，87名游客選擇隨船一起回國，這些人中，老年人和身體不便者占據了大多數。

回程路上顯然沒有了去時的熱鬧和悠然，此時的游客，對海航相關管理人員的憤怒達到了極點，“回來之后我們就不下船，等著海航來給我們一個說法”。

相反的是，無論是柳柳還是江燕，對“海娜號”上的普通員工一直保持著少見的理解和感謝。“對基層服務人員非常滿意，無論是客房還是西餐廳。”江燕說，而柳柳則在下船前，給了負責客艙服務的菲律賓籍服務人員小費，這樣一個動作讓她自己也覺得有些意外，“人家的服務真的沒問題，比海航的管理層好多了，天壤之別。”

事實上，在新金融記者通過各種方式采訪的游客中，對“海娜號”上面的服務人員幾乎鮮有指責之聲，一切的矛頭都指向了海航的管理人員。

游客不是祥林嫂

“我非常不滿意”，在上岸之后，一位北京游客這樣告訴新金融記者，“不會再坐海航的船，即使是接船的大巴也不會坐。”

9月18日早8點半，“海娜號”緩緩地在天津郵輪碼頭靠岸，如何安撫船上的游客，成為考驗海航的新問題。

原本5天的航行變成了7天，原本想去的景點無法成行，原本和睦的氣氛變得劍拔弩張。

游客方面，積蓄的怒氣像高壓鍋一樣等待釋放，“開始的時候，想打電話報平安，船上還要收20多港幣一分鐘的電話費；返航的時候，還需要自己花200多元錢在船上買感冒藥。”這些平時看似正常的行為在此時讓游客們覺得很不受尊重。

海航方面，盡可能地安撫剩下的游客，同時給外界一個“一切安好”的印象是不得不完成的任務。郵輪母港大廳內，掛著對游客表示歉意的條幅，地面上，為游客準備的中秋月餅整齊地碼放著，停車場內，三輛分別前往北京、天津、山東的大巴車早早等在那里。

也許是巧合，87名隨船返航的游客，排在前面下船的對海航表示了認可和感謝，排在后面下船的則是怒氣難消。

“最讓我們氣憤的是，海航的一名副總說我們這些游客無藥可救。”回憶起船上的經歷，柳柳稱，“我們會通過法律手段維護自己的權益。”