萬科物業(yè)上市關(guān)頭遇品牌危機(jī) 這個(gè)“事情”會(huì)好嗎？

處于沖刺上市緊要關(guān)頭的萬科物業(yè)，正在遭遇一場重大品牌危機(jī)。

7月18日晚間，一篇《這個(gè)世界會(huì)好嗎？——我被萬科慈善豪車隊(duì)毆打始末》的文章，在社交網(wǎng)絡(luò)迅速刷屏。“被打者”唐林撰文自述稱，其駕車前往西藏途中，被“萬科慈善豪車隊(duì)”險(xiǎn)些逼下懸崖，此后又被車隊(duì)多人毆打。

對(duì)此，萬科方面昨日在連發(fā)三份聲明，并在最后一份聲明中表示，公司在采購考察和活動(dòng)過程管理上亦存在失誤，向唐林無條件道歉?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，在今年5月的萬科股東會(huì)上，萬科總裁明確了萬科物業(yè)獨(dú)立上市的目標(biāo)。而當(dāng)前出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)，無疑會(huì)對(duì)萬科物業(yè)的品牌美譽(yù)度造成影響。

唐林：視頻暫無法全部發(fā)出

“打人事件”發(fā)生在7月12日，但引起各界高度關(guān)注則是在6日之后。

7月18日晚間，一篇“我被萬科慈善豪車隊(duì)毆打”的微信，在社交網(wǎng)絡(luò)迅速刷屏。據(jù)萬科公司介紹，該文所指的“萬科慈善豪車隊(duì)”，即萬科物業(yè)成都公司主辦的萬科業(yè)主川藏行自駕游活動(dòng)車隊(duì)。“被打者”唐林撰文自述稱，“我的車輪離懸崖邊只有幾十公分，當(dāng)肇事司機(jī)超車并發(fā)現(xiàn)對(duì)向車道又來車時(shí)，不僅沒有停止超車，反而加速并擠向自己，致使自己車頭險(xiǎn)些沖下懸崖。”并表示，在隨后的交涉中，對(duì)方多名人員又在其8歲的女兒面前將其毆打，而且嘲諷他的慈善方式。

7月19日凌晨，萬科物業(yè)成都公司快速發(fā)布簡短聲明，但并沒有更多有關(guān)事實(shí)的信息。

7月19日上午，輿論幾乎一面倒的同情被打教師，譴責(zé)超車并打人的車隊(duì)，同時(shí)質(zhì)疑活動(dòng)主辦方萬科。

7月19日中午，更多信息才浮出水面。南京一名萬科業(yè)主開始發(fā)文反擊，指稱是唐林超車，并要求發(fā)布未刪減的行車記錄儀視頻。

同時(shí)，隨行的成都勇闖旅行社一名領(lǐng)隊(duì)也發(fā)文表示，沖突中另一名領(lǐng)隊(duì)確實(shí)打了唐林一拳，但并沒有倒地后拳打腳踢。

眾說紛紜，核心證據(jù)視頻到底紀(jì)錄了什么？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪到當(dāng)事人唐林，他表示，根據(jù)行車記錄儀所拍攝的視頻，當(dāng)?shù)亟痪J(rèn)為對(duì)方不該打人，已判萬科業(yè)主車隊(duì)的肇事司機(jī)負(fù)事故全責(zé)，并令其當(dāng)面作出書面賠禮道歉。他目前依然身處藏區(qū)，當(dāng)?shù)匦盘?hào)不好，他只能將部分視頻及截圖發(fā)給朋友，暫時(shí)無法全部發(fā)出。

被判事故全責(zé)并被要求書面道歉這一細(xì)節(jié)，亦得到上述領(lǐng)隊(duì)的確認(rèn)。

與該旅行社非首次合作

唐林的文章經(jīng)過若干“大V”轉(zhuǎn)發(fā)后，事件不斷發(fā)酵。

雖然萬科物業(yè)表示“自駕團(tuán)無萬科員工隨行”，直接沖突者是唐林與勇闖天涯旅行社跟團(tuán)領(lǐng)隊(duì)葉培城，但由于萬科業(yè)主自駕游活動(dòng)已舉辦三年，而且萬科在微信公眾號(hào)“鄰居”預(yù)告活動(dòng)內(nèi)容時(shí)，曾表示“萬科物業(yè)會(huì)全程監(jiān)督保證團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量”。

對(duì)此，唐林向記者表示，無法分辨打人者中是否有萬科物業(yè)員工，只知道該車隊(duì)貼有萬科物業(yè)活動(dòng)海報(bào)。

此外，令萬科陷入公眾質(zhì)疑的，還有不斷發(fā)出的聲明稿。

7月19日凌晨，萬科物業(yè)成都公司在微博上發(fā)布聲明。但該聲明曾反復(fù)刪改多次，且不含任何致歉字樣，有萬科業(yè)主稱，“一味強(qiáng)調(diào)萬科無辜，讓更多人遷怒業(yè)主，恥為萬科業(yè)主”。

7月19日中午，萬科人力資源部發(fā)表調(diào)查聲明，將沖突雙方鎖定為唐林和旅行社跟團(tuán)領(lǐng)隊(duì)葉培城。并在聲明中強(qiáng)調(diào)，萬科業(yè)主是富有社區(qū)公益及社會(huì)責(zé)任感的愛心群體。

7月19日下午，成都萬科物業(yè)最終發(fā)出致歉信，在厘清“肇事者”系成都勇闖旅行社職員后，表示公司在采購考察和活動(dòng)過程管理上亦存在失誤，除了向唐林及其家人道歉外，還向之前被“誤傷”的萬科業(yè)主致歉。

但三份聲明均沒有詳細(xì)說明，萬科這個(gè)活動(dòng)為什么要外包？外包是怎樣開展的？萬科承認(rèn)管理有疏漏，究竟是疏漏在哪些方面？為什么萬科會(huì)出現(xiàn)這樣的管理疏漏？

萬科物業(yè)成都公司總經(jīng)理李瑞軍表示，做這個(gè)活動(dòng)的初衷其實(shí)就是為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)，通過規(guī)劃一些產(chǎn)品，如定制型的旅游團(tuán)購，為業(yè)主提供高性價(jià)比的服務(wù)。類似活動(dòng)已舉辦3年，此次選擇的旅行社也并非第一次合作，出現(xiàn)這些不愉快很遺憾。

在他看來，之所以說萬科存在疏漏，原因在于“我們是組織方，而旅行社只是合作方，因此出了問題，我們肯定也是有責(zé)任的”，至于說以后還要不要和這家旅行社繼續(xù)合作，現(xiàn)在還沒有結(jié)論。

品牌美譽(yù)度受損

某種意義上，這一負(fù)面新聞為萬科物業(yè)提供了自檢的機(jī)會(huì)。

目前，萬科物業(yè)正處于積極擴(kuò)張之中，其所管理的物業(yè)面積已達(dá)1億多平方米，接近了港股彩生活（01778，HK）上市前夕的規(guī)模。但是，由于彩生活上市后物業(yè)成為風(fēng)口，擴(kuò)張成本越來越高。因此，萬科另辟蹊徑，通過輸出管理和品牌增加管理面積，如前不久剛與海南南國控股集團(tuán)簽約，正式完成“睿服務(wù)”輸出合同。

某私募經(jīng)理向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，相較于其他物業(yè)公司，萬科物業(yè)擴(kuò)張的優(yōu)勢在于它在行業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度：在“2014中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)滿意度領(lǐng)先企業(yè)”評(píng)選中，萬科物業(yè)僅次于綠城物業(yè)，排名第二。

然而，這次危機(jī)公關(guān)難免會(huì)損傷萬科物業(yè)的公眾形象。萬科物業(yè)方面表示，自駕游活動(dòng)交由第三方旅行社外包，在定價(jià)上有一定優(yōu)惠。此類活動(dòng)有利于提升客戶旅行度假的性價(jià)比，因此未來仍將繼續(xù)組織，但會(huì)總結(jié)此次活動(dòng)所暴露的不足。