投保基金專項調查：67家公司電話無人接聽

為進一步暢通投資者訴求反映渠道，督促相關市場主體提高投資者服務水平，中國證券投資者保護基金公司7~8月開展了市場主體電話暢通情況專項調查，對2015年以來投資者通過“12386中國證監會熱線”投訴電話不暢通的386家各類市場主體進行了電話調查。

調查結果顯示，近半數調查對象3次都有人接聽電話，67家調查對象電話始終無人接聽。投保基金稱，根據本次電話調查結果，監管部門已采取措施督促相關主體作了認真整改。

投保基金稱，2015年以來，“12386熱線”收到865件針對各類市場主體投資者咨詢服務電話不暢通問題的投訴。投資者反映在向基金公司、證券公司、上市公司等市場主體咨詢問題、反饋意見時，電話經常無人接聽。為此，投保基金公司組織專門人員，對被投訴主體進行了三輪電話調查，考察其“電話是否有人接聽”，“接聽人員能否回答問題”以及“接聽人員態度是否友好”。

調查結果顯示，在三輪電話調查中，3次都有人接聽的調查對象有191家，占比為49.5%；2次有人接聽的調查對象有76家，占比為19.7%；1次有人接聽的調查對象有52家，占比為13.5%；3次均無人接聽的調查對象有67家，占比為17.3%，其中4家公司電話異常，始終無法接通。在三輪調查中，調查對象有人接聽電話的比例分別為66.1%、67.4%和67.9%。

調查結果顯示，在三輪調查中，如果電話有人接聽，調查員則以投資者身份向其咨詢相關問題，如基金公司手續費和贖回時間問題，證券公司開戶和傭金問題等。經統計，三輪調查中能夠有效回答問題的公司分別為247家、259家、258家，平均有效回答比例為98.3%。

根據接聽人員回答問題的態度，調查員按照“態度友好”、“態度一般”、“態度不友好”進行評價。調查結果顯示，在有人接聽電話時，電話接聽人員的態度普遍較好，態度較好的平均占比為80.1%，態度一般的平均占比為19.0%，態度不友好的平均占比為0.9%。

與此同時，投保基金將386家被調查對象分為上市公司、證券公司、基金公司及其他(主要是基金銷售公司和投資公司等)四類。調查發現，三輪調查中有人接聽電話比例最高的是基金公司，平均達到87.1%；最低的是上市公司，平均為55.6%。電話有人接聽后，四類主體絕大部分都能有效回答調查員提問。電話接聽人員態度普遍友好，僅個別券商及上市公司態度較差。