市場份額不斷增長 安邦人壽投訴率繼續行業最低

近日，中國保監會下發了《關于2016 年上半年保險消費投訴情況的通報》，安邦人壽在今年上半年規模保費收入躍居行業第二的背景下，憑借著優質的服務和專業的團隊，依舊取得了零投訴的佳績，繼續保持行業最低。

通報顯示，2016 年上半年，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量11894 件，同比下降7.93%，反映有效投訴事項12023 個，同比下降9.27%。

據了解，自2012年以來，我國保險消費者投訴案件總量就出現了連續增長的趨勢，且增幅較大。截至2015 年底，消費者投訴中反映的有效投訴事項已經達到30978 件，比2012 年增長78.39%。因此，2016上半年是在保險消費者投訴量連續幾年同比增長的情況下，首次出現下降。

事實上，安邦人壽的投訴率一直都保持在業內最低水平。在中國保監會2014 年度和2015年度進行的保險公司投訴處理工作考評中，安邦人壽在千張保單投訴量、億元保費投訴量等八個方面的指標均名列前茅。今年上半年在規模保費收入躍居行業第二的背景下，更是實現了投訴率為零的佳績。那么，安邦人壽的秘訣在哪里呢？

服務管理從源頭上下功夫

據了解，安邦人壽始終以零投訴作為客戶服務的重要目標。為了實現這一點，安邦人壽從源頭做起，首先在保險產品的設計環節上下足了功夫。 

安邦思維中最重要一點是“商業模型講共贏”，即客戶共贏、渠道共贏。安邦人壽在設計產品的時候也完全遵循這個原則，會對渠道的一線銷售人員和客戶進行大量的訪談和市場調研，既要結合渠道的銷售特點，也要充分考慮滿足不同地區、不同層次消費者對保險的個性化需求和消費習慣，同時還必須要確保設計出的產品簡單易懂，保險責任清晰明了，確保避免產生歧義。如安邦人壽近期推出的“久久惡性腫瘤疾病保險”和“百萬安駕兩全保險”，就是憑借著這些特點一經上市就得到了廣泛認可。

“前端銷售的風險把控是我們從源頭管理投訴工作的另一個重點，”安邦人壽的相關負責人表示：“我們針對前臺部門制定了嚴格的銷售環節培訓與管理制度。每個前臺部門的員工在銷售產品時，嚴禁以各種形式誤導消費者。”

據了解，每一位購買安邦人壽保險的顧客都會接到安邦電呼中心95569的回訪電話，回訪的意義在于確保客戶對自己購買的產品是了解的，認同的，不存在被誤導的情況。

創新客戶投訴工作流程

為了第一時間化解客戶的投訴，安邦人壽要求全國19家分公司具備在1小時內啟動響應流程的能力，并按照“1小時響應，1天內反饋，簡單案件3天內結案”的高效原則進行處理。

為此，安邦人壽創新了客戶投訴處理工作流程，將前、中、后臺所有工作員工都被納入了客戶關系管理的體系中。95569呼叫中心在接到客戶投訴后，會在錄入系統的同時通知機構投訴管理崗，并通過微信群與總公司及個案屬地的機構客戶中心進行即時溝通。個案屬地客戶中心需立即啟動相關流程，妥善解決客戶的訴求。最后，95569呼叫中心還會進行滿意度回訪，一旦客戶對處理結果不認同，呼叫中心將重新下單，保證了每一位客戶的投訴得到妥善處理。 

尤其值得一提的是，安邦人壽在監管投訴、柜面投訴案件上實行的是首問負責制。即“首先接觸到客戶投訴的人，有責任跟進整個處理流程，并與客戶隨時保持溝通”。

正是由于安邦人壽在投訴處理方面體現出的及時性和高效性，使不少曾經投訴過的消費者變成了公司的“鐵粉”。

今年3月份，保監會針對“萬張保單投訴量”、“重大群體性事件”、“監管機構轉辦件辦理及時率”等8項指標，對134家保險公司的投訴處理工作進行考評，安邦人壽得分為86.3分，遠高于行業平均分數70.28分。