2009年12月09日 17:54鳳凰網財經【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

平安銀行總行零售業務產品管理部總經理 汪紅霞（圖片來源：鳳凰網財經）

鳳凰網財經訊 2009年12月9日，2009中國零售銀行峰會在北京舉行。鳳凰網財經進行全程直播，下面是平安銀行總行零售業務產品管理部總經理汪紅霞的演講實錄。

汪紅霞：尊敬的各位領導，各位嘉賓，媒體朋友們，大家下午好！感謝《理財周報》命名了很好的題目，所以我們就不改題目了，就叫銀行個人金融業務的革新與堅守，我代表平安銀行說一些我們的體會和我們的實踐，借這個機會跟大家共享一下。

那么個人銀行業務實際上在座的很多都是專家，我們知道各家銀行都是以客戶為中心，以客戶為中心就要不斷的創造創新我們的金融產品，和我們的服務手段，堅守是什么呢？堅守我們的服務品質，作為我們零售銀行一個非常重要的工作的內容。

那么剛才很多專家都提到了，實際上未來對于我們零售銀行業務存在著非常大的機遇，無論從GDP的增長，還有麥肯錫對于未來十年居民可支配收入的增長，都可以看到居民由于財富的增長，它對于信用卡、保險、貸款、基金、癥患和理財產品多元化的金融需求會越來越多。那么也會給我們金融業也帶來一個前所未有的機遇。那么在這種外部環境和內部的發展雙重的牽引下，商業銀行都基本上制定了適合本行發展，能夠發揮自己優勢的戰略規劃。內容也基本上涵蓋了我剛剛講的以客戶為中心，不斷根據客戶的需求來創新銀行的產品和服務手段，來堅守我們的服務品質。但是如何踐行以客戶為中心這個服務理念呢？

平安銀行是一個年輕的銀行，我們集團有四千多萬的客戶群體，我們依托我們平安集團綜合金融服務平臺這個優勢，我們制定了凸顯我們零售業務的戰略定位和經營模式，也就是一個客戶，一個帳戶，多個產品，我們提供一站式的服務。在這里面我們希望客戶無論是投資儲蓄信用卡，還是買房買車買保險，都可以在平安集團，平安銀行隨時隨地的能夠享受到多元化的金融服務。但是我們如果說要是把這個目標落到實處，實際上我們需要一個載體，需要一個工具，需要一種手段，那么平安集團，我們就推出了“一賬通”，這是實現一個客戶，多個產品的平臺，綜合金融服務的功能，在這里面我們平安集團是以銀行保險作為支柱，我們把這些都整合到一賬通里面，客戶可以通過一個帳戶，一個密碼就可以享受到綜合的金融服務，這里面包括我們存折、存單，我們的借記卡、信用卡，我們的股票、基金、保險、社保，以及你在其他銀行存款和銀行卡、信用卡信息都可以一目了然。

剛才理財周刊的主編問我說，你們通過你們的網上銀行，一賬通的銀行，能夠看到其他銀行的帳戶，我們以前在做銀行的時候，是希望把其他銀行的錢都拿過來，實際上他把不同的帳戶開在不同的銀行，我相信有他的道理。什么叫以客戶為中心，就是要滿足他的需求，如果帳戶不在我們的銀行，我們在做資產配置的時候就會很全面，那么做出來的時候跟客戶需求該會有一定的差距，如果我們平安集團如果把客戶的信息，也囊括到我們一賬通當中，那么我們做理財當中，相信是更符合他的理財需求，這樣一個理財規劃。實際上也是從一賬通以客戶為中心出發點這么一個基礎而做的。同時我們在一賬通里，跟剛才很多專家說一個資產配置的理念，我們在一賬通里面我們做到了系統自動的資產配置，同時有一個基金的指營點的自動贖回，還有常規的我們銀行都有的，基金定投的業務，還有帳戶余額補足的功能。

你可能有活期存折，但是你可以拿這一張卡，調動后臺帳戶的存款，無論是活期還是定期的，這種目的我們是希望能夠讓個人的客戶，讓我們大量的客戶能夠享受到非常簡單，非常方便，非常容易操作的，非常安全的這么一個以他為中心的綜合的金融服務功能。那么客戶除了說我們要享受安全、方便、便捷的金融服務以外，還有一個要求就是說我希望我的金融資產，和我銀行或者在金融平臺當中，我購買的這些產品，能夠得到增值，能夠得到回報，實際上各位領導都知道，我們平安集團有一個非常好的非常強大的中心就是萬里通，萬里通區別于其他的投資經營管理，還有我們有一個模式，我們在平安集團內購買任何產品，包括車險、健康險，還有其他的銀行產品，貸款、存款、信用卡，所有的積分我們都可以萬里通一個平臺里做，那么在做這個積分的時候，除了傳統的兌換產品以外，我們在萬里通里面，實現了網絡購物，可以訂機票和酒店，對于客戶來說實用性更強的消費功能。

雖然客戶購買產品的區域不一樣，那么他可能到的盲點不一樣，渠道不一樣，我們給他服務的個人，每次都會變化，但是我們希望做到以客戶為中心，就是我們客戶無論在哪個渠道，無論是哪一個人，無論是什么時間，他在銀行所享受到的服務，應該是一致的，應該是標準化的。所以為了這個，我們平安銀行，從客戶體驗的角度，歷時18個月，做了一個服務跟蹤調查，這里面包括八項內容，里面涉及到52個子項目，這里面主要是針對客戶滿意度訪問，客戶體驗的調研，包括銀行產品，電話銀行，網上銀行，自動柜員機，營業網點，乃至客戶需要我們的產品的時候，要讓客戶聽的明白。

通過我們歷時18個月的調研，八個大項目和52個子項目回饋回來的情況，客戶實際上他就要求你非常簡單，非常方便，非常安全的，在任何時候給他提供標準化的服務，其中有一項就是剛剛有的專家也提到了，說我來銀行辦銀行業務的時候，我希望我自己在保值增值的情況下，把我的成本降到最低。那么平安就針對客戶的服務感受，我們推出了三大服務承諾，這三大服務承諾，有利的提升了銀行，尤其是我們零售銀行的服務品質，包括我們平安銀行的借記卡，在全球的ATM上，我們取款是免費的，同時我們個人銀行網上銀行的匯款也是不收費的，在網上銀行，如果在客戶操作的時候，不是客戶的過錯，所造成的損失，我們來賠償。那么這個其中我們的網銀安全保障承諾，也是我們業內首創的。我們推出三大承諾服務以來，我們從今年6月份開始推出，三大承諾的網頁點擊率以及達到2.8億次，從這個數據我們也能看出來，我們客戶關注的是什么，我們怎么能夠做到以客戶為中心。

通過我們調研以后，我們持續的改進，我們的虛擬銷售渠道滿意度指標，穩超市場平均水平，我們的ATM客戶滿意度達到68%，通過這些監控指標我們看到，我們還是需要持續改進和持續堅持的地方。剛才有些領導和專家也提到了，實際上物理網點是零售銀行客戶來我們銀行辦理業務的非常主要的渠道，雖然我們通過虛擬渠道提供了很多方便，但是客戶還是要到我們銀行網點的。根據客戶的體驗要求，我們把物理網點這邊，比如說我們剛剛進門的時候，有一個大堂的環島服務，這個環島服務，使得我們每個客戶，每個細微的需求，讓我們服務人員看得到，能夠在第一時間，能夠為客戶答疑解憂，在這里面也提升了客戶的體驗。同時大家也能看到，除了環境的人性化以外，再兼顧我們客戶功能的前提下，也處于客戶安全和私秘的要求。客戶到銀行來辦理業務，需要等一定的時間，這是一家銀行服務效率最直接的指標。

對客戶感受有最直接的體驗。我們調查當中，有52.6%的客戶認為，銀行最迫切需要解決的是辦事效率低下，到銀行辦理業務的時候排隊難這是很大的問題。那么零售業務是在細節的，而細節的優勢就在于我們要有一個標準，我們這個標準是一致的，是規范的，而且是要長期不懈的堅持。那么平安銀行客戶的這種感受，我們有一個專門的團隊，就按照魚骨圖的每個環節點，進行持續不斷長期的優化，在這個里面，我們可以看到從引導到系統到人與人，到操作，到資源配置，客戶的狀況，應急事件等等在魚骨圖里面，這些內容和環節都需要我們做精細化管理，我們要進行優化和持續不斷的完善和提升的內容。

從我們推出這個項目到現在，五分鐘等待客戶的占比，已經從最初的30%，現在已經達到了65%，客戶滿意度提升非常的明顯。但是和我們定的目標，我們希望達到90%的客戶在辦理業務的時候，能夠達到在5分鐘內完成，還是存在距離和差距，所以我們還是在持續不斷的完善和提升的過程當中。我們通過八個項目，52子項目為目標，在18個月的調查和針對性的改善以后，我們指標的滿意度的情況，其中我們的網點舒適度的客戶滿意度，和網點清晰的物理環境下，清晰指引辦理業務的滿意度，都達到了55%以上，同期市場的水平是35%到40%。那么網點客戶等候的滿意度達到了45%，而市場平均水平是25%。通過第三方調研公司我們調研，我們比當初滿意度的指數提升到了33%，市場滿意度是22%。所以從數據當中我們可以看到，實際上我們持續不斷的堅守我們的服務品質，是為個人客戶做好服務，是做好以客戶為中心服務理念最好的一種佐證。實際上大宗客戶構成了平安銀行龐大的穩定群體，但是其中能為我們銀行帶來高凈額利潤增長的高端客戶，由于它的年齡層次、社會閱歷、財富積累的程度，還有的偏好和不同，所以對于銀行服務有著專業化個性化的要求，為此我們銀行在剛剛得獎的大眾服務的標準化基礎上，我們有安盈貴賓理財服務，我們提供專業化的金融服務和規范化的流程管理服務。

最后我想總結一下，其實零售銀行是建立在細節的基礎上，因為我們面對的是大眾非常多的客戶群。我們實際上每天面對非常很多繁雜的細節工作，實際上我們零售銀行實際上建立在以細節為基礎的，我們怎么把這些細節怎么做到標準化，有了標準化，我們就可以變得可衡量，然后我們對這些可衡量的、標準化的細節進行管理并不斷地延續和發展，這是我們零售銀行以客戶為中心，體現我們服務品質的基礎性工作。在這個基礎之上，我們以客戶為中心，就是要根據客戶需求不斷的創新金融產品和我們的服務手段，秉承著“服務大眾、體現尊享”的服務理念，為我們的高端客戶提供專業化、個性化的貼心服務，這是實現我們客戶價值和銀行價值的關鍵。這些是我們平安集團向客戶負責的承諾，同時也是我們平安銀行持續經營的核心戰略，和我們日常工作當中的經營戰術。最后再次感謝《理財周報》能夠給平安銀行這么多的榮譽，感謝我們的客戶，也謝謝媒體的朋友，一直以來對平安銀行的關注和支持。謝謝大家！

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