保險像賭博，機票比別家貴……航旅縱橫正在瘋狂挑戰(zhàn)用戶底線？

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《公司研究院》

近日，航旅縱橫聯(lián)合保險公司推出的一款售價9.9元的“驚喜數(shù)字”精準(zhǔn)延誤險，在多個社交平臺引發(fā)用戶強烈吐槽，被許多消費者稱為“史上最難理賠的延誤險”，甚至有人調(diào)侃這簡直是一場“比彩票中獎還難”的游戲。

與此同時，航旅縱橫主打“0差價、0套路”的民航官方直銷平臺，也因機票價格高于其他渠道而遭到質(zhì)疑。

航旅縱橫是中國民航信息集團(tuán)（中航信）旗下知名的航空出行服務(wù)應(yīng)用，憑借其官方權(quán)威的航班數(shù)據(jù)與技術(shù)能力，為用戶提供航班動態(tài)查詢、行程管理、機票驗真等實用功能。截至目前，其用戶量已突破1億，成為很多旅客查詢實時航班、飛機機型、準(zhǔn)點率等信息的常用工具。

在資本層面，航旅縱橫也持續(xù)獲得市場認(rèn)可。2020年5月，它完成了2.737億元人民幣的戰(zhàn)略融資，由招商啟航資本領(lǐng)投，南方航空、空管投資公司等跟投。而在2024年7月，該公司又完成了新一輪融資，投資方包括美團(tuán)、招商局創(chuàng)投和國改雙百基金，顯示出投資機構(gòu)對其業(yè)務(wù)模式和發(fā)展前景的持續(xù)看好。

然而，航旅縱橫最近的種種做法，令不少投資者為其未來擔(dān)憂，一邊是保險產(chǎn)品“套路深”，一邊是直銷平臺“價格貴”，航旅縱橫在拓展服務(wù)邊界的同時，也正面臨用戶信任的嚴(yán)峻考驗。

01

9.9元延誤險被指變相賭博

據(jù)了解，航旅縱橫這款保險產(chǎn)品的規(guī)則設(shè)計極為特殊：每天隨機設(shè)定一個“驚喜數(shù)字”，用戶購買后，只有當(dāng)航班起飛延誤時長恰好等于該數(shù)字（以分鐘為單位，整分鐘數(shù)）時，才可獲賠300元津貼。例如，若當(dāng)日數(shù)字為14，則航班必須正好延誤14分鐘，多一分鐘、少一分鐘均不賠付。不少消費者在實際體驗后直呼“被坑”，紛紛在社交平臺上分享自己的“踩雷”經(jīng)歷。

一位網(wǎng)友在社交平臺上發(fā)文稱，自己在值機時看到彈窗廣告——“9.9元購延誤險，延誤21分鐘可賠300元”，覺得性價比高就購買了兩份。結(jié)果航班實際延誤95分鐘，正當(dāng)她準(zhǔn)備申請理賠時，才發(fā)現(xiàn)賠付條件竟是“精確延誤16分鐘”。最終她未能獲得任何賠償，只好發(fā)帖提醒他人“注意避坑”。

類似案例并不少見，許多用戶反映，購買時頁面顯著標(biāo)注了“9.9元”和“300元賠付”，而關(guān)于“必須分鐘不差”的關(guān)鍵條款，卻以較小字體放置在不顯眼位置，極易忽略。

有網(wǎng)友吐槽道，“這不是詐騙嗎”。

甚至有網(wǎng)友質(zhì)疑，這種“套路”算是變相的賭博。

從用戶提供的投保頁面截圖來看，宣傳語“驚喜數(shù)字，分鐘不差，得300元津貼”確實較為醒目，但關(guān)于起飛延誤時長必須“等于XX分鐘整”的說明，“=”字樣字體明顯偏小，排版上“翻倍”的字樣遠(yuǎn)比“=”突出。這種視覺呈現(xiàn)方式引發(fā)了不少人對其是否存在誤導(dǎo)性營銷的質(zhì)疑——有意強化高賠付誘惑，弱化理賠門檻，導(dǎo)致消費者在未充分知曉規(guī)則的情況下購買。

有網(wǎng)友表示，“買完才知道這么解讀，比俄羅斯輪盤還黑。”

8月27日，面對大量用戶投訴，航旅縱橫客服回應(yīng)稱，該產(chǎn)品是保險公司今年新推出的航班延誤險，初衷是為旅客提供更靈活的延誤保障——甚至在延誤30分鐘以內(nèi)也有理賠可能，以期緩解乘客因延誤產(chǎn)生的負(fù)面情緒。但鑒于近期用戶體驗和反饋不佳，已聯(lián)系保險公司將該產(chǎn)品下架，并表示未來將持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

天津觀夏律師事務(wù)所郭凱律師對鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《公司研究院》表示，航旅縱橫作為一款旅行服務(wù)App，其用戶絕大多數(shù)是有真實出行需求的旅客。他們購買航延險的首要目的是為了對沖航班延誤帶來的不便和風(fēng)險，而非進(jìn)行“博彩”。因此，從用戶群體的真實意圖來看，該產(chǎn)品服務(wù)于合法的保障需求，而非賭博動機。

郭凱指出，航旅縱橫該產(chǎn)品的爭議點在于其產(chǎn)品設(shè)計的合理性與合規(guī)性。它通過設(shè)置一個極難實現(xiàn)的賠付條件，實質(zhì)上極大地限制了保險公司的賠付責(zé)任，這可能涉嫌免除保險人依法應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，可能屬于《保險法》規(guī)定的無效格式條款，同時也可能違反金融監(jiān)管部門關(guān)于保險產(chǎn)品開發(fā)的規(guī)定，面臨行政處罰和監(jiān)管整改。

“從法律角度看，該產(chǎn)品更可能是一個設(shè)計不合理、可能侵害消費者權(quán)益的‘問題保險’，但其銷售對象是真實乘客，故難以認(rèn)定為刑事犯罪意義上的賭博。”郭凱說。

02

直銷平臺反而有時價格會更貴

此前，7月17日，航旅縱橫發(fā)布消息，宣布正式上線 “民航官方直銷平臺”，還打出了“0差價、0捆綁、0套路”的宣傳語。

隨后，包括國航、南航、東航、海航等各大航司紛紛發(fā)聲表示支持，稱已在航旅縱橫平臺開展機票直銷業(yè)務(wù)，將航旅縱橫平臺作為航司官網(wǎng)、APP、小程序同等重要的直銷渠道推進(jìn)合作。

而航旅縱橫原本主要為用戶提供航班動態(tài)查詢、在線值機等服務(wù)，以解決旅客出行信息不對稱的問題。開始涉足機票銷售領(lǐng)域后，不少網(wǎng)友將其比作 “民航版 12306” 。

按理說，推出這樣一個平臺，能給消費者帶來實惠與便利，理應(yīng)收獲大眾認(rèn)可。

然而在實際使用過程中，該平臺卻引來了諸多吐槽，其中機票價格問題最為引人關(guān)注。

有網(wǎng)友滿懷期待地打開航旅縱橫，想著能在這個號稱提供 “源頭機票” 的平臺上 “撿漏”，結(jié)果卻大失所望。

同一時間，成都到大理的機票，航旅縱橫上的價格比其他平臺貴了好幾百。這讓該網(wǎng)友不禁疑惑：“是我使用的方式不對嗎？怎么沒覺得這里的機票更便宜呢？”

這類吐槽并非個例。

還有網(wǎng)友更直接地質(zhì)問：“航旅縱橫，請問你的優(yōu)勢在哪兒？相同日期、相同航班，你比其他平臺貴了 100 多。”

也有人疑惑，機票到底該上哪兒買，每次在航旅縱橫上看的機票價格比其他平臺還貴。

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《公司研究院》也發(fā)現(xiàn)，航旅縱橫上機票價格比其他平臺偏高的情況確實存在。

以北京飛往大理的機票為例，雖然在某些時段、特定機票上，航旅縱橫有價格優(yōu)勢，但也有不少時候，其價格并不占上風(fēng)。

^{左為航旅縱橫，右為某平臺}

對此，航旅縱橫客服回復(fù)稱：“航旅縱橫民航官方直銷平臺上售賣的機票，均為航空公司直供的源頭機票，所有機票價格與航空公司系統(tǒng)實時同步。機票價格受多種因素影響，如航班艙位設(shè)置、市場需求波動、剩余座位情況以及航空公司的動態(tài)定價策略等，因此在不同時段、不同平臺，可能會出現(xiàn)價格差異”。

這樣的解釋，顯然難以讓人滿意。在不少用戶看來，既然航旅縱橫宣稱自己是 “民航官方直銷平臺”，就應(yīng)該在價格上體現(xiàn)出優(yōu)勢。

如今，衍生服務(wù)存爭議、價格優(yōu)勢不明顯等問題，不僅消耗著用戶的信任，也讓其“為民航消費者謀便利”的初衷打了折扣。

未來，航旅縱橫若想真正站穩(wěn) “民航官方直銷平臺” 的腳跟，而不是讓“0 套路” 淪為一句空泛的口號，就必須直面這些問題，切實改進(jìn)和優(yōu)化平臺的運營模式和服務(wù)質(zhì)量。

畢竟，對于出行平臺而言，用戶的真實體驗，才是長久發(fā)展的核心競爭力。