“出票成功后，發現航班被擅改”，去哪兒回應

來自重慶的蹇女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，2026年2月1日，她在“去哪兒旅行”APP花費6234元購買了三張2月25日17：05從三亞至重慶的機票。然而，2月24日，蹇女士發現其航班變更為2月25日深夜23：25的另一班次航班。

若航班改期，不僅要重新預訂酒店，后續的工作也需要全部調整，更重要的是，蹇女士擔心隨行兒童無法適應“紅眼航班”，隨即與去哪兒網客服溝通。對方表示這是因代理操作失誤造成的，原定航班已無空位，其余航班均無合適的時間。蹇女士無奈之下在另一購票平臺花費23000元自行訂購了三張2月26日17：05的公務艙票。蹇女士認為，去哪兒平臺因操作失誤，造成其額外損失，除了應賠付23000元的費用，還應對其原本的購票金額6234元按三倍賠償。

目前，去哪兒網平臺已賠付蹇女士第二次支付的23000元機票款，但就蹇女士提出的按照消費者權益保護法進行三倍賠償的訴求，平臺表示無法滿足。

目前，雙方尚未達成一致。

蹇女士第二次訂購PN6204航班的訂單截圖

女子返程臨行前發現航班被變更

據蹇女士介紹，此次是與家人去三亞過年，打算待半個月。“我們2月9日到了三亞，原計劃2月25日返回，考慮到孩子才5歲，我特意買了下午的機票?！睋颗糠Q，今年三亞地區機票火爆，擔心買不到返程票，她于2月1日便訂購了三張從三亞返回重慶的經濟艙機票，航班號是PN6204，費用為6234元。

蹇女士第一次訂購PN6204航班的訂單截圖

蹇女士提供的短信截圖顯示，2月6日她就收到去哪兒網的消息提示，PN6204航班的三張機票已成功出票。但2月24日晚上，蹇女士在“航旅縱橫”APP上看到自己的航班變為PN6214，時間為2月25日23：25，“第二天就要返程了，他們私自給我改了航班班次，并且也沒有通知我”。

蹇女士認為平臺私自變更她的出行航班班次，給她帶來了極大不便，當即致電去哪兒網官方客服，詢問情況并要求恢復按原航班出行，“對方承認錯誤，表示原PN6204航班已經沒有空位，愿意賠償600元?！?/p>

蹇女士說，她隨行家人里有小孩，無法深夜出行，于是明確拒絕此方案。之后，客服提出蹇女士一家三口按照PN6214的時間出行并每人補償1000元的解決方案，但蹇女士認為此舉已經構成違約，且打亂了其原有行程安排，難以接受這一補償方案。

多次溝通后，對方建議蹇女士仍按照PN6214航班出行，最高賠償訂單金額的60%。蹇女士希望改簽至26日的PN6204航班，并以6234元的三倍進行賠償。但此時該航班只剩余公務艙，平臺方以差價過大為由，表示無法承擔。

2月25日中午，在協商未果的情況下，蹇女士自行購買了返程機票。當晚，去哪兒網與蹇女士溝通時表示，她第二次自行訂購的機票無法獲得補償，同時提出替代方案：按平臺扣除優惠后的實際機票款6132元的三倍，加上退票手續費2452元，總計賠付約20848元。

對此，蹇女士強調，“我在意的是航班時間，而非公務艙或經濟艙，我在‘去哪兒’APP上從始至終沒有看到過PN6214航班的信息，這是出票成功后擅自更改航班而非單純出票失敗。”

平臺回應：已賠付消費者實際損失

2月27日上午，蹇女士接到去哪兒網官方客服電話，對方承認由于代理商失誤導致消費者損失，同意賠償消費者在第三方平臺購買機票的實際損失23000元，將在1-3個工作日內打入客戶賬戶，且可無手續費提現。當天下午，蹇女士收到了這筆賠償。

但蹇女士仍感到不滿，她要求去哪兒網還需按照6234元的三倍進行賠償。

接到蹇女士投訴后，澎湃新聞聯系了去哪兒網的工作人員，對方回應稱，此次事件系代理預訂錯航班，將“PN6204”預訂成了“PN6214”，因此消費者的行程界面仍舊顯示為PN6204，但實際出票為PN6214，這才導致消費者到場無票。目前，平臺也已對涉事代理進行了處罰。

不過，西部航空回復蹇女士的信息稱，.西部航空的系統上從未收到過她及家人PN6204的訂票信息；PN6214航班是在2月24日晚11點15出票的，具體什么時間下達下單指令的，他們不清楚。

針對蹇女士三倍賠償這一訴求，去哪兒網平臺方表示只能賠付消費者的實際損失。

截至發稿前，雙方未就三倍賠償問題達成一致。

對此，北京市京師（上海）律師事務所律師吳風虎指出，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

由此可見，三倍賠償的前提是經營者存在欺詐行為，而認定經營者的行為構成欺詐需滿足以下要件：1、經營者主觀上具有欺詐的故意，而非過失；2、客觀上實施了虛構事實或隱瞞真相的欺詐行為；3、消費者被誤導與經營者的欺詐行為之間存在因果關系。

吳律師表示，本次事件中，因平臺方過錯導致消費者無法按照原定計劃及價格搭乘PN6204航班，平臺方確應全額退還消費者已支付的機票費用，并承擔因平臺方過錯給消費者造成的損失。