2010年03月16日 11:35鳳凰網財經【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

國家工商總局消費者權益保護局局長孫文序(來源：中國消費者報社)

鳳凰網財經訊 2010年3月16日上午，由國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會和中國消費者報社共同主辦的“服務消費者 服務經濟發(fā)展 服務社會和諧——創(chuàng)新服務理念打造服務品牌高層研討會”在北京舉行，鳳凰網財經圖文直播。國家工商總局消費者權益保護局局長孫文序指出，創(chuàng)新產品研發(fā)和生產是決定國家的進步和企業(yè)的未來，企業(yè)只有瞄準國際、國內產品市場，搶占經濟高低和市場的先機，才能贏得發(fā)展和未來。以下為演講實錄：

主持人：

各位嘉賓，今天的會議現在開始。

服務消費者、服務經濟發(fā)展，服務社會和諧、創(chuàng)新服務理念3·15高層研討會現在開始。

首先，介紹一下今天與會的嘉賓：工商總局消費者權益保護局局長孫文序；中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦；中國消費者報社社長王慶十；工業(yè)和信息化部辦公廳新聞處處王立健；中國質量萬里行秘書長陳傳意；北京大學中國信用研究中心主任張政教授；北京大學經濟學院教授蘇劍；陳東升。

企業(yè)嘉賓：上汽集團南京依維柯汽車有限公司總經理傅利國；中國移動通信集團公司市場部副總經理陸文昌；光大銀行總經辦總經理助理李蓓絎。海爾集團首席代表陳維加。還有一位特邀的嘉賓北京三元的副總經理陳歷俊先生。

在當前復雜多變的國家經濟形勢下，全面貫徹黨的十七大、十七屆三中、四中全會和中央經濟工作會議精神，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，推動經濟發(fā)展方式轉變和經濟結構調整，擴大內需，特別是擴大居民消費需求，落實好家電下鄉(xiāng)、汽車摩托車下鄉(xiāng)等各項惠民政策，是營造良好消費環(huán)境，維護正常市場秩序，保持經濟平穩(wěn)較快發(fā)展，推動和諧社會建設的重中之重，也是國家共商行政管理總局和中國消費者協(xié)會在2010年的重點工作之一。為此，中國消費者協(xié)會將2010年主題確定為“消費與服務”，即消費維權與消費引導要緊密圍繞拉動消費，擴大內需，做好服務消費者、服務經濟發(fā)展服務社會和諧的工作。

在社會主義市場經濟逐漸走向成熟的今天，服務也成為企業(yè)決勝市場、塑造品牌，贏得消費者信賴與忠誠的競爭焦點。創(chuàng)新服務理念，打造服務品牌，是認真研究解決消費者最關心、最直接、最現實的利益問題的需要；是積極開展消費者教育和消費引導工作，倡導科學、合理、健康、文明消費的需要；也是提振消費信心，促成和擴大消費需求的需要，推進消費結構與產業(yè)結構調整的需要；更是維護好消費者權益，營造良好消費環(huán)境，引導并促進廣大消費者放心消費、踴躍消費，進而充分發(fā)揮消費拉動經濟平穩(wěn)較快發(fā)展作用的需要。

為此，國家工商行政管理總局消費者權益保護局，中國消費者協(xié)會和中國消費者報社，在“3·15”國際消費者權益日之際舉行這樣一個研討會，就是想討論探討服務理念、打造服務品牌，這樣一些成功的經驗，更好的服務消費者達到這樣一個目的。

下面我們開始今天的發(fā)言。首先有請國家工商總局消費者權益保護局局長孫文序發(fā)言。

孫文序：

各位來賓、同志們、大家上午好！

在3·15國際消費者權益日到來之際，國家共商行政管理總局消保局，中國消費者協(xié)會和中國消費者報，邀請政府的相關部門、專家學者、行業(yè)組織和企業(yè)代表，就創(chuàng)新服務理念進行專題研討，我認為是很有針對性的，也具有十分現實的意義。這既是引導企業(yè)提高經營管理水平和營造良好社會環(huán)境的重要舉措，也是深入貫徹落實科學發(fā)展觀，促進經濟社會又好快發(fā)展的具體行動。在剛剛結束的十一屆人大三次會議上，溫家寶總理在政府工作報告中，要著力經濟發(fā)展方式轉變和經濟結構的調整，積極擴大居民消費需求，因此更好地服務消費者，服務經濟發(fā)展，服務社會和諧，市場經營主體、輿論宣傳媒體、行政監(jiān)管部門和社會各界都承擔著重要的責任。下面我想講三個問題：

第一，創(chuàng)新產品和服務，積極擴大居民的消費需求。企業(yè)是人民生活產品和服務的提供者，是產品和服務的創(chuàng)新主體。生產決定消費，消費決定生產，擴大消費居民消費的基礎是產品，提供更為適應城鎮(zhèn)居民消費提升和農村居民生活改善的物美價廉的服務。

1、是中央將擴大居民消費需求，作為轉變經濟發(fā)展的著力點，提高經濟發(fā)展的質量和效率，形成消費投資出口協(xié)調拉動經濟發(fā)展的新格局。這給企業(yè)的發(fā)展提供了一個難得的市場發(fā)展和機遇，企業(yè)應該以產品為中心向需求為導向為轉變，當前要抓住家電、汽車、摩托車下鄉(xiāng)，以及家電以舊換新擴大內需的政策的實施和城鎮(zhèn)居民消費結構提升這樣一個新的形勢，充分利用政策基于，積極創(chuàng)新家電、汽車、摩托車等產品的銷售和服務，在不斷滿足城鄉(xiāng)居民的消費需求中發(fā)展和壯大自然。

2、是創(chuàng)新產品和服務，搶戰(zhàn)高端市場先機，創(chuàng)新產品研發(fā)和生產是決定國家的進步和企業(yè)的未來。當前過程正在大力培育新能源、新材料、節(jié)能環(huán)保、生物醫(yī)藥、信息網絡和高端制造業(yè)，以及新能源汽車、互聯(lián)網的應用，大力發(fā)展循環(huán)應用的研發(fā)，大力發(fā)展金融、物流、信息、研發(fā)、工業(yè)設計、生物、節(jié)能環(huán)保、服務等面向生產服務業(yè)；房地產和物業(yè)服務、社區(qū)服務等面向民生的服務業(yè)，以及農村生產服務體系，作為企業(yè)創(chuàng)新和產品的方向，也為企業(yè)的產品和服務提供了廣闊的市場。企業(yè)只有瞄準國際、國內產品市場，搶占經濟高低和市場的先機，才能贏得發(fā)展和未來。

3、是創(chuàng)新和產品服務不斷提高消費者的滿意度，確保產品質量是消費者滿意的基礎，產品在使用過程中難免出現這些那樣的問題，及時為消費者提供服務，解決出現的問題，同樣可以有效的消除消費者后顧之憂。與產品質量相比，售后服務質量更增加消費者的滿意度和對品牌的忠誠度，更能積累企業(yè)的商譽和可持續(xù)發(fā)展的能力。隨著居民消費結構的提升，產品與附隨的售后服務關系更為緊密，售后服務顯得尤為重要。適應形勢發(fā)展的需要，企業(yè)既要重視產品，更要重視服務，既要重視產品的消費服務，更要重視售后服務；既要法定約定的服務，更要法定約定之外的增值服務；只要重視產品更新，更要重視服務的創(chuàng)新。

第二，創(chuàng)新宣傳引導服務積極營造擴大消費需求的社會問題。宣傳媒體是宣傳服務的提供體，圍繞轉變經濟增長方式和擴大消費需求，創(chuàng)新消費引導服務，積極東元社會各方面的力量，努力營造良好的輿論氛圍，既是媒體的重要使命，也是經濟發(fā)展的大力要求。

1、是宣傳普及科學發(fā)展觀念，營造良好的輿論環(huán)境。改革開放30多年來，我國社會主義市場經濟不斷發(fā)展，生產與消費的關系發(fā)生了重大的變化，消費需求成為拉動經濟發(fā)展、促進經濟發(fā)展的主導地位。廣大媒體要大力宣傳消費需求的積極作用，特別是積極結合我國當前經濟發(fā)展的問題，擴大消費需求，對經濟結構調整的引導作用和對經濟發(fā)展的拉動作用，推動鼓勵消費政策的措施不斷完善，形成有助于消費需求的輿論環(huán)境。

2、是宣傳消費知識，特振居民的信心。積極宣傳新產品、新服務，提高消費信心和消費意向，培育新的消費熱點，引導消費結構升級。積極宣傳普及消費安全意識，安全資源節(jié)約型、環(huán)境友好行的社會要求積極倡導科學、理性的消費觀念，促進經濟結構的優(yōu)化升級。

3、是宣傳普及誠信守法的經營準則，促進誠信建設。企業(yè)是產品和服務的…新聞媒體發(fā)揮重要的優(yōu)勢，圍繞誠信守法的意識，提高產品和服務方面，教育引導經營者，正確認識和處理對消費者服務與對自身負責的關系，推動完善誠信機制和失信懲罰機制，積極推進社會誠信體系建設。

第三，創(chuàng)新消費維權的公共服務積極促進經濟平穩(wěn)較快發(fā)展。政府是公共服務的提供者，近紀念共商總去極劑推進商品準入和推出制度的改變及12315的維權建設，我們將緊緊圍繞中央轉變經濟增長方式和擴大居民消費的部署，切實做好消費維權的工作。

1、是加強消費流通領域的增長，繼續(xù)開展家電下鄉(xiāng)，積極促進國家家電下鄉(xiāng)，支農、宏觀惠農的政策，監(jiān)督經營者切實履行義務…依法嚴厲查處制售假冒偽劣違法行為，鼓勵行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)自律。

2、加大服務利于的維權力度，擴大消費需求。加大美容沒法、裝飾裝修，加大執(zhí)法檢查的力度，綜合運用合同監(jiān)管和廣告監(jiān)管手段，依法規(guī)范服務領域的手段，建立…完善行業(yè)規(guī)范促進擴大服務領域消費需求和服務業(yè)的健康發(fā)展。

3、加強推進12315四個平臺體系維權建設，不斷提高消費維權的水平，大力推進一會兩站規(guī)范建設，以及12315進商場、超市，將消費糾紛和解在企業(yè)，化解在基層，不斷強調數據的綜合數據，完善工作機制和工作標準，努力將12315建設工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺，暢通民意的平臺。接受社會監(jiān)督和聽取人民群眾意見的平臺，解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益的平臺。積極維護社會的和諧穩(wěn)定。

同志們，讓我們行動起來，不斷創(chuàng)新機制、完善制度、強化措施、承擔責任、加強協(xié)作，維護廣大消費者的合法權益，服務廣大消費者的需求，轉變經濟發(fā)展方式和保持經濟平穩(wěn)較快發(fā)展的大局，共同創(chuàng)造更加美好的每天。

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