陳維加：消費者購買的不僅是實物還包括服務

海爾集團北京辦事處主任陳維加 (來源：鳳凰網財經)

鳳凰網財經訊 2010年3月16日上午，由國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會和中國消費者報社共同主辦的“服務消費者 服務經濟發展 服務社會和諧——創新服務理念打造服務品牌高層研討會”在北京舉行，鳳凰網財經圖文直播。海爾集團北京辦事處主任陳維加表示，消費者購買的不僅是實物還包括服務，所以“真誠到永遠”的服務下去、跟蹤下去，為消費者的子孫萬代服務下去。以下是陳維加發言實錄：

主持人：

下面我們請服務打造品牌最成功的中國企業之一，海爾集團首席代表陳維加先生介紹一下海爾的經驗。

陳維加：

各位領導、各位專家，女士們、先生們，上午好！

參加這次會我們是本著學習的想法來的，要表示一下具體的實際行動，我們節約一下時間，留給各位專家為我們來講解一下。

我就簡單的說一下，海爾的服務、品牌和質量。

我首先從概念說，“真誠到永遠”實際上是一個誠信的概念，就是說我把這個產品提供給消費者以后，我是要管下去，不僅產品賣給了你，服務也要提供給你。因為沒有一個人買產品是要看，而是要用這個產品，用這個產品的功能。所以我們“真誠到永遠”的服務下去、跟蹤下去，為消費者的子孫萬代服務下去。

服務的基礎是產品的質量，所以很多人知道，海爾的服務非常好。一說買海爾的產品，他的服務非常好。實際上它的服務很好是由他的質量來支撐的。假如說一個產品的質量一般，它的服務就服務不過來了，他也沒有回訪制度的因為顧不過來。所以當一個產品質量很好的時候，他的服務才能夠叫響，大家可以去體會一下。盡管美國人對豐田頗有說辭，但是他的服務非常好，但是返過來說他的質量也是非常不錯的(相對來說)。所以說，服務是以產品質量為基礎的，產品質量鑄造了一個品牌。

從現代來說，產品、質量、服務都在一起的時候，消費者要購買的，實際上不完全是這些。他最想得到的是它的功能。也就是說，我們從做產品、實物，在廣義上擴展到售后服務，而且要提供功能性的服務。也就是說，我賣給消費者的不僅僅是實物，而且要把它的功能、服務、想法、設計融到產品里。所以這樣就有一個狹義和廣義的服務，在服務當中要體現質量，因為質量是服務的基礎。在家電下鄉，因為國家有扶持政策，我們仍然執行了國家的政策，一個是為我們農村的消費者提供更好的產品，同時我們給消費者提供更好的服務，向我們的營銷網、售后網服務和配送網服務，我們同時在產品的同時，讓消費者認識我的產品、了解我的產品，讓消費者得到更多的信息；在配送上不管是哪個村、哪個都可以很容易的得到，為了保證我們的產品能夠方便的，總之一句話讓顧客很滿意的把產品拿到家里。

我們的服務體會是，有的地方的道路是很好的，因為“十一五”以來道路發展很快，但是有一些山區交通條件還比較差，我們所謂的服務不是在售后，而是在售中的。因為買到一個產品以后，能不能送到家，比如說在四川的一個山上，多少年來我們村兒里就沒有買過幾個大家電，因為當我們到城里有沒有路、能不能開車，我們說不能開，甚至還要過一段吊橋，所以就沒有給我們送。所以我們給網點商量，孩子要結婚買幾大件，我們的工作人員就告訴他，你只要選擇了我們的產品，我們會讓你無憂無慮的在家等到這個產品。

所以，我們的產品實際上是背上去的，洗衣機是一個人、冰箱是兩個人和彩電都是背著送到他家，這十幾里的山路，這家人說你們以后都要買海爾的產品，這么難的路他們都能背上來。所以消費者是偉大的，剛才專家說消費者是上帝是西方人告訴我們的，我們作為農耕文化，盡管不是我們的上帝，但是我們的衣食父母，是我們的出資人，他們說要我們就要想辦法送過去，服務一定要提供，否則這個買賣就做不到。實際我們在服務上每個人心中都裝著客戶，我們是消費者的臣民，西方人的是心中有上帝，我們是心中有客戶，我們每個人，特別是做服務的，心中要裝著客戶。

在服務當中，我們最近的創新，原來是領導，寶塔尖、層級管理，下面基層一大批人，領導是坐在上面的，領導發布一個什么命令傳達下來。現在海爾把這個轉變了，領導放在最下面，是把這個三角形倒過來，剛才我們說每一個人的心中裝著客戶，領導是為他們提供資源、提供支持、提供服務的。也就是說，當工作人員為客戶服務當中，需要什么資源，需要什么支持找老板，老板一定要提供。如果老板支持提供不了的話，員工在服務方面會有問題。所以，老板相對來說是員工的服務者，而不是發號施令者。

我們的服務從端到端，從不滿意到滿意是我們整個的工作過程。距離縮短，剛才專家講到零距離，我們就是把客戶的不滿意變成滿意，就是我們服務的宗旨。

羅羅嗦嗦講了這么點兒體會，謝謝大家！

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