2010年03月16日 17:14中國消費者報【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

任震宇

本報訊 3月16日，由國家工商總局消費者權益保護局、中國消費者協會以及中國消費者報社聯合主辦的“創新服務理念3•15高層研討會”在京召開。研討會上，與會人員就如何通過創新服務理念，以服務消費者、服務經濟發展、服務社會和諧的問題進行了探討。

創新服務理念，打造服務品牌在維護消費者權益、滿足消費者多樣化需求、打造企業品牌和培育品牌忠誠度，以及在應對國際金融危機、推動經濟社會平穩較快發展、促進社會主義和諧社會建設過程中的重要作用等議題都在本次研討會上相繼展開。包括國家工商總局消費者權益保護局局長孫文序、中國消費者協會副會長兼秘書長楊紅燦、中國消費者報社社長王慶十、工業與信息化部辦公廳新聞處處長王立健、北京大學中國信用研究中心主任章政、上汽集團南京依維柯汽車有限公司總經理傅利國在內的與會的領導、專家和企業代表紛紛進行了發言。

孫文序在發言中表示，政府是公共服務的提供者。近年來，國家工商總局積極推進商品準入退出制度改革及12315行政執法體系建設，消費維權公共服務水平不斷提升。今后，我們將緊緊圍繞中央轉變經濟發展方式和擴大居民消費的部署，切實做好消費維權的工作。具體包括，加強流通領域食品質量監管，切實保障消費安全；加大服務領域消費維權力度，引導擴大服務消費需求；加快推進12135行政執法體系“四個平臺”建設，不斷提高消費維權公共服務水平。

楊紅燦表示，消協組織要創新理念，服務于經濟的發展、服務于社會的和諧構建，并最終服務于廣大消費者，讓廣大消費者得到真正的實惠。近年來，消費領域出現了投訴范圍變化大、集體投訴增多、農村消費者保護力度需要進一步加大等新情況，針對于此，消協組織將采取相應措施，在維權問題上服務好廣大消費者，繼續加大消費教育和引導的力度，公布比較試驗結果，向消費者發布警示和提示；對于公用服務行業進行重點評議；加強與行業企業的聯系，創新投訴處理機制，促進消費者和企業和解。此外，還要加強與行業企業的聯系，為廣大的消費者做好服務工作。

北京大學中國信用研究中心主任章政則表示，服務創新應該是全社會巨大的工程，涉及到產品、服務、加工，包括一直到最后產品的各個環節，應該由全社會共同參與、共同發揮作用。

上汽集團南京依維柯汽車有限公司總經理傅利國在研討會上介紹了上汽集團南京依維柯汽車有限公司的“溫馨360服務體系”。他表示，去年中國汽車產量已經躍居世界第一，中國的消費市場也是巨大的，在這種背景下，企業要想贏得市場必須要贏得客戶，因此必須去關心市場、關心用戶的需求，幫助消費者解決汽車的售后服務問題，這也是對企業自身發展的要求。

會上，與會的企業代表還介紹了海爾集團“真誠到永遠”品牌建設經驗、中國移動通信公司在探索中建設3G服務品牌、中國光大銀行傾力打造“陽光服務品牌”等案例。

與會代表一致認為，創新服務理念、打造服務品牌是轉變經濟增長的一個重要方式，它需要政府、企業、社會組織乃至消費者的共同努力，以更好地服務消費者，服務經濟發展，服務和諧社會建設。

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