Ralf C Schiaepfer：經理應到前線了解客戶需求

鳳凰網財經訊 2009(第八屆)中國企業領袖年會于2009年12月5日-6日在北京舉行，主題為“新商業文明的中國路徑”。鳳凰網財經直播此次會議。普華永道資深合伙人Ralf C Schlaepfer在此間表示，經理應到前線了解客戶需求，這一點非常重要。

以下為Ralf C Schlaepfer發言實錄：

要問問題我先自己說幾句，在我看來，有關變革也好創新也好到底意味著什么，我覺得變革和創新不可能是說最高層的人去創新的，當然你作為一個老板，你可能會認為我是一個有創新能力的人，你說給企業創造很多機遇。我是搞資訊的人，我給世界各地的企業一些建議。我覺得首先要問一個正確的問題，你說怎么讓所有的員工，不僅是前線的員工聽的見炮聲的員工也需要前臺的員工。我們在全國有10多萬員工，每天都在為一些知名企業提供建議，你說怎么讓普華永道的員工有自己一定的權利，幫助做一些決策幫助企業更上一個臺階。

普華永道有三部曲可以激發員工士氣，首先要溝通好，如果不善于把事情本質說給員工聽是很可怕的，員工覺得沒有一個起點，沒有透明度的情況下員工會找不到方向。而且如果不能把信息傳播出去的話，員工會不知所措。也就是說所謂信息的傳播，應該是說把那些大多數的有用的信息都要提供給員工，要讓普華永道的員工知道公司的狀況、財務狀況，這樣才能讓他們加入進來。既是我是老板或者合伙人，我們仍然要讓員工跟我們站在同一起跑線上，他們要了解情況。

第二點，你必須要傾聽，而且你首先要問問題，必須問他們一些問題，讓他們給你一些反饋，不僅僅問問題，而且要確保你問問題的方式也是比較正式的，而且得到一種機制化的，這樣能讓人們把創新想法反饋給你，包括一些具體的比如IT部門，16萬多的員工如果都給我們很好的創新方法將是非常好的。

第三點，當你問了他們問題，并且傾聽了他們的想法之后，也要理解這些員工的聲音，他們到底意味著什么，如果是有非常好的想法的話，必須要執行下去，不然就不是非常稱職的領導，你必須說好，我知道你是什么意思。我可能不會把所有想法執行下去，但必須要執行最好的想法，用這些想法使公司業務成長。所以我覺得授權的話，必須做一些決定、決策，也就是說哪些是最好的想法，然后執行，推進他們，同時給風險出這些非常好的想法的人給他們一些非常有意義的促進的動力，并不僅僅是一千人民幣，不僅僅是錢的問題，更多的是認可、信任和提升等等。

如果說你自己是一個經理，另外還有一點非常重要，如果做了這三點，而且應該前線工作一下，聽一下炮聲，而且要看一下前線的人面臨什么問題，前線意味著什么，要聽客戶的聲音，了解客戶的需求是什么，如果你不了解客戶的話，而且你們不了解他們的需求的話，他們可能就會從另外一個商店購買物品了。你看你的員工哪些想法最好，要看一下是不是能滿足客戶的需求。

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