保單門里的測不準—對攜程的期望與反思

不出我的所料，對于我的質疑，攜程網以沉默應對，頗有泰山崩于前而不變色之狀。對于攜程這個上市企業來講，這也許是目前這種狀況下的最優應對策略，但是對于“保單門”事件的解決來講，消極回避絕對不是解決問題的正確的態度。當沉默成為攜程的不變表情時，我們除了無奈地等待，似乎再沒有其它更好的選擇。

那么讓我們再次復習一下攜程網的公開致歉函及對媒體的回應，聊當是打發時間好了。當然，對于“假保單”如何開出過程的描述，相信大家都沒有異議，而且也有“海南保監發布警示：部分機票網點制售假保單”的新聞佐證攜程的說法，所以我們可以跳過這一段，直接切入到大家最關心的核心部分，那就是消費者權益保護措施上。攜程網信誓旦旦地在公開致歉函中表示“所有通過攜程銷售的航意險在攜程均有銷售記錄，萬一發生事故，攜程會積極配合航空公司、保險公司進行善后處理，即使保險公司未查詢到相關投保記錄，攜程也會根據銷售記錄給予先行賠付”，而在稍后對某報的書面答復中，對同樣的問題攜程又是這么說的：“客人在攜程預訂任何產品或服務，都有預訂記錄，包括航意險的銷售，均有記錄可查詢。”“萬一飛機發生事故，只要攜程從記錄中查詢到相關客人的預訂記錄，而保險公司查不到保單記錄，攜程都會給予先行賠付。”(見攜程網假保單事件升級：又有用戶買到假保單)讀到這里我們不禁肅然起敬：為了維護消費者的權益，攜程鼓起不惜違法的勇氣，真的是令人佩服。據了解，攜程目前最多只能算是個保險兼業代理機構，除了從事與其有代理協議的保險公司的相關保險產品代理銷售業務外，我們并沒有聽說攜程現在已經可以越俎代庖，直接向買了保險又出了事故還在保險公司數據庫里查不到記錄的旅客進行賠付，也就是從事實質上的保險理賠業務，聽說最近全國人大剛剛通過的《刑法修正案(七)》里就有新加一條“非法經營保險業務罪”，攜程莫非就想嘗嘗鮮，以身試法做第一個吃螃蟹的人？好，即便攜程所謂的先行賠付不是保險理賠，那么這種先行賠付算是違約之債還是侵權之債？是按照保險條款還是按照一般購物消費糾紛解決條款決定賠付數額？如何讓社會公眾相信攜程確實有這么一套規章制度在“保單門”事件發生以前已經正常運轉？假如有的話，這套規章制度攜程是如何保障其實施的？甚至我們還可以再摳摳字眼，“通過攜程銷售”和“客人在攜程預訂”這兩種表述是不是同一個意思？攜程會不會還像以前一樣，把前者解讀成“代銷”，把后者解讀成“直銷”？而根據剛剛發生不久的真實經歷，我們有理由懷疑攜程對這兩種表述的不同解讀完全可以成為其直接推諉塞責的理由。通俗點說，假如不幸真的出現需要先行賠付但又在保險公司數據庫里找不到記錄的情況，我相信攜程一定會首先設法證明保險不是“客人在攜程預訂”而是“通過攜程銷售”，兩者是不同的，同樣作為“受害者”的攜程只對前者負責，試圖先把自己撇清，等到實在無法撇清時，再無可奈何向公眾認錯，然后試圖只退賠(最多也就是假一罰十)購買保單所花費的金錢數額，這時攜程馬上就可以理直氣壯對索賠者說：我不是保險機構我無權理賠，我只能賠這么多！有本事你去告去！待到索賠者真的告到法院，法院也會無可奈何支持攜程，因為法院也不可能支持攜程以違反保險法及相關配套法律法規的代價去履行理賠要求的，而且攜程和消費者的這種約定因涉嫌違法可能導致無效。

那么事情似乎明朗化了，攜程在這個問題上只是給大家開出了一張空頭支票。

德國物理學家海森堡在1927年曾經提出過量子力學的一個基本原理：一個微觀粒子的某些物理量不可能同時具有確定的數值，其中一個量越確定，另一個量的不確定程度就越大。這個就是著名的“測不準原理”。當我們看到在“保單門”事件中攜程在打開一些窗子的時候又關上了更多的門時，我們驚奇地發現這個原理以另外一種奇特的形式應驗在攜程網身上。最明顯的事例是，攜程網以商業秘密為由拒絕公開該公司航意險銷售記錄的記錄要素和數量，這個理由很充分也很明確，但卻使他所有的關于切實保障消費者權益的措施的說辭變得虛幻和難以取信于人了。攜程以這個合理合法也合乎國際慣例的理由，阻擋住了社會公眾繼續深入探索真相的目光，那么社會公眾如果要消除“保單門”是否“純屬個案”的疑慮，就只能借助于國家機器的運作——也就是說啟動司法程序了。

然而，司法程序的啟動自然也有其局限性，比如梁先生如果真的訴諸法律，他只能局限在他持有的那兩張假保單范圍內提出自己的訴訟請求，即便是向法院提出徹查攜程究竟賣出多少假保單，法院也會以“該請求與本案無直接關系”為由駁回。如果消費者試圖以個人的抗爭，去捍衛“保單門”全體消費者的權益，就只有提起“公益訴訟”一條路，以法律的名義要求攜程接受調查還原事實真相。而在我國法律還沒有對“公益訴訟”作出明確規定，因此與“保單門”沒有直接利害關系的絕大多數人都將無法成為適格的原告，沒有原告也就無法啟動司法程序，那么攜程還可以有恃無恐地繼續沉默下去。

不用激動，現實果然如此，我們也只能表示出適度的悲觀。但希望總是存在，事實真相不可能永遠塵封，我希望會有更多的攜程“保單門”潛在受害者挺身而出，加入到保單門事件“集體訴訟”中去，最終通過法律手段徹底打開“保單門”中所有的門窗，讓縷縷陽光直接照射到“保單門”中的每一個陰暗的角落。

保險業

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