維修被換低配部件 惠普金牌服務現漏洞
每經記者謝曉萍發自北京
消協人士稱,惠普在中國國內的“特約金牌服務商”機制存在很多不合理的地方,給了惠普和金牌服務商互相推諉的理由。
惠普“質量門”愈演愈烈,昨日(3月16日),武漢消費者屠玉婷向《每日經濟新聞》透露,自己在不知情的情況下,電腦主板被惠普的特約金牌服務商“偷梁換柱”,用低配置的主板代替了原來配置的主板,導致五次維修依然“黑屏”,至今電腦問題依然沒有解決。
多次維修電腦發現驚人內幕
“我的電腦經過五次維修依然黑屏。我還發現,金牌將新的高配置的主板換成了低版本的。”屠玉婷氣憤地告訴《每日經濟新聞》,自己曾多次同金牌服務商協調未果。
2009年9月,屠玉婷的表姐在武昌廣埠屯賽博CG惠普專賣店花3650元購買了一款Compag510筆記本電腦。據屠玉婷介紹,電腦在使用一個月后網口壞了,10月25日送到惠普“金牌”維修店,取機時工程師說換過主板,網口修好了?!安贿^,當時金牌服務的工程師并沒有告訴我,換了什么型號的主板,維修單上也沒有注明?!?/p>
隨后,屠玉婷回到學校之后發現喇叭壞了,觸摸板的左鍵也不能正常使用。去年11月11日,屠玉婷第二次送機到金牌維修店。屠玉婷說,等待過程中,她多次投訴至惠普客服要求換新機。
接著,又有了第三次、第四次修理。第四次修完后拿回家開機不到半小時,電腦就出現黑屏,于是又有了第五次送修。
去年12月2日,她將筆記本電腦送至金牌服務處,強烈要求更換新機。維修組組長張鵬飛給她重裝了一個XP系統,使用后出現藍屏。張鵬飛告知她是系統盤問題,換了個XP盤重裝,當時試用正常。張鵬飛還文字承諾“如果用戶一個月內出現類似問題,影響客戶使用,可以幫用戶向惠普提出申請換機?!?/p>
結果,回學校后屠玉婷發現電腦又出現開機藍屏現象,而且光驅自動彈出有異響。她當即打電話給張鵬飛,張僅告知“重裝系統試下”。結果,重裝后電腦又出現了黑屏。
屠玉婷告訴記者:“金牌一拖再拖,在我多次打電話催問下,才被告知向惠普公司申請換機。”
很偶然地,屠玉婷還發現了自己的電腦主板被“偷梁換柱”。她進入電腦BIOS后發現,顯示的機器型號及序列號與她所購機的型號和序列號并不相符。就這樣,屠玉婷找到金牌服務交涉,金牌服務的解釋為,產品型號VE920PA#AB2與VE918PA#AB2是可以通用的。
但是,屠玉婷并不能接受這樣的解釋,她認為,既然VE920、VE918可以通用,那為什么市場價格相差600多元,而另一方面,金牌更換低版本的主板為什么沒有在維修單上注明,也沒有告知消費者?
為此,《每日經濟新聞》致電張鵬飛,此人電話停機,而武昌金牌服務相關負責人王國雄表示,所有更換的主板都是按照序列號選擇的,不會存在更換低配置主板的問題,屠玉婷的情況可以通過刷新bios來解決,目前已經反饋到了惠普總部。
對此,一位IT工程師表示,型號不一樣,主板上的電子元件肯定不一樣,將VE918代替VE920,雖然可以通用,但兼容性可能有問題,所以后來會出現藍屏、黑屏一系列的問題。
金牌服務“合作加盟”
《每日經濟新聞》調查發現,屠玉婷事件只是惠普質量問題的冰山一角。
浙江消費者阮嘯反映,2009年8月30日到2010年1月12日,他曾三次去惠普“金牌”維修部,但都未解決問題。在第3次送修的時候,阮嘯在工作人員拆機查看主板CT號碼時發現主板標簽下還有一張沒撕干凈的標簽。他由此判斷,他的電腦主板是塊舊主板。
這一切讓消費者質疑惠普真的是“金牌服務”嗎?
惠普的一位經銷商士向《每日經濟新聞》透露,金牌服務是惠普公司將售后服務這一塊交給第三方公司,也就是金牌服務來做售后。維修一臺電腦,根據故障的不同會給第三方公司相應的報酬(例如,更換一塊主板,金牌服務可以得到相應的報酬等),更換的部件都來自惠普公司的庫房。這是惠普公司為了節省成本采取的一種經營模式。
上述經銷商指出,某種意義上說,其實越修得多,對金牌越有好處,損害不到金牌的利益,惠普筆記本的質量問題和設計缺陷反而還給金牌鉆了空子,致使消費者更加不滿惠普。
據上述經銷商透露,惠普對金牌服務的審核也并非沒有瑕疵,一些所謂的維修工程師并沒有達到相應的標準,有的技術員只經過簡單培訓之后就開始上崗。
惠普全球副總裁張永利也承認,惠普有450多個服務中心,不同服務工程師在執行上出現了差異化,造成了現在的這個結果。
美國沒有“特約服務商”
武漢市消協秘書長肖漢超在接受《每日經濟新聞》采訪時表示,惠普在中國國內的“特約金牌服務商”機制存在很多不合理的地方,給了惠普和金牌服務商互相推諉的理由。
記者在屠玉婷提供的維修單和相關錄音文件中發現,金牌服務和惠普客服均以不同理由拒絕其換機要求,例如“機子并不符合換機的法律條件”、“購買機器的并不是您,我們希望同購買機器的人直接溝通”等。
對此,肖漢超指出,消協非常支持屠玉婷的維權行為,三包法規定,性能故障出現3次(即維修二次后再次產生故障),就可以選擇換貨或維修。商家必須提供同型號的新的產品進行更換,如無同型號的產品,需提供不低于原型號檔次的產品。
“惠普的行為屬于欺詐消費者的行為,剝奪了消費者的知情權,而所謂的必須要購買機器本人才有權利維權更是霸道的理由?!毙h超說。
美籍華裔電子消費品專家沈彼特曾公開表示,“惠普特約金牌服務商”這一角色在美國是不可能存在的,正是這一環節使得中國消費者落入了產品質量爭端的“灰色地帶”,使得制造商可以不直接面對消費者。
北京盈科律師事務所產品質量法律事務部負責人蔣蘇華認為,惠普作為制造商,應該對消費者承擔責任,至于惠普同金牌服務的合作,只能是雙方的一種合同約定,并不能成為惠普對消費者不負責任的理由。
對此,沈彼特認為,中國應該立法明確制造商對產品質量直接承擔的責任,還要完善對“特約維修服務機構”的資格審查和市場監管。
新聞鏈接
惠普致歉:未來30天將有大整頓
中國惠普昨日(3月16日)下午召開緊急發布會,就央視3·15晚會曝光筆記本質量問題做出回應?;萜杖蚋笨偛?、中國信息產品集團總經理張永利表示,將在未來30天內對公司服務做出整頓計劃。
對于是否召回問題產品,張永利未做正面回答,只表示將按照三包法解決用戶問題。對此,分析人士指出,由此看來惠普尚無召回計劃。
對于央視315晚會上所指“問題”筆記本電腦,張永利表示,“深表歉意”。對涉及用戶,惠普繼續維持兩天前的相關解決方案,根據客戶關懷計劃,按照用戶維修記錄和三包規定,對用戶延期保修。
而針對質檢總局開始調查此事,張永利回應稱,只要接到通知,他承諾會解決每個消費者所遇到的上述相關問題。張永利還表示,如果用戶多次修理仍無法解決問題,惠普將按照三包法為用戶延長保修和退機。
張永利表示,此事反映了惠普整個服務和流程執行方面存在欠缺的地方?;萜漳壳按_實存在一些內部管理、溝通和監督問題,并表示不排除會重新篩選服務商。張永利表示,將在一個月將就5大方面進行完善,包括服務人員培訓和指導、售后流程系統、決策機制、審查機制以及建立一個有激勵性的機制。
昨日,國家質量監督檢驗檢疫總局總工程師張綱表示,“下一步國家質檢總局將加快召回制度的立法步伐,推動《缺陷產品召回管理條例》及其配套法規的出臺,逐步擴大缺陷產品召回范圍,將消費類電子電氣等產品納入召回范圍?!边@也是國家質檢總局介入惠普質量問題調查之后,官方的首次表態。
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