僵持中的惠普事件：誰在較勁

王如晨

惠普(中國)正在與幾千名中國筆記本電腦消費者較勁。后者組織的維權團誓言討回公道，他們要求惠普召回問題筆記本，并賠償損失。而惠普態度雖較之前有所變化，比如象征性地道了歉，但仍拒絕召回。

惠普并非不熟悉召回的流程與理由。過去4年，它已多次召回問題產品。最近的一次正是發生在中國。去年年初，它主動向國家質檢總局申請召回過電池存在安全隱患的筆記本。

我們似乎可以為它現在的僵持不決尋找到合理的解釋。比如，召回意味著承認產品質量存在缺陷，可能沖擊品牌，影響營銷。前不久豐田汽車召回事件對跨國巨頭形象的重創，或許讓它心有忌憚，此時召回勢必引發更多關注；而在筆記本未被國家列入召回名目的情況下召回，等待它的，或許是更多集體維權行動。在中國習慣受寵多年的惠普，恐怕很難開這個口子。

此外，惠普(中國)正處于策略執行的關鍵點上。它的消費類業務正在緊急追趕聯想，去年夏天單月筆記本銷量一度超越聯想。2010年，它正借助渠道下沉，爭奪中國四、六級市場。而對手聯想、戴爾、宏碁均制定了積極的營銷計劃。

國家質檢總局已“建議”惠普召回問題筆記本。但它未作任何回應。在近期中美貿易走勢有些微妙的格局下，惠普的舉動，或是想借大氣候，繼續僵持，期待以維修、退貨了斷。

但是，無論多少理由，這種僵持已很難為它爭取到上述目標。持續兩年的維權行動很有可能讓惠普付出沉重的代價——召回成本也許不多，品牌形象或將遭受巨大威脅。

因為，這個全球PC巨頭的行為，已經讓它安身立命的法則“惠普之道”，成了一句笑話。

1966年制定的“惠普之道”，宗旨之一即為“傾聽顧客意見”。它是創始人多年強調的信條——銷售給顧客的產品，不僅要運轉正常，且要“長期、無故障地服務”。惠普原營銷部副總裁諾埃爾甚至要求，顧客與公司發生任何爭執，都要站在顧客一邊。

事實上，幾十年前的一名美國普通消費者，曾為惠普歷史上首款消費類產品走向市場出了個“點子”，這被創始人視為惠普消費類業務的濫觴。而今，已是全球PC巨頭的惠普，卻似乎忘記了安身立命的基石。

要知道，圍繞上述問題筆記本的投訴行動，已持續近兩年。人們有理由認為，久拖不決，不是沒有能力，而是惠普商業責任、商業道德的缺失所致。這讓惠普(中國)標榜的金牌服務成了一種矯飾。

截至目前，惠普(中國)仍沒有為徹底解決這一問題開口。它仍在兜售著轉移視線的“客戶關懷增強計劃”。這個將因質量問題而無奈延長保修期的計劃，竟然成了一種“增強關懷”。

更為可笑的是，惠普工作人員竟然將問題歸于中國大學宿舍里的“蟑螂”。這一推卸責任的荒唐解釋，恐怕將成為未來人們書寫惠普新歷史時難以忘卻的“笑料”。如果創始人泉下有知，不知是否會為中國的蟑螂而設計專門的產品，并重定“惠普之道”。

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