周永成自述：我的危機30天

2011年01月14日 23:53經濟觀察報【大中小】【打印】共有評論0條

王芳胡潔

從2010年11月爆發，到2010年12月歸于平靜，三十幾天中，周生生集團總經理周永成經歷了從1987年至今周生生的第二場危機——K金事件。

1月13日，人在香港的周永成在電話那端思忖了良久，一時間，在普通話與粵語中竟都沒能找到一個合適的詞來形容危情30天中自己的心情。是“難受”？他覺得不足以形容，他說就連圣誕節也沒有像往年般過好，一直不能停止緊張和思考。最后他用了中國的一句老話，說“就像打翻了七八種醬料”，很不是滋味。

在社交場合，周永成多是頷首微笑。他崇尚簡單，認為越簡單的東西可能就越接近本質。

上個世紀30年代，周永成的祖父周芳譜創辦了周生生金店。最初是在廣州，后遇戰亂，遷至澳門，于1940年再度遷到香港。

1966年，周永成遠赴美國加州留學。那時候，經過兩代人努力的周生生已經頗具規模，周永成并沒有為了繼承祖業而選擇商科，他挑了一個當時還相當新潮的專業——計算機。1984年，周永成回到香港繼承家業，在周生生擔任的第一個職位是后勤部門的經理。

幾十年來，周永成幾乎不曾經歷過負面報道鋪天蓋地的情形。如果還有人記得的話，周生生在1987年曾經也發生過一次影響巨大的危機。

在1987年股災的時候，周生生旗下一個做股票交易的公司，里面的客戶做交易虧損約4000萬港幣。當時有兩個選擇，一是周生生自己掏出4000萬港幣來填補它，讓它繼續運營，二是使它倒閉，也就不用承擔那些損失。后來周生生最終決定選擇了第一種解決方法，周永成的解釋是“雖然是別人欠我們的錢，但是周生生的聲譽在里面”。

看起來，周生生非常在乎品牌聲譽和品質，似乎不應該出這樣的危情。上世紀80年代，周永成從美國回到香港繼承家業加入周生生，建立了全港業內第一間且至今唯一一間香港政府認可的貴金屬實驗所。

此次事件要追溯到2010年6月，北京工商局對周生生在北京易喜新世界百貨專柜進行了抽檢，此次抽檢為工商局二季度例行檢查的一部分。6月21日，周生生收到抽檢結果，檢查認為周生生一條54860B款號的18K白色金手鏈18K金含量比規定的7.50少了不到1%。周生生內部做出立即全國停售的決定，并接受退貨。

11月9日，北京工商局在其網站上公布了不合格飾品名單。周生生上榜。周生生第一時間與北京工商局進行了溝通，并匯報了公司于6月已經完成的處理事宜。此時，媒體爭相報道，因為周生生在涉及的眾多品牌中最為人知曉，負面影響一發不可收拾，危機爆發。

周生生立即成立了危機處理小組，小組由管理層的主要成員和各部門干部組成。

如果不是因為這件事，很多記者不會想到，在全中國遍布裝潢亮麗店面的周生生，然其香港行政總部周生生大廈深藏在彌敦道總店旁的樓梯巷中，初次去的出租車司機也得兜兩圈最終問詢一下才能找到。

香港人認為，彌敦道是個具有混合氣質的神奇地方，古老的傳統與現代時尚和諧共存。到達很古舊的周生生大廈之后，先是一段20余級的樓梯，然后在一個不足10平米的接待大廳里，換乘電梯四樓，周生生就在這里召開了2010年12月7日的特別股東大會，并史無前例地在股東大會結束之后立即召開了記者會。幾位管理層都出席了發布會，而一些董事或是執行董事都在臺下坐著，似乎想聽聽媒體的反應。

周永成總結原因時提到了，內地消費市場的步伐比香港快3至10倍，對于內地消費者的心態和內地媒體，周生生以前并不夠深入了解。所以，即便后來意識到有老顧客趁 “周生生K金接受退換貨”的時機更換老款產品，周生生也默認了這樣的行為。

周永成說，這件事情給我們上了很重要的一課，我們重新思考了對消費者心態的理解，還有與媒體的溝通。

周永成在談到銷售情況時補充說，當然，公司整個2010年的業績還在核算中，尚不能提供確切數據。但可以確定的是，剛剛過去的圣誕節銷售旺季，我們的銷售情況還是相當不錯的。

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專訪

經濟觀察報：你怎么總結周生生的2010年，會怎么吸取經驗做出改變？

周永成：2010年對于周生生來說，是一個“多事之年”。最后兩個月的事件給了我們一個反思的機會，也幫助我們認識問題。另一方面，2010年我們也迎來了旺季銷售的優秀業績，并且市值超過了100億港幣。這有兩方面原因，一方面是我們擴大了投入，并繼續堅持擴張直營店，另一方面，PE也有攀升，所以我們在年終超過了100億。

總的來說，這件事情可以說給我們上了一課，就是對利益的理解，對消費者的心態的了解，同時也加深了我們對自己的了解。我們在品質的管控方面，仍然會堅持不斷自我完善。內地消費市場的發展步伐，要比香港快3倍甚至10倍,消費者的心態也完全不同，我們會貼近市場及消費者需求，積極發展內地市場，現在的速度是平均每年在內地開50家店，按計劃希望明年能達到60-70家。

經濟觀察報：你怎么看待此次危機K金事件？

周永成：手工制作的首飾難免出現誤差，被抽檢出現問題的首飾僅為一個部件，該手鏈附有多件裝飾，在點焊過程中含量或有不同。

經濟觀察報：除了檢測的原因之外，行業里有存在故意不足金這一行為的說法，是否存在這樣的情況？

周永成：我不能概論整個行業，但是對我們來說，為賺成色里的一點價格來這么做是不合算的。如果是一個正常的從業者，應該都不會以這種方法來經營他的事業。

經濟觀察報：商品下架就會有損失，投資人利益和消費者的利益，哪個看得更重要？

周永成：其實,我們做出一個決定的時候，首先會把消費者的利益放在投資者的利益面前。消費者對周生生品牌的信任，就是我們的市場所在，而這也是投資者關注的一環。維護周生生的名聲，跟消費者的利益是沒有沖突的。所以，處理18K金手鏈事件一切圍繞顧客對我們的信心為重。所以雖然我們的其他18k金貨品本沒有問題，我們還是采取了全部下架自檢，再加上第三方見證的復檢。

經濟觀察報：介不介意談一下危機事件中，自己的心情變化。

周永成：當然可以，對于我來講，最緊張、最難過、最著急的時間應該是11月份。6月份的話有了報告馬上做了內部的一些停售、內部回收的工作。而11月份就是怎么樣盡快地妥善處理。延續到圣誕節的時候，我本身也一直在回顧這一件事情的處理是不是妥善地都解決了，在做一些反思。

經濟觀察報：現在會思考什么？

周永成：其實圣誕節假期也沒有好好過。現在心情仍然是緊張的，目前雖然這一場風浪算是過去了。但是更要關注的是，這件事情給我們以后帶來什么樣的警示，以及怎么樣才能做得更好。現在就是要進入重建的階段了。

經濟觀察報：2011年，周生生會有改變嗎？

周永成：2011年，周生生會有很多動作的。我們會加強生產能力，正在廣東順德籌備一個新的工廠，工廠里面我們將建立最先進的管控設備，把與香港促進力生產局合作研究提升公司貴金屬飾品的品質監控程序而打造業內第一條100%全檢的成色監控流程線進行引入。當然，還有根據我們目前定下來的計劃，在生產及方面的配套都做好后，繼續擴大開店速度，加強隊伍培養，不斷地壯大。

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