陳霞：從施恩扮洋中吸取什么教訓

身陷“洋奶源門”和“洋身份門”的施恩在媒體愈演愈烈的聲討中終于承認自己“假洋鬼子”的身份。日前，施恩公司表示誠懇地道歉。

盡管施恩的道歉，在一些業內專家看來 “解釋得仍不夠徹底”，但能發出道歉聲，那也是需要勇氣和膽識的。單就這一點而言，算得上一種進步。

不過，在我看來，施恩事件演變到今天，從多角度去對它進行剖析、反思，顯然要比單一的“窮追猛打”更利于我國奶制品企業乃至整個食品業的健康發展。那么，施恩事件的真正根源在哪里呢？在于抓住消費者的“崇洋心理”進行“扮洋”、鉆空子。本以為化成一副“洋人”身份，就能獲得更多消費者的青睞和信任。

但是，在一個信息發達、競爭激烈的商業社會，企業試圖通過神秘的身份掩飾來獲得某種競爭上的優勢，那未免有些過于天真。古今中外無數事實早已證明，能最大限度贏得消費者的最終還是產品質量和企業信用。

如果說，施恩最初的“扮洋”行為本身是一種決策的失誤，當面對消費者和媒體的質疑時，施恩卻矢口否認“扮洋”，則是一種更大的失誤乃至錯誤。世界上效果最差的道歉是什么？我認為是遭他人一邊牽著鼻子走一邊不斷痛擊后做出的“被迫反應”。這樣的道歉不但對現有的形象和損失影響非常大，對今后的公關和形象重塑，也可能形成一種障礙和陰影。

要知道，在消費者和媒體的一次又一次質疑聲中，太多人會為上當“記恨在心”。對于企業或一種產品而言，真正遭遇滅頂之災的，恐怕是被消費者列入意識層面的 “黑名單”系統。畢竟，食品這些東西事關人的生命健康安全，開不得玩笑。一旦有消費者發現自己上當受騙或逮住食品廠家有某些欺詐或質量問題，永遠將這個企業及其產品打入其購買計劃的 “十八層地獄”是必然無疑的。而一個企業、一個品牌，哪怕是百年老店，一旦遭遇了這樣的“意識封殺”，要想翻身，那將是一場何其艱辛而成本高昂的長途跋涉。鑒于此，那些有著類似短處或毛病的企業，是到自我剖析和反省的時候了。請記住施恩的這次道歉，請從中吸取教訓，斷不可步其后塵。 陳霞

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