2010年08月28日 15:52鳳凰網財經【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

鳳凰網財經訊 中歐-張江2010第二屆中國創新•創業高峰論壇8月28日舉行，鳳凰網財經進行全程直播。TNT大中華區CEO Iman Stratenus先生做主題發言，Iman Stratenus先生表示，TNT大中華區在公司內部通過非正式的渠道來了解人們間的連接點，最終發現在3000公司員工中，有50個人是人脈的集中點，非正式的影響力，他們都是最大的。這50個人，我們管理層和他們有非常密切的聯系。比如我們做項目的時候，讓他們參與部分項目的設計，希望讓這50個人可以和公司想要實現的目標密切結合起來。過去幾年，這的確是推動了我們公司績效。在我們間，有這種信任，這種信任能推動我們員工的投入，而這樣又能提升內部客戶和外部客戶的滿意度。

以下為Iman Stratenus先生的發言實錄：

Iman Stratenus：首先介紹一下我們是做什么的，比如像蘋果的精美產品，他的快遞有很多是由我們提供的。畢竟這個精美的產品，必須要提供到客戶的手里，這個快遞是我們做的。創新，是技能和意識的結合，兩者可以結合得更好，效果也會更好。重要的是所有員工的心態，其實是推動我們在服務業創新的一個關鍵。比如在制造業，人們可能非常積極上進，但其實有很少一部分人才起到了關鍵的作用，能推動客戶的體驗，這是制造業的特點。服務業，每個人都有巨大的影響。一方面，因為我們很多的客戶跟我們員工有直接的接觸，比如在客服，要接電話，還有寄送、銷售人員，我們整個的團隊，甚至發帳的帳單部都和客戶有直接的聯系。當然，我們還有內部的客戶。我們走的這條路，是要推動所有員工改變他們的心態。當然，在中國的一個重要問題是如何能夠吸引并保留住我們的人才？但是在服務業，如果你能推動客戶體驗，如果你能有非常樂于投入的員工，你就可以與眾不同。我們希望我們的公司，可以成為在中國人們最愿意為之工作的公司。不管外部還是內部的客戶滿意度，這個非常重要。所有人的獎金，不是和我們的財務目標掛鉤，而是和客戶滿意度掛鉤。我們認為，客戶滿意度最終可以提升我們的財務表現，我們也有足夠的證據表明這是正確的。我們通過用一系列的模型和指標來衡量我們的文化，比如是更以社會為導向還是成功為導向？我們衡量公司的文化是什么，然后問整個3000名員工我們又怎樣的公司文化。通過這樣的方式，設定我們的文化，知道我們公司想成為怎樣的公司，再接著我們圍繞這樣的主題設計各種各樣的項目。比如我們在全國做過數百場的文化之旅，這樣我們可以保證我們公司的員工能談論公司的文化、價值、使命。而且我覺得這更是傾聽之旅，而不是談話之旅。像我這樣的人，我更多的是在傾聽而不是在談。我看一下，我們的員工在團隊工作當中做得怎樣，在主人翁精神當中又怎樣？能傾聽他們的故事，這樣我們就會知道他們多投入，他們對我們的文化、對我們的價值觀有多大的認可度。

在這個屏幕上，大家看到的是一張圖，我如何看待我們的組織架構？也就是說，我不是在看我們的傳統組織架構圖，因為這個組織架構圖，不管對上層還是中層來說，都是非常令人頭疼的，這是我看待我們組織的一個新方式。這個圖，是根據一些軟件做的，是衡量人們間通過這種非正式的渠道是如何聯系起來的。也就是說，通過友誼、你是從哪里獲得的信息？你覺得誰是你眼中的專家，通過非正式的渠道來看一下人們間的連接。看看誰是我們公司內部主要的聯系人，我們就會發現，在3000人當中，50個人是人脈的集中點，公司的新聞、影響力，他們都是最大的。這50個人，我們管理層和他們有非常密切的聯系。比如我們做項目的時候，讓他們參與部分項目的設計，希望讓這50個人可以和公司想要實現的目標密切結合起來，因為他們是在我們公司中影響力巨大的任務，尤其是文化方面。過去幾年，這的確是推動了我們公司績效。在我們間，有這種信任，這種信任能推動我們員工的投入，而這樣又能提升內部客戶和外部客戶的滿意度，有了客戶滿意度我們就可以有很好的財務保險。如果我們在某個辦公地點有更高的信任度，這個地方顯然他的績效表現最好的。制作這張圖的軟件就是在上海開發的。我們使用了這樣的軟件，這個軟件本身也是在組織結構設計方面的一個創新。5到7年前中國的團隊還是要趕上德國或者英國的公司，但現在呢？中國的團隊卻對其他地方的團隊做出了卓越的貢獻，因為我們中國在重新設計我們的業務模式及看待我們業務的方式。

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