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互聯(lián)網(wǎng)時代,車險發(fā)展要何去何從?

 

 

 

 

2018-04-03 20:44:08

保觀|專注互聯(lián)網(wǎng)保險

近些年,“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略改變了很多行業(yè),構建了很多新的商業(yè)模式,誕生了很多商業(yè)奇跡。究其原因,互聯(lián)網(wǎng)時代,網(wǎng)民即是客戶,虛擬世界的網(wǎng)民正在形成客戶集群,原有的客戶品牌(企業(yè)-產(chǎn)品-消費者)商業(yè)模式正在瓦解,而用戶品牌(用戶-產(chǎn)品-用戶)商業(yè)模式正基于移動互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡社群逐漸形成,原有的B2C商業(yè)模式,正在被相反的C2B(基于消費者力量的反向定制)商業(yè)模式改變,這也是保險行業(yè)必須順勢而為,隨勢而變,勇于變革的重要原因。

從行業(yè)發(fā)展方向來看,“互聯(lián)網(wǎng)+保險”的融合已成必然趨勢,保險的立業(yè)之本就是數(shù)據(jù),互聯(lián)網(wǎng)恰好又能產(chǎn)生、沉淀、運用數(shù)據(jù),所以“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)濟形態(tài)越是發(fā)達,保險的業(yè)務基礎就越好,業(yè)務空間也就越大,所以互聯(lián)網(wǎng)與保險有著天然的耦合性。

互聯(lián)網(wǎng)時代車險發(fā)展何去何從?

2013被稱為互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的“元年”,經(jīng)過5年高速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)保險從理論研究到商業(yè)實踐都是熱鬧非凡?;ヂ?lián)網(wǎng)保險是互聯(lián)網(wǎng)思維與保險的深度融合,是利用互聯(lián)網(wǎng)思維具有的新價值觀來改變保險行業(yè)生產(chǎn)方式、管理模式和商業(yè)模式的一場范式革命。

互聯(lián)網(wǎng)保險的關鍵是互聯(lián)網(wǎng)思維,如果以人比喻互聯(lián)網(wǎng)保險,互聯(lián)網(wǎng)思維是靈魂,保險是軀體。

互聯(lián)網(wǎng)時代,互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)技術在車險領域的深度運用必將改變當前車險行業(yè)的發(fā)展模式。

1、數(shù)據(jù)是核心價值

(1)線上化用戶

互聯(lián)網(wǎng)車險的發(fā)展首當其沖的就是線上聚集用戶,形成用戶集群,再通過與用戶的互動形成流量,流量=用戶數(shù)量*互動頻數(shù),所以除了用戶數(shù)量還要保持與用戶的多頻互動,通過互動增強用戶參與感,改變行業(yè)當前有保費,無客戶的窘境。

(2)收集用戶數(shù)據(jù)

車險行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化,其實是表相,根本原因在于保險公司不能識別用戶的用車風險,因而無法進行產(chǎn)品定制和個性化服務,歸根到底是用戶“風險數(shù)據(jù)“的缺失,所以互聯(lián)網(wǎng)車險,數(shù)據(jù)是“基建”,是核心價值,誰擁有用戶數(shù)據(jù),誰就有話語權,誰就掌握突圍困境的先發(fā)優(yōu)勢。

那么互聯(lián)網(wǎng)車險如何才能掌握用戶數(shù)據(jù),進一步基于用戶數(shù)據(jù)定制產(chǎn)品和個性化服務,答案似乎就是UBI車險,基于駕駛行為數(shù)據(jù)以及車輛使用數(shù)據(jù)確定的車輛保險。

UBI 車險大體包含數(shù)據(jù)感知模塊、數(shù)據(jù)傳輸模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、數(shù)據(jù)應用模塊四大模塊,是用車風險數(shù)據(jù)在車險用戶畫像,精準定價、產(chǎn)品定制、個性化服務,風險評測及管控等方面的深度應用。

當前UBI車險商業(yè)應用還存在一定問題,突破UBI車險商業(yè)落地的瓶頸,可以從兩個方面著手,OBD 設備加硬件解決用戶剛需不足的問題,OBD設備加軟件解決商業(yè)模式的問題。

2. 以服務為用戶創(chuàng)造價值

過去,行業(yè)習慣性地把保險當成產(chǎn)品來看待,以產(chǎn)品式主導思維為主,始終把保險產(chǎn)品的開發(fā)與銷售當作創(chuàng)造價值的核心步驟,服務當做成本。

隨著整個社會主要矛盾的轉變,保險消費的升級,新消費觀的形成,是時候由產(chǎn)品式主導思維向服務式主導思維轉變,凸顯保險的服務屬性,把服務當做價值創(chuàng)造的核心步驟,產(chǎn)品看做是提供服務的手段或者載體,把產(chǎn)品放入整個服務體系中的一環(huán)來考慮,產(chǎn)品消費不是最終的目的,要讓用戶在消費產(chǎn)品的過程中享受到優(yōu)質(zhì)的服務,讓服務為用戶創(chuàng)造價值。

(1)用戶體驗的決勝地位

服務不在多,而在于體驗要好?,F(xiàn)在的保險用戶,不僅要賠的快,還要賠的“爽”,總是希望理賠服務是一站式服務,一鍵就能搞定,最好還能超出預期,如果說點故事,講些情懷更就對胃口。突出了對“過程體驗”的需求。有個詞叫“客戶旅程”,是指客戶從需求觸發(fā)到需求完成的整個過程體驗,要像旅游一樣舒心。所以互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗的重要性不言而喻。

做好線上線下的融合(OMO)才能有良好的用戶體驗?,F(xiàn)在很熱門的“新零售”就是以大數(shù)據(jù)為驅動的線上線下融合,O2O的模式已經(jīng)不再新鮮,未來的互聯(lián)網(wǎng)保險服務價值將是“OMO”(Online-Merge-Offline)線上線下的大融合模式,線上線下邊界將消弭,線上能提供的線上提供,需要線下?lián)崆榫w、說故事、講情懷,那就線下來做。在保險理賠環(huán)節(jié),永遠不要忽視了客戶出險后他需要自己慌亂、緊張、茫然無措、低沉的情緒得到撫慰,讓客戶重新“振作起來”,這都需要人來做,所以理賠環(huán)節(jié)很重要,理賠是體現(xiàn)服務的重要載體,在互聯(lián)網(wǎng)保險時代,保險企業(yè)全面競爭的核心要素將是服務價值。

當然服務不只在理賠端,在車險保單周期內(nèi)豐富非事故性服務內(nèi)容,提升事故性服務質(zhì)量,不斷豐富服務的內(nèi)涵與外延,實現(xiàn)車險從從賣產(chǎn)品到賣服務,再到賣體驗的轉變,并實現(xiàn)三者的完美融合,才能讓真正讓服務為客戶創(chuàng)造價值。

(2)打造綜合性車險服務平臺

打造綜合服務平臺,形成車險流量入口。構建一個保險消費的綜合性平臺,為廣大車險用戶做風險評測與定制產(chǎn)品,為保險機構銷售產(chǎn)品,獲客,構建車險與客戶的連接平臺。

風險評測平臺,為客戶進行評測風險,很多時候用戶都不清楚自己面臨的風險,然后根據(jù)風險評測結果推薦適合的保險產(chǎn)品或者助推產(chǎn)品提供者定制化開發(fā)產(chǎn)品。

銷售的平臺,為所有的保險機構提供產(chǎn)品銷售,從而搶占用戶入口、接觸客戶和增強客戶黏性。

服務的平臺,為廣大用戶降低購買成本,提高交易效率,創(chuàng)造附加增值服務,讓客戶在有保險消費的第一時間想到這個平臺,就如想到買機票就會去攜程、同程、去哪兒等平臺一樣,而不是去各航空公司網(wǎng)站。

平臺的建設目的在于更好地做場景控制,只有控制了場景才能更低成本、高效率的獲客,才能更好的基于場景去做銷售,產(chǎn)品開發(fā),提供個性化服務。

(3)建生態(tài)打造消費閉環(huán)

無生態(tài),不變革。生態(tài)建設將是車險競爭衍變的必然趨勢,也是經(jīng)濟發(fā)展的最高境界。生態(tài)建設有主形成用戶閉環(huán)、數(shù)據(jù)閉環(huán)。實現(xiàn)保險到用戶,用戶到用戶,用戶再到保險的流量閉環(huán),最大化的利用用戶數(shù)據(jù),也防止用戶數(shù)據(jù)流失。生態(tài)閉環(huán)的打造就要在豐富非事故性的服務內(nèi)容和提升事故性服務質(zhì)量兩方面下足功夫。

車險生態(tài)建設可以三步走。第一步,構建以車險理賠為主的生態(tài)圈,包括零配件、零配件物流、小額快修、人傷醫(yī)療為核心內(nèi)容的生態(tài)圈,形成保險公司、零配商、修理廠、醫(yī)院、用戶為核心的生態(tài)圈;第二步,以車險為端口構建汽車后市場生態(tài)圈,在車險理賠生態(tài)圈的基礎上,把整個汽車后市場納入生態(tài)圈,構建汽車后市場生態(tài)圈,包括汽車養(yǎng)護與裝飾、汽車金融、二手車及租賃、汽車電商、汽車文化等;第三步,構建以車主涉車生活為核心的生態(tài)圈,進一步擴大外延,豐富內(nèi)涵,只要與車主的用車生活有關的服務都可以納入生態(tài)體現(xiàn)中,通過軟件讓客戶享受到用車場景中的各種各樣服務,形成消費閉環(huán)。

這是最好的時代,也是最壞的時代,好與壞的區(qū)別就在于“創(chuàng)新與否”,正所謂唯改革者進,唯創(chuàng)新者強,唯改革創(chuàng)新者勝,互聯(lián)網(wǎng)時代,想做好車險,數(shù)據(jù)、科技、服務、平臺、生態(tài)都是缺一不可的致勝要素。

互聯(lián)網(wǎng)保觀

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出品:鳳凰網(wǎng)WEMONEY
編輯:張國棟
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